6 migliori soluzioni CCaaS basate sul cloud per la vostra azienda nel 2024

Con il mercato globale del CCaaS che si prevede salirà a 7,48 miliardi di dollari entro il 2027La domanda di soluzioni CCaaS basate sul cloud è ai massimi storici. Le aziende che utilizzano CCaaS riportano un 20-30% riduzione dei costi rispetto ai tradizionali contact center on-premise.

Questa significativa efficienza dei costi, unita alla flessibilità di supportare il lavoro a distanza, sta guidando la rapida adozione dell'implementazione del cloud per i contact center.

Abbiamo setacciato il mercato per proporvi le migliori soluzioni CCaaS, concentrandoci in particolare su aspetti legati al cloud come la scalabilità, la sicurezza, l'economicità e altro ancora.

Ogni soluzione CCaaS ha un elemento di differenziazione unico. Enghouse è amato dai suoi clienti per la sua affidabilità, servizio ininterrotto durante i periodi di punta, Vonage per il contact center e la gamification di Salesforce, e CloudTalk per i gruppi di anelli.

Prima di approfondire le soluzioni, diamo un'occhiata ai fattori da considerare per effettuare una scelta consapevole.

Cinque fattori da considerare nella scelta delle migliori soluzioni cloud CCaaS

La scelta della giusta soluzione CCaaS richiede un'attenta valutazione di diversi fattori critici per garantire l'allineamento con le esigenze organizzative. Ad esempio, dare la priorità alle certificazioni di sicurezza per la salvaguardia dei dati sensibili dei clienti è particolarmente importante per le aziende che operano in settori altamente regolamentati come quello finanziario o sanitario.

Ecco cinque considerazioni chiave per una scelta ben ponderata:

1. Scalabilità e flessibilità

Sebbene le soluzioni CCaaS basate sul cloud siano intrinsecamente scalabili, è fondamentale valutare quanto siano in grado di soddisfare le vostre specifiche esigenze di crescita e adattabilità. Cercate funzioni che facilitino la regolazione degli utenti, la scalabilità in base alla domanda e la perfetta integrazione con altri sistemi. Questi aspetti assicurano che il vostro investimento sia a prova di futuro e che le vostre risorse siano ottimizzate man mano che il vostro contact center cresce.

2. Certificazioni di sicurezza

Valutare le misure di sicurezza e le certificazioni del fornitore CCaaS. Garantire la protezione dei dati e la conformità normativa con gli standard di settore, come ad esempio ISO 27001, HIPAA, GDPR, o SOC 2.

3. Modello di determinazione dei prezzi

Comprendere la struttura dei prezzi della soluzione CCaaS, compresi i costi di installazione, i costi di utilizzo e le funzionalità aggiuntive. Una chiara comprensione vi aiuterà a scegliere il modello più adatto alle vostre esigenze aziendali.

Alcuni fornitori di soluzioni CCaaS offrono prezzi più bassi per le PMI che si impegnano in periodi di lock-in pluriennali-Un'opportunità da non perdere se siete una PMI.

4. SLA

Prestate attenzione alle clausole dello SLA relative alle funzionalità del cloud. Cercate garanzie sulla percentuale di uptime, sulla disponibilità dei dati, sulle misure di disaster recovery e sui tempi di risposta ai problemi legati al cloud. Assicuratevi che le procedure del fornitore per la migrazione dei dati, il backup e il ripristino siano in linea con i vostri requisiti di continuità aziendale.

5. Funzionalità avanzate per le esigenze WFH

Valutate le caratteristiche della soluzione CCaaS per supportare le esigenze di lavoro remoto e WFH. Cercate funzionalità come agenti virtuali, assistenza omnichannel, strumenti di collaborazione e integrazioni con piattaforme di lavoro remoto. Queste funzionalità migliorano la produttività e l'efficienza della comunicazione in un ambiente di lavoro distribuito.

Le nostre scelte per le soluzioni CCaaS

"La migliore forma di pubblicità è un cliente soddisfatto che non vede l'ora di raccontare agli altri quanto sia fantastica la vostra attività". - Shep Hyken, esperto di servizio clienti e autore.

Scegliere la giusta soluzione CCaaS significa collaborare con un'azienda che condivide il vostro impegno per un servizio clienti eccellente, un partner che vi supporterà in ogni fase.

Le nostre migliori aziende sono quelle che capiscono le motivazioni che spingono i loro clienti ad acquistare e a non acquistare. Questa profonda conoscenza è ciò che le distingue.

Ecco le soluzioni che abbiamo trattato:

1. Enghouse CCaaS
2. Centro di contatto Vonage (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Servizio di irrigazione
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS è una piattaforma di contact center all'avanguardia, progettata per soddisfare le esigenze in continua evoluzione delle aziende. Questa soluzione consente agli agenti di gestire in modo efficiente più campagne per diversi clienti, il tutto da un'unica interfaccia. Supporta un'ampia gamma di canali di comunicazione, tra cui voce, e-mail, chat, SMS e social media, garantendo un servizio clienti completo.

Inoltre, Enghouse CCaaS migliora le prestazioni degli agenti con intuizioni basate sull'intelligenza artificiale e include strumenti essenziali per la gestione della forza lavoro. La piattaforma si integra perfettamente con i sistemi CRM e con gli strumenti di comunicazione di Teams, aumentando notevolmente l'efficienza operativa.

Fonte: Enghouse

Perché i clienti lo amano?

Enghouse Interactive, l'azienda che sta dietro a Enghouse CCaaS con quasi 40 anni di esperienza nel settore, è nota per la sua affidabilità (rispettare costantemente gli impegni assunti nei confronti dei clienti, del personale, dei partner e degli investitori) e per la possibilità di scelta (ampiezza senza pari del portafoglio CX), al fine di offrire esperienze eccezionali ai clienti.

I clienti apprezzano il elevato tempo di attività di Enghouse CCaaSsupportati da accordi sul livello di servizio (SLA) e da funzionalità quali meccanismi di ridondanza e failover.

In secondo luogo, Enghouse dà priorità alla sicurezza, implementando misure solide per salvaguardare i dati dei clienti e garantire la conformità alle normative del settore, infondendo fiducia ai clienti.

Sebbene Enghouse CCaaS sia un'offerta solo cloud, Enghouse è consapevole che ogni organizzazione è diversa e ha le proprie sfide ed esigenze. Per questo motivo, fornisce una gamma di opzioni di distribuzioneon-premise, cloud (privato e multi-tenant) e ibrido per diverse soluzioni di contact center.

L'impegno di Enghouse Interactive per la personalizzazione, la sicurezza e l'affidabilità è ulteriormente rafforzato dalla sua vasta rete di partner strategici, tecnologici e software.

Queste collaborazioni consentono all'Enghouse di innovare e migliorare continuamente la propria offerta, fornendo ai clienti l'accesso a tecnologie all'avanguardia e a soluzioni integrate su misura per le loro esigenze.

Da giganti del settore come Amazon AWS e Microsoft, a fornitori specializzati come Salesforce e Creative Virtual, Le collaborazioni di Enghouse garantire ai clienti l'accesso agli strumenti e ai servizi migliori della categoria per ottimizzare le operazioni dei contact center.

Prezzi

Fonte: Enghouse CCaaS

Quando i clienti non lo scelgono?

Enghouse CCaaS potrebbe non essere adatto alle aziende più giovani con meno di dieci agenti o a quelle con un'elevata richiesta di assistenza fax via Internet illimitata.

2. Centro di contatto Vonage (VCC)

Centro di contatto Vonage è una soluzione per contact center basata sul cloud che consente agli agenti di migliorare le interazioni con i clienti fornendo loro dati accurati e approfonditi.

VCC offre funzionalità quali l'integrazione CRM, la comunicazione omnichannel, l'instradamento guidato dall'intelligenza artificiale e l'utilizzo senza soluzione di continuità dei provider di telefonia. Progettato per la produttività e la facilità d'uso, Vonage ottimizza le prestazioni dei team e la soddisfazione dei clienti.

Fonte: Vonage 

Perché i clienti lo amano?

I clienti amano VCC per le sue funzioni complete che semplificano i processi di assistenza clienti end-to-end. Da dal coinvolgimento dei dipendenti alla gestione del lavoro a distanza, collaborazione, e analisi dei clientiVonage offre una soluzione robusta.

Le funzionalità tradizionali dei call center, come i sistemi di distribuzione automatica delle chiamate e le registrazioni delle chiamate, sono integrate da funzionalità intelligenti come gli analizzatori di conversazione, l'assistenza virtuale e l'intelligenza artificiale conversazionale.

La perfetta integrazione della piattaforma con Salesforce consente alle aziende di sfruttare efficacemente i dati CRM esistenti, tracciare le attività e migliorare la gamification attraverso metriche quantitative e sondaggi post-call.

Prezzi

Fonte: Prezzi Vonage

Quando i clienti non lo scelgono?

I clienti che cercano interfacce intuitive e funzioni facili da usare non possono scegliere Vonage Contact Center. Il suo Interfaccia obsoleta, processi di configurazione complessi, reportistica difficile e strumenti di architettura delle chiamate disfunzionali. può dissuadere i clienti dal dare priorità a soluzioni semplificate.

3. CloudTalk

CloudTalk si posiziona come un software per le chiamate aziendali di nuova generazione, progettato per migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare le conversioni. Si rivolge principalmente ai team di vendita e di assistenza clienti, offrendo una soluzione basata su VoIP che si integra profondamente con gli strumenti CRM e di helpdesk.

Fonte: CloudTalk

Perché i clienti lo amano?

I clienti amano CloudTalk per le sue solide funzionalità, studiate per gestire in modo efficiente le chiamate vocali. Con code di chiamata personalizzabili, numeri personalizzati e opzioni di numero verde, le aziende possono creare esperienze di comunicazione senza soluzione di continuità.

La piattaforma Instradamento e prioritizzazione delle chiamate basati sull'intelligenza artificiale Gli strumenti di gestione delle chiamate migliorano l'efficienza operativa, mentre le funzioni di produttività, come le note di chiamata e le trascrizioni, consentono agli agenti di fornire un servizio eccezionale.

La reportistica completa, le analisi e le integrazioni di CloudTalk elevano ulteriormente il processo di assistenza clienti, fornendo preziose informazioni e una perfetta integrazione del flusso di lavoro. Con un'attenzione particolare alla sicurezza e alla conformità, CloudTalk offre tranquillità alle aziende che gestiscono informazioni sensibili, rendendolo una scelta affidabile per una gestione efficiente delle chiamate.

Prezzi

Fonte: Prezzi di CloudTalk

Quando i clienti non lo scelgono?

I clienti potrebbero saltare questo sistema a causa della sua scarsa qualità delle chiamate.

Questioni come ritardi e audio incoerente influenzano le interazioni con i clienti, causando frustrazione.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX è una soluzione di contact center cloud all-in-one e AI-powered che orchestra le esperienze end-to-end nelle interazioni con i clienti e i dipendenti. Integra funzionalità vocali, digitali, di intelligenza artificiale e di analisi per offrire esperienze personalizzate e scalabili ai clienti.

Fonte: Genesys Cloud CX

Perché i clienti lo amano?

I clienti amano Genesys Cloud CX per la sua L'esperienza come servizioche fonde senza soluzione di continuità le tradizionali campagne inbound e outbound con Personalizzazione guidata dall'intelligenza artificiale e gestione delle risorse.

La flessibilità della piattaforma consente alle aziende di creare esperienze uniche per i clienti, combinando soluzioni di contact center precostituite con integrazioni di terze parti. La sua architettura scalabile si adatta alle aziende di tutte le dimensioni, garantendo un facile adattamento alle mutevoli esigenze.

Grazie alla reportistica completa, al self-service e alle funzioni di assistenza vocale, i team possono gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti e massimizzare l'impatto attivando le funzioni secondo le necessità.

Prezzi

Fonte: Prezzi di Genesys Cloud CX

Quando i clienti non lo scelgono?

I clienti potrebbero scegliere alternative a Genesys Cloud CX a causa di limitazioni quali Non dispone di code specializzate, di un complesso instradamento delle chiamate e di funzioni essenziali come il parcheggio delle chiamate.. La configurazione è macchinosa e le opzioni di personalizzazione integrate sono limitate. L'affidamento a test di provenienza pubblica comporta dei rischi e il complicato sistema di reportistica richiede ulteriori costi di personalizzazione.

5. Servizio Sprinklr

Servizio di irrigazione è una soluzione CCaaS progettata con un'architettura AI-nativa che integra i canali vocali, digitali e sociali. Le sue funzionalità basate sull'intelligenza artificiale personalizzano ogni interazione con i clienti, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione generale. Inoltre, i suoi potenti strumenti di gestione della forza lavoro aiutano a ottimizzare il personale e a gestire i carichi di lavoro in modo efficiente, anche nei momenti di picco.

Fonte: Servizio di irrigazione

Perché i clienti lo amano?

I clienti amano il servizio Sprinklr per il suo funzionamento senza interruzioni, esperienza senza canali. Gli agenti cambiano facilmente canale senza perdere il contesto, garantendo conversazioni fluide.
La piattaforma sfrutta l'intelligenza artificiale per chatbot, opzioni self-service e analisi del sentiment. Offre un'interfaccia per gli agenti, dashboard delle prestazioni e strumenti WEM per la programmazione, la previsione e la reportistica.
Sprinklr Service offre comunicazione omnichannel, IA conversazionale, flussi di lavoro automatizzati, gestione dei casi e assistenza con agenti AI.
La piattaforma offre software basato sulla conoscenzaconsentendo ai clienti di trovare le risposte in modo indipendente. Sprinklr semplifica la distribuzione di guide, best practice e FAQ su siti web, app e community. Inoltre, grazie all'IA, aiuta gli agenti a visualizzare rapidamente gli articoli di conoscenza più rilevanti all'interno di una console per agenti integrata e omnicanale, riducendo così i tempi di risposta. tempo medio di manipolazione.

Prezzi

Fonte: Prezzi del servizio Sprinklr

Quando i clienti non lo scelgono?

I clienti possono saltare Sprinklr a causa di una mancanza di supporto. Nonostante le sue capacità, molti utenti riferiscono di aver ricevuto poca o nessuna assistenza o formazione da parte del cliente nel corso degli anni, non riuscendo così a sfruttare appieno il potenziale della piattaforma.

Un altro problema è la ritardo del suono durante le telefonateche porta gli utenti a interrompere involontariamente gli altoparlanti e a scambiare le pause per la fine di una conversazione. Inoltre, le scorciatoie da tastiera personalizzate a volte non vengono visualizzate nella finestra di chat, causando frustrazione.

6. CXone NICE

NICE CXone è un fornitore di primo livello di soluzioni per l'esperienza dei clienti basate sul cloud, che offre una suite completa di strumenti per migliorare le interazioni con i clienti e favorire la crescita aziendale.

Grazie a funzionalità avanzate di gestione dei contact center, analisi e ottimizzazione della forza lavoro, NICE CXone consente alle organizzazioni di offrire esperienze omnichannel senza soluzione di continuità.

Fonte: NICE CXone

Perché i clienti lo amano?

I clienti apprezzano NICE CXone per le sue funzionalità complete che migliorano ogni aspetto del percorso di customer experience. Da opzioni self-service a sofisticati analitica e automazione robotica dei processiLa piattaforma consente alle aziende di offrire un coinvolgimento personalizzato dei clienti e di ottimizzare la produttività degli agenti.

Grazie a funzioni avanzate di routing, composizione predittiva, gestione della forza lavoro e integrazioni CRM senza soluzione di continuità, i team possono gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e aumentare l'efficienza operativa. Inoltre, gli strumenti di feedback dei clienti consentono un miglioramento continuo, assicurando un perfezionamento costante dei customer journey per ottenere il massimo impatto e la massima soddisfazione.

Prezzi

Fonte: Prezzi CXone

Quando i clienti non lo scelgono?

I clienti possono evitare questo prodotto a causa di sfide nell'accesso ai report e nella comprensione dei processi di call-pulling. I metodi di ricerca manuale, come il copia e incolla, possono richiedere molto tempo.

Inoltre, la mancanza di esercitazioni complete durante l'onboarding può scoraggiare gli utenti che cercano un'esperienza più agevole.

Che cosa distingue Enghouse come fornitore CCaaS basato sul cloud?

Enghouse si distingue come fornitore leader di soluzioni di contact center in cloud offrendo diversi canali di comunicazione, tra cui voce, email, chat, SMS e social media. Questa versatilità garantisce un coinvolgimento continuo dei clienti su più piattaforme.

Inoltre, le soluzioni basate sul cloud di Enghouse riducono i costi di hardware e infrastruttura e supportano ambienti di lavoro ibridi, consentendo agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo senza compromettere la produttività.

Con funzionalità di routing intelligenteEnghouse garantisce che ogni interazione raggiunga l'agente più adatto, migliorando la soddisfazione del cliente.

Enghouse anche integra con varie applicazioni e tecnologie, tra cui l'intelligenza artificiale, per l'assistenza e l'analisi, mantenendo le aziende all'avanguardia nel panorama digitale. La sua scalabilità on-demand consente alle organizzazioni di adattarsi senza problemi a carichi di lavoro fluttuanti e all'evoluzione delle esigenze aziendali.

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Domande frequenti

1. Che cos'è un Contact Center basato sul cloud?

Un contact center cloud sfrutta la potenza di Internet e del cloud computing per ottimizzare il servizio clienti. Il funzionamento interamente nel cloud elimina la necessità di disporre di hardware fisico nelle sedi aziendali, offrendo alle imprese una soluzione scalabile e conveniente, arricchita da funzionalità robuste per migliorare le interazioni con i clienti.

2. Qual è la differenza tra un Cloud Contact Center e un Hosted Contact Center?

Centri di contatto in cloud operano in cloud pubblici in ambienti multi-tenant. Offrono scalabilità, accesso remoto e convenienza economica con prezzi basati su abbonamento. Le caratteristiche includono una facile integrazione con le tecnologie più recenti e una rapida adattabilità alle mutevoli esigenze aziendali.

Centri di contatto in hosting In genere si tratta di soluzioni single-tenant in un cloud privato, che offrono maggiore personalizzazione e controllo. Questa configurazione è adatta alle aziende che necessitano di configurazioni specifiche per la conformità. Pur offrendo potenzialmente prestazioni più costanti grazie alle risorse dedicate, i centri ospitati potrebbero richiedere investimenti iniziali più elevati rispetto alle soluzioni di cloud pubblico.

3. Perché spostare il Contact Center nel cloud?

Spostamento del contact center nel cloud offre numerosi vantaggi: vantaggi in termini di costi grazie all'eliminazione dell'infrastruttura on-premises, implementazione più rapida, integrazione perfetta con altri strumenti, interfacce di facile utilizzo, riduzione della necessità di personale tecnico, scalabilità senza sforzo, maggiore accessibilità e funzionalità avanzate di reporting e analisi.

4. Quanto costa un contact center basato sul cloud?

Il costo di un contact center basato sul cloud varia in base a diversi fattori. In genere, i costi della piattaforma vanno da $30 (funzionalità molto limitate) a oltre $200 per utente mensile. Le spese aggiuntive comprendono le funzionalità di intelligenza artificiale, la gestione della forza lavoro e le integrazioni personalizzate; i costi complessivi sono influenzati dal numero di funzionalità e dal modello di prezzo del fornitore.

5. Qual è una buona soluzione di Contact Center basata sul cloud?

Enghouse CCaaS si distingue come una delle principali soluzioni di contact center basate sul cloud. Sfrutta l'intelligenza artificiale di alto livello per migliorare le prestazioni degli agenti ed elevare le interazioni con i clienti. Con una forte enfasi sulla sicurezza e sull'innovazione continua, Enghouse CCaaS si è assicurato il plauso del settore per la sua affidabilità e la gamma completa di opzioni.

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