6 melhores soluções de CCaaS baseadas em nuvem para sua empresa em 2024

Com a projeção de que o mercado global de CCaaS cresça para US$ 7,48 bilhões até 2027Na América Latina, a demanda por soluções CCaaS baseadas em nuvem está em alta. As empresas que usam CCaaS registram um 20-30% redução de custos em comparação com os contact centers tradicionais no local.

Essa significativa eficiência de custos, aliada à flexibilidade para dar suporte ao trabalho remoto, está impulsionando a rápida adoção da implementação da nuvem para contact centers.

Vasculhamos o mercado para apresentar a você as principais soluções de CCaaS, com foco específico em aspectos relacionados à nuvem, como escalabilidade, segurança, custo-benefício e muito mais.

Cada solução de CCaaS tem um diferencial exclusivo. Enghouse é amada por seus clientes por ser confiável, serviço ininterrupto durante os períodos de pico, Vonage para centro de contato e gamificação do Salesforce, e CloudTalk para grupos de anéis.

Antes de nos aprofundarmos nas soluções, vamos dar uma olhada nos fatores que devem ser considerados para fazer uma seleção informada.

Cinco fatores a serem considerados na seleção das melhores soluções de CCaaS na nuvem

A seleção da solução de CCaaS correta implica a avaliação cuidadosa de vários fatores críticos para garantir o alinhamento com as necessidades organizacionais. Por exemplo, priorizar as certificações de segurança para proteger os dados confidenciais dos clientes é particularmente importante para empresas de setores altamente regulamentados, como o financeiro ou o de saúde.

Aqui estão cinco considerações importantes para uma seleção bem pensada:

1. Escalabilidade e flexibilidade

Embora as soluções de CCaaS baseadas na nuvem sejam inerentemente escalonáveis, é fundamental avaliar como elas podem atender às suas necessidades específicas de crescimento e adaptabilidade. Procure recursos que facilitem ajustes fáceis para o usuário, dimensionamento baseado em demanda e integração perfeita com outros sistemas. Esses aspectos garantem que o seu investimento esteja preparado para o futuro e que os seus recursos sejam otimizados à medida que o seu contact center cresce.

2. Certificações de segurança

Avalie as medidas de segurança e as certificações do provedor de CCaaS. Garanta a proteção dos dados e a conformidade regulamentar com os padrões do setor, como ISO 27001, HIPAA, GDPRou SOC 2.

3. Modelo de precificação

Entenda a estrutura de preços da solução CCaaS, incluindo taxas de instalação, encargos de uso e recursos adicionais. Um entendimento claro o ajudará a selecionar um modelo que se alinhe melhor às suas necessidades comerciais.

Alguns provedores de soluções CCaaS oferecem preços mais baixos para pequenas e médias empresas que se comprometem com períodos de bloqueio de vários anos-uma oportunidade imperdível para quem é uma PME.

4. SLA

Preste atenção às cláusulas do SLA relacionadas aos recursos da nuvem. Procure garantias sobre a porcentagem de tempo de atividade, disponibilidade de dados, medidas de recuperação de desastres e tempos de resposta para problemas relacionados à nuvem. Certifique-se de que os procedimentos do provedor para migração, backup e recuperação de dados estejam alinhados com seus requisitos de continuidade dos negócios.

5. Recursos avançados para demandas de WFH

Avalie os recursos da solução CCaaS adaptados para dar suporte ao trabalho remoto e às demandas de WFH. Procure funcionalidades como agentes virtuais, suporte omnichannel, ferramentas de colaboração e integrações com plataformas de trabalho remoto. Esses recursos aumentam a produtividade e a eficiência da comunicação em um ambiente de trabalho distribuído.

Nossas escolhas para soluções de CCaaS

"A melhor forma de publicidade é um cliente satisfeito que mal pode esperar para contar aos outros como sua empresa é excelente." - Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e autor.

Escolher a solução CCaaS certa significa fazer parceria com uma empresa que compartilha o seu compromisso com um excelente atendimento ao cliente - um parceiro que o apoiará em todas as etapas.

Nossas principais escolhas são empresas que entendem as motivações de seus clientes para comprar e não comprar. Essa profunda percepção é o que as diferencia.

Aqui estão as soluções que abordamos:

1. Enghouse CCaaS
2. Centro de Contato da Vonage (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Serviço de aspersão
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS é uma plataforma de contact center de ponta, projetada para atender às necessidades em constante evolução das empresas. Essa solução permite que os agentes lidem com eficiência com várias campanhas para diversos clientes, tudo em uma única interface. Ela oferece suporte a uma ampla gama de canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, bate-papo, SMS e mensagens de mídia social, garantindo um atendimento abrangente ao cliente.

Além disso, o Enghouse CCaaS aprimora o desempenho do agente com insights orientados por IA e inclui ferramentas essenciais para o gerenciamento da força de trabalho. A plataforma também se integra perfeitamente aos sistemas de CRM e às ferramentas de comunicação do Teams, aumentando significativamente a eficiência operacional.

Fonte: Enghouse

Por que os clientes adoram?

Enghouse Interactive, a empresa por trás do Enghouse CCaaS com quase 40 anos de experiência no setor, é conhecida por sua confiabilidade (honrando consistentemente seus compromissos com clientes, funcionários, parceiros e investidores) e escolha (amplitude incomparável do portfólio de CX) para proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Os clientes apreciam a Alto tempo de atividade do Enghouse CCaaSO sistema de gerenciamento de serviços é um sistema de gerenciamento de serviços que é apoiado por contratos de nível de serviço (SLAs) e recursos como mecanismos de redundância e failover.

Em segundo lugar, o Enghouse prioriza a segurança, implementando medidas robustas para proteger os dados dos clientes e garantir a conformidade com as normas do setor, inspirando a confiança do cliente.

Embora o Enghouse CCaaS seja uma oferta somente em nuvem, o Enghouse entende que cada organização é diferente e tem seu próprio conjunto de desafios e requisitos. Portanto, a empresa oferece uma gama de opções de implantação: no local, na nuvem (privada e multilocatária) e híbrida em várias soluções de contact center.

O compromisso da Enghouse Interactive com a personalização, a segurança e a confiabilidade é aumentado ainda mais por sua ampla rede de parceiros estratégicos, tecnológicos e de software.

Essas parcerias permitem que a Enghouse inovar e aprimorar continuamente suas ofertasA empresa é uma das maiores empresas do mundo, fornecendo aos clientes acesso a tecnologias de ponta e soluções integradas adaptadas às suas necessidades.

De gigantes do setor como Amazon AWS e Microsoft, a fornecedores especializados, como Salesforce e Creative Virtual, Parcerias do Enghouse garantir que os clientes tenham acesso às melhores ferramentas e serviços da categoria para otimizar suas operações de contact center.

Preços

Fonte: Enghouse CCaaS

Quando os clientes não o escolhem?

O Enghouse CCaaS pode não ser adequado para empresas mais jovens, com menos de dez agentes, ou para aquelas com alta demanda por suporte ilimitado de fax pela Internet.

2. Centro de contato da Vonage (VCC)

Centro de Contato da Vonage é uma solução de contact center baseada na nuvem que permite que os agentes aprimorem as interações com os clientes, fornecendo a eles dados precisos e perspicazes sobre os clientes.

O VCC oferece recursos como integração de CRM, comunicação omnichannel, roteamento orientado por IA e uso perfeito do provedor de telefonia. Projetado para produtividade e facilidade de uso, o Vonage otimiza o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.

Fonte: Vonage 

Por que os clientes adoram?

Os clientes adoram o VCC por seus recursos abrangentes que otimizam os processos de suporte ao cliente de ponta a ponta. De envolvimento dos funcionários para o gerenciamento do trabalho remoto, colaboraçãoe análise de clientesA Vonage oferece uma solução robusta.

Seus recursos tradicionais de call center, como sistemas de distribuição automática de chamadas e gravações de chamadas, são complementados por recursos inteligentes, como analisadores de conversas, assistência virtual e IA de conversação.

A integração perfeita da plataforma com o Salesforce permite que as empresas aproveitem efetivamente seus dados de CRM existentes, rastreiem a atividade e aprimorem a gamificação por meio de métricas quantitativas e pesquisas pós-chamada.

Preços

Fonte: Preços da Vonage

Quando os clientes não o escolhem?

Os clientes que buscam interfaces intuitivas e recursos fáceis de usar podem não escolher o Vonage Contact Center. Seu Interface desatualizada, processos de configuração complexos, relatórios desafiadores e ferramentas de arquitetura de chamadas disfuncionais pode impedir que os clientes priorizem soluções simplificadas.

3. CloudTalk

CloudTalk se posiciona como um software de chamadas comerciais de última geração projetado para aprimorar as experiências dos clientes e aumentar as conversões. Ele atende principalmente às equipes de atendimento ao cliente e de vendas, oferecendo uma solução baseada em VoIP que se integra profundamente às ferramentas de CRM e de helpdesk.

Fonte: CloudTalk

Por que os clientes adoram?

Os clientes adoram o CloudTalk por seus recursos robustos adaptados para gerenciar com eficiência as chamadas de voz. Com filas de chamadas personalizáveis, números personalizados e opções de ligação gratuita, as empresas podem criar experiências de comunicação perfeitas.

A plataforma Roteamento e priorização de chamadas com tecnologia de IA As ferramentas de gerenciamento de chamadas aumentam a eficiência operacional, enquanto os recursos de produtividade, como anotações e transcrições de chamadas, capacitam os agentes a prestar um serviço excepcional.

Os relatórios, as análises e as integrações abrangentes do CloudTalk elevam ainda mais o processo de suporte ao cliente, fornecendo insights valiosos e integração perfeita do fluxo de trabalho. Com foco em segurança e conformidade, o CloudTalk oferece tranquilidade às empresas que lidam com informações confidenciais, tornando-o uma opção confiável para o gerenciamento eficiente de chamadas.

Preços

Fonte: Preços do CloudTalk

Quando os clientes não o escolhem?

Os clientes podem ignorar esse sistema devido ao seu qualidade de chamada ruim.

Questões como atrasos e áudio inconsistente afetam as interações com os clientes, causando frustração.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX é uma solução completa de contact center na nuvem, alimentada por IA, que orquestra experiências de ponta a ponta nas interações com clientes e funcionários. Ela integra recursos de voz, digitais, de IA e de análise para oferecer experiências personalizadas e dimensionáveis aos clientes.

Fonte: Genesys Cloud CX

Por que os clientes adoram?

Os clientes adoram o Genesys Cloud CX por sua Experiência como uma abordagem de serviçoque combina perfeitamente campanhas tradicionais de entrada e saída com Personalização orientada por IA e gerenciamento de recursos.

A flexibilidade da plataforma permite que as empresas criem experiências exclusivas para os clientes, combinando soluções pré-criadas de contact center com integrações de terceiros. Sua arquitetura escalonável acomoda empresas de todos os tamanhos, garantindo fácil adaptação às necessidades em constante mudança.

Com relatórios abrangentes, autoatendimento e recursos de serviço de voz, as equipes podem gerenciar com eficiência as interações com os clientes e maximizar o impacto, alternando os recursos conforme necessário.

Preços

Fonte: Preços do Genesys Cloud CX

Quando os clientes não o escolhem?

Os clientes podem escolher alternativas ao Genesys Cloud CX devido a limitações como sem filas especializadas, roteamento de chamadas complexo e recursos essenciais, como estacionamento de chamadas. A configuração é complicada, com opções limitadas de personalização incorporada. A dependência de testes de origem coletiva introduz riscos, e o sistema de relatórios desajeitado exige taxas de personalização adicionais.

5. Serviço de sprinklers

Serviço de aspersão é uma solução CCaaS projetada com uma arquitetura nativa de IA que integra canais de voz, digitais e sociais. Seus recursos orientados por IA personalizam cada interação com o cliente, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação geral. Além disso, suas poderosas ferramentas de gerenciamento da força de trabalho ajudam a otimizar a equipe e gerenciar as cargas de trabalho com eficiência, mesmo durante os horários de pico.

Fonte: Serviço de aspersão

Por que os clientes adoram?

Os clientes adoram o Sprinklr Service por sua simplicidade, experiência sem canais. Os agentes trocam de canal sem esforço e sem perder o contexto, garantindo conversas tranquilas.
A plataforma aproveita a IA para chatbots, opções de autoatendimento e análise de sentimentos. Ela oferece uma interface de agente, painéis de desempenho e ferramentas WEM para agendamento, previsão e geração de relatórios.
O Sprinklr Service apresenta comunicação omnichannel, IA conversacional, fluxos de trabalho automatizados, gerenciamento de casos e assistência de agentes com IA.
A plataforma oferece software baseado em conhecimentopermitindo que os clientes encontrem respostas de forma independente. A Sprinklr otimiza a entrega de guias de instruções, práticas recomendadas e perguntas frequentes em seu site, aplicativo e site da comunidade. Ela também ajuda os agentes que usam IA a trazer rapidamente os artigos de conhecimento mais relevantes em um console de agente omnichannel integrado, reduzindo assim tempo médio de manuseio.

Preços

Fonte: Preços do serviço Sprinklr

Quando os clientes não o escolhem?

Os clientes podem deixar de usar a Sprinklr devido a um falta de suporte. Apesar de seus recursos, muitos usuários relatam pouco ou nenhum suporte ao cliente ou treinamento ao longo dos anos, o que os deixa sem saber de todo o potencial da plataforma.

Outro problema é o atraso no som durante chamadas telefônicaso que faz com que os usuários cortem involuntariamente os alto-falantes e confundam as pausas com o fim de uma conversa. Além disso, os atalhos de teclado personalizados às vezes não preenchem a janela de bate-papo, causando frustração.

6. NICE CXone

NICE CXone é um fornecedor de primeira linha de soluções de experiência do cliente baseadas na nuvem, oferecendo um conjunto abrangente de ferramentas para aprimorar as interações com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.

Com recursos avançados de gerenciamento de contact center, análise e otimização da força de trabalho, o NICE CXone permite que as organizações ofereçam experiências omnichannel perfeitas.

Fonte: NICE CXone

Por que os clientes adoram?

Os clientes adotam o NICE CXone por seus recursos abrangentes que aprimoram todos os aspectos da jornada da experiência do cliente. De opções de autoatendimento para sofisticados análises e automação de processos robóticosA plataforma permite que as empresas ofereçam interações personalizadas com os clientes e otimizem a produtividade dos agentes.

Com recursos avançados de roteamento, discagem preditiva, gerenciamento da força de trabalho e integrações perfeitas com o CRM, as equipes podem gerenciar com eficiência as consultas dos clientes e aumentar a eficiência operacional. Além disso, as ferramentas de feedback do cliente permitem a melhoria contínua, garantindo o refinamento consistente das jornadas do cliente para obter o máximo de impacto e satisfação.

Preços

Fonte: Bom preço do CXone

Quando os clientes não o escolhem?

Os clientes podem ignorar esse produto devido a desafios no acesso a relatórios e na compreensão dos processos de extração de chamadas. Os métodos de pesquisa manual, como copiar e colar, podem consumir muito tempo.

Além disso, a falta de tutoriais abrangentes durante a integração pode desestimular os usuários que buscam uma experiência mais tranquila.

O que diferencia o Enghouse como um provedor de CCaaS baseado em nuvem?

O Enghouse se destaca como um dos principais fornecedores de soluções de contact center na nuvem, oferecendo vários canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, bate-papo, SMS e mídia social. Essa versatilidade garante um envolvimento contínuo do cliente em várias plataformas.

Além disso, as soluções baseadas em nuvem do Enghouse reduzem os custos de hardware e infraestrutura e oferecem suporte a ambientes de trabalho híbridos, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar sem comprometer a produtividade.

Com recursos de roteamento inteligenteO Enghouse garante que cada interação chegue ao agente mais adequado, aumentando a satisfação do cliente.

Enghouse também integra com vários aplicativos e tecnologias, incluindo IA, para assistência e análise, mantendo as empresas à frente no cenário digital. Sua escalabilidade sob demanda permite que as organizações se adaptem sem esforço às cargas de trabalho flutuantes e às necessidades de negócios em evolução.

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Perguntas frequentes

1. O que é um Contact Center baseado em nuvem?

Um contact center na nuvem aproveita o poder da Internet e da computação em nuvem para otimizar o atendimento ao cliente. A operação totalmente na nuvem elimina a necessidade de hardware físico nas instalações da empresa, oferecendo às empresas uma solução escalável e econômica, enriquecida com recursos robustos para aprimorar as interações com os clientes.

2. Qual é a diferença entre um Contact Center na nuvem e um Contact Center hospedado?

Centros de contato na nuvem operam em nuvens públicas em ambientes multilocatários. Eles oferecem escalabilidade, acesso remoto e economia com preços baseados em assinatura. Os recursos incluem fácil integração com as tecnologias mais recentes e rápida adaptabilidade às necessidades comerciais em constante mudança.

Centros de contato hospedados Normalmente, são soluções de locatário único em uma nuvem privada, proporcionando mais personalização e controle. Essa configuração é adequada para empresas que precisam de configurações específicas para conformidade. Embora possivelmente ofereçam um desempenho mais consistente devido aos recursos dedicados, os centros hospedados podem exigir investimentos iniciais mais altos em comparação com as soluções de nuvem pública.

3. Por que mover seu Contact Center para a nuvem?

Mudança do seu contact center para a nuvem oferece inúmeros benefícios: vantagens de custo ao eliminar a infraestrutura local, implementação mais rápida, integração perfeita com outras ferramentas, interfaces fáceis de usar, menor necessidade de pessoal técnico, escalabilidade sem esforço, acessibilidade aprimorada e recursos avançados de relatório e análise.

4. Quanto custa um Contact Center baseado em nuvem?

O custo de um contact center baseado em nuvem varia de acordo com vários fatores. Normalmente, os custos da plataforma variam de $30 (recursos muito limitados) a mais de $200 por usuário mensalmente. As despesas adicionais incluem a funcionalidade de IA, o gerenciamento da força de trabalho e as integrações personalizadas, sendo que os custos gerais são influenciados pelo número de recursos e pelo modelo de preços do provedor.

5. O que é uma boa solução de contact center baseada em nuvem?

Enghouse CCaaS destaca-se como a principal solução de contact center baseada em nuvem. Ele aproveita a IA de primeira linha para melhorar o desempenho dos agentes e elevar as interações com os clientes. Com uma forte ênfase em segurança robusta e inovação contínua, o Enghouse CCaaS garantiu a aclamação do setor por sua confiabilidade e ampla gama de opções.

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