8 KI-Funktionen, auf die Sie bei einer Contact Center-Lösung achten sollten

Erinnern Sie sich an den Film 'Ihrein dem eine hochentwickelte KI namens Samantha auf personalisierte und emotional intelligente Weise mit dem Protagonisten interagiert? Diese Figur ähnelt einem hochgradig intuitiven und reaktionsschnellen Kundendienstmitarbeiter, was zeigt, wie tief die KI in diesen Bereich eingedrungen ist.

Einst als Science-Fiction abgetan, spielt die KI heute eine entscheidende Rolle im Kundenservice.

Jüngste Ergebnisse von Deloitte zeigen ein auffälliges 14% Produktivitätssteigerung bei Contact-Center-Agenten, die KI im Dialog einsetzen, wobei die deutlichsten Verbesserungen bei Neueinsteigern und weniger qualifizierten Mitarbeitern zu verzeichnen waren.

Inzwischen prognostiziert Gartner, dass bis 2025, atemberaubende 80% des Kundenservice wird generative KI nutzen, um sowohl die Effizienz der Agenten als auch das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Angesichts des transformativen Potenzials von KI ist es keine Übertreibung zu sagen, dass Unternehmen mit KI-gestützten Contact Center-Lösungen ihre Mitbewerber übertreffen werden.

Im Folgenden finden Sie die acht wichtigsten KI-Funktionen, die Sie in Ihrer aktuellen Center-Lösung suchen sollten - oder Sie sollten in Erwägung ziehen, zu einem Anbieter zu wechseln, der sie anbietet:

1. KI-gestützte virtuelle Agenten zur Freisetzung von Humanressourcen

Virtuelle Agenten revolutionieren den Kundenservice als erste Anlaufstelle. Sie interagieren dynamisch und nutzen NLP, um Anfragen über mehrere Kanäle hinweg zu bearbeiten - mit sofortigen Antworten und der Erledigung von Routineaufgaben rund um die Uhr.

Was diese Agenten von den typischen Chatbots unterscheidet, ist ihre Fähigkeit, mit der Nuance und Aufmerksamkeit eines Menschen zu arbeiten.

Nehmen Sie virtuelle Agenten von Enghouse AIzum Beispiel. Sie fügen sich nahtlos in die menschlichen Teams ein, um alle Plattformen abzudecken, so dass die menschlichen Agenten sich um die schwierigeren Probleme kümmern können. Mithilfe des natürlichsprachlichen Dialogs ziehen sie Echtzeitdaten von Websites und anderen zuverlässigen Quellen.

Darüber hinaus automatisieren sie wichtige Geschäftsprozesse - von der Saldenprüfung bis hin zur Aktualisierung von Lieferdetails - und steigern so die Effizienz und beschleunigen den Arbeitsablauf.

Quelle: Enghouse AI

2. Intelligentes Routing zur Verringerung der Wartezeiten und zur Verbesserung der Lösungsquote beim ersten Anruf

KI-gestützte Routing-Systeme in Contact Centern automatisieren auf intelligente Weise die Verteilung eingehender Anfragen an den am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage von Faktoren wie Fähigkeiten, Arbeitsbelastung und Kundenprofil.

Plattformen wie Enghouse geht mit diesem intelligenten Routing noch einen Schritt weiter und bietet eine benutzerfreundliche grafische Oberfläche, mit der sich erweiterte Routing-Strategien visuell wie ein Blockdiagramm erstellen und verwalten lassen. Mit diesem Tool können Sie den Anruffluss auf der Grundlage dynamischer Bedingungen wie Kundenwert und Agentenstatus anpassen. Der Kundenwert wird anhand von Eingaben aus einem interaktiven Menü oder aus externen Systemen bewertet, die einen Echtzeit-Kontext über den Kunden liefern.

Darüber hinaus passt sich das Routing an die Verfügbarkeit der Agenten, die Servicelevel und die Wartezeiten an, die je nach Tageszeit variieren.

Diese Methode verbessert nicht nur die Kundenerfahrung durch zeitnahe und effektive Antworten, sondern reduziert auch die Bearbeitungskosten und Wartezeiten, was zu einer besseren Lösungsquote beim ersten Kontakt und zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

3. KI-gestützte Zusammenfassungen zur Steigerung von Effizienz und Servicequalität

KI-gestützte Zusammenfassungen verwandeln lange Gespräche in kurze, klare Zusammenfassungen. Dies spart Zeit zu Beginn und am Ende von Gesprächen und ermöglicht es den Agenten, frühere Interaktionen schnell zu überprüfen und die Nachbereitung von Gesprächen zu optimieren.

Die KI-gestützte Zusammenfassung von Enghouse nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um nach jedem Anruf automatisch genaue Zusammenfassungen zu erstellen. Die KI versteht die wichtigsten Aspekte des Gesprächs, hebt wichtige Elemente hervor und identifiziert die nächsten Aktionen. Dies reduziert die Zeit und den manuellen Aufwand, den Agenten normalerweise für diese Aufgaben aufwenden, und gibt ihnen Zeit für das nächste Gespräch.

Durch die Zusammenfassung von Interaktionen in bis zu vier Sätzen reduziert die KI-gestützte Zusammenfassung die Gesamtbearbeitungszeit (AHT) und hilft den Agenten, wichtige Details schnell zu erfassen. Durch diese Effizienz werden Versäumnisse und Ungenauigkeiten bei manuellen Zusammenfassungen vermieden, die Wartezeiten in der Warteschlange verkürzt, die Servicequalität verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

4. Automatisierte Agentenbewertung zur Verbesserung der Agentenentwicklung

KI-gestützte Agentenbewertung bezieht sich auf die Verwendung von KI zur Bewertung der Leistung von Contact Center-Agenten während ihrer Interaktionen mit Kunden und nach Anrufen mit Aufzeichnungen. Diese Technologie analysiert Live-Anrufe, Anrufaufzeichnungen, Chats, E-Mails und andere Interaktionen, um Stärken und Schwächen zu ermitteln.

Traditionell überprüfen die Vorgesetzten die Anrufe der Agenten stichprobenartig, um die Leistung zu bewerten, was voreingenommen und zeitaufwändig sein kann. Enghouse Automatisierte Agentenbewertung nutzt KI, um alle Interaktionen über verschiedene Kanäle (Sprache, E-Mail, Chat usw.) zu analysieren.

Außerdem ist die anpassbare Scorecard-Funktion ermöglicht es Managern, die Bewertungskriterien auf ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zuzuschneiden. Durch diese Anpassungsfähigkeit werden die Bewertungen relevant und auf die Unternehmensziele abgestimmt, wodurch Konsistenz und Fairness gewährleistet werden.

Mit KI-gestützten Bewertungen können Vorgesetzte leicht Bereiche mit Verbesserungsbedarf ermitteln und ihre Coaching-Maßnahmen gezielt einsetzen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Leistung der Agenten und die Qualität des Kundendienstes, sondern reduziert auch die Kosten und den Aufwand für die Qualitätssicherung durch Automatisierung.

5. Einblicke in die Stimme des Kunden (VoC)

Jede Interaktion mit einem Unternehmen kann Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben und potenzielle Probleme aufzeigen, aber die Gewinnung dieser Erkenntnisse kann eine Herausforderung sein.

EnghouseAI verbessert diesen Prozess durch Analyse der aufgezeichneten Interaktionen wie Anrufe, E-Mails, Chats und soziale Nachrichten, um die Stimme des Kunden (VoC) zu ermitteln. Umfragen können diese Erkenntnisse weiter vertiefen, indem sie spezifisches Kundenfeedback einholen. Die Kombination von Umfragedaten (einschließlich Freitextantworten) mit Erkenntnissen aus digitalen Interaktionen ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Kundenerwartungen.

AI-Einblicke nutzt semantische Technologie, um den Kontext und die Nuancen des Kundenfeedbacks zu untersuchen und Emotionen wie Zufriedenheit, Angst, Enttäuschung und Sarkasmus aufzudecken. So können Unternehmen ihre Strategien für bessere Kundenerlebnisse anpassen.

Durch die Identifizierung von Schlüsselthemen, Trends und Bedenken bietet es wertvolles Feedback zu logistischen, betrieblichen und produktbezogenen Problemen. Dieser proaktive Ansatz hilft dabei, kritische Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren. Das stärkt die Kundentreue, verringert die Abwanderung und verbessert die Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling.

6. KI-gesteuerte Umfragen zur Aufdeckung der Stimme des Mitarbeiters (VoE)

Die Befähigung von Agenten ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um einen besseren Service zu bieten, Mitarbeiter zu binden und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der erste Schritt besteht darin, zuzuhören und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ihre spezifischen Anliegen und Motivationen zu ermitteln, um Probleme effektiv anzugehen.

Herkömmliche Umfragen können zeitaufwändig sein und haben oft niedrige Antwortquoten. KI-gesteuerte Umfragen bieten eine intelligentere Lösung, indem sie die Fragen auf der Grundlage früherer Antworten anpassen und sicherstellen, dass jede Interaktion relevant und ansprechend ist. Dieser Ansatz führt zu höheren Antwortquoten und präziseren Daten.

KI ist auch bei der Analyse der Umfrageantworten hilfreich, AI-Einblicke von Enghouse extrahiert verwertbare Erkenntnisse aus VoE-Initiativen und internen Umfragen mit über 95% Genauigkeit. Durch eine Kombination aus maschinellem Lernen, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und branchenspezifischem Fachjargon, AI-Einblicke entfällt die Notwendigkeit einer zusätzlichen Verarbeitung oder Validierung.

7. Automatische Übersetzung für mühelose mehrsprachige Chat-Kommunikation

KI-gestützte Chat-Übersetzung ermöglicht es Kunden, in ihrer bevorzugten Sprache mit jedem verfügbaren Agenten zu kommunizieren. Wenn Kunden einen Web-Chat starten, erkennt und übersetzt die KI die Nachrichten und präsentiert sie den Agenten in ihrer bevorzugten Sprache. Die Agenten antworten in ihrer Sprache, und die KI übersetzt die Antworten in die Sprache des Kunden. Diese nahtlose Interaktion gewährleistet eine reibungslose Kommunikation und verbessert das Kundenerlebnis, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Die Echtzeit-Chat-Übersetzung von Enghouse Technologie hilft globalen Unternehmen wie Hitachi Energy, rund um die Uhr mehrsprachigen Support anzubieten. Mit Zentren in den USA, Mexiko, Indien, Polen und China bearbeitet Hitachi Anfragen in 18 Sprachen, auch außerhalb der Geschäftszeiten, wodurch zusätzliche Sprachdienste überflüssig werden und Effizienz und ROI gesteigert werden.

Die KI-Übersetzung stellt sicher, dass die Agenten den Kunden in ihrer Muttersprache helfen können, unabhängig von den Sprachkenntnissen des Agenten. Dadurch wird der Kundenstamm erweitert und die Servicequalität für alle Anrufer verbessert.

8. Live-Sprachüberwachung zur Verbesserung von Kundengesprächen und Qualitätssicherung

Echtzeit-Coaching wertet Kundenanrufe aus, während sie stattfinden, und gibt den Agenten sofortiges Feedback. Dies hilft den Agenten, Stress zu bewältigen, einen ruhigen Tonfall zu bewahren und die Unternehmensskripte zu befolgen, um eine professionelle Anrufabwicklung auch unter Druck zu gewährleisten.

Das Echtzeit-Coaching von Enghouse nutzt KI zur Bewertung von Live-Anrufen. Es geht über das Zuhören hinaus und analysiert Stress, Konflikte, Tonfall, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit. Dieses KI-gesteuerte System bietet sofortige Hilfestellung und erinnert die Agenten an wichtige Sätze, die sie in ihren Gesprächen verwenden sollten. Diese Erinnerungen auf dem Bildschirm helfen den Agenten, sich zu konzentrieren und Anrufe effektiv zu verwalten. Darüber hinaus können Anrufe zur Nachbereitung mit Managern aufgezeichnet werden.

Diese marktführende Spracherkennungstechnologie unterstützt mehrere Sprachen, darunter Englisch, Deutsch, Italienisch, Französisch, Spanisch und Türkisch, mit dem Potenzial für weitere Sprachen. Diese Fähigkeit verbessert die Qualitätssicherung, die Schulung von Agenten und die Optimierung der Kundeninteraktion. Die Lösung von Enghouse vereinfacht die Rolle des Supervisors, indem sie die Überwachung und das Coaching automatisiert und es so einfacher macht, Agenten in Echtzeit zu unterstützen und einen hochwertigen Service zu gewährleisten.

Ich hoffe, dieser Überblick über die KI-Funktionen hat Sie von dem transformativen Potenzial der KI für Contact Center überzeugt. Zwar bieten verschiedene Lösungen unterschiedliche KI-Funktionen, doch Enghouse ist führend in diesem Bereich. Lassen Sie uns herausfinden, warum.

Enghouse Interactive - Praktische KI für intelligentere Kontaktzentren

Enghouse AI ist nicht nur eine weitere technologische Lösung, sondern eine transformative Kraft, die bereit ist, den Betrieb Ihres Contact Centers zu revolutionieren. Aber warum sollten Sie sich für Enghouse AI und nicht für andere Optionen entscheiden?

Denn wir bieten nicht einfach nur Produkte an - wir bieten eine Partnerschaft, die darauf ausgerichtet ist, Ihr Unternehmen und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

Unsere KI-Lösungen verfügen über eine Reihe von Funktionen, die auf die unterschiedlichen Anforderungen moderner Contact Center zugeschnitten sind. Von virtuellen Agenten bis hin zum Echtzeit-Agenten-Coaching und darüber hinaus ist jedes Angebot sorgfältig ausgearbeitet, um praktische, erschwingliche und messbare Verbesserungen der Kundenerfahrungen zu bieten.

Unsere Lösungen sind nahtlos mit CRM-Systemen integrieren wie z. B. Salesforce, um eine einzige Anlaufstelle für Kundendaten zu gewährleisten und die betriebliche Effizienz insgesamt zu verbessern.

Aber jetzt kommt der Knackpunkt: Die Beherrschung eines neuen Werkzeugs oder einer neuen Technologie erfordert eine solide Ausbildung; andernfalls ist es so, als würde man jemandem, der noch nie manuell gefahren ist, die Schlüssel zu einem Sportwagen überlassen - der zwar leistungsstark ist, aber auch schnell zum Stillstand kommt.

Das ist der Punkt, an dem Enghouse Interactive glänzt. Enghouse Interactive dominiert die Ausbildung und das Management Raum mit flexiblen Lernoptionen für Ihre Mitarbeiter (unter Anleitung, online, Simulationen) und maßgeschneiderten Programmen für verschiedene Rollen.

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