Um plano de ação para instituições financeiras e cooperativas de crédito, parte 1: Envolvimento simplificado e bem-sucedido com os clientes

Parte 1 de uma série de dois artigos de blogue dedicada aos serviços financeiros e às cooperativas de crédito.

O poder de avançar mais rapidamente com agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta

As empresas de investimento, as seguradoras e outras instituições de serviços financeiros, incluindo as cooperativas de crédito (abreviadas por FSI), vêem frequentemente a sua flexibilidade operacional limitada pela infraestrutura e pelos sistemas de que dispõem.

A realidade é que muitas destas organizações sentem-se incapazes de substituir os seus sistemas centrais em tempo útil devido aos custos, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados desatualizadas.

A Hybrid ajuda a concretizar as coisas

É aqui que prolongar o ciclo de vida dos sistemas de telefonia antigos se torna um fator essencial. Uma plataforma de centro de atendimento capaz de se ligar tanto à sua plataforma antiga como a uma plataforma de colaboração mais moderna torna-se a estratégia de migração de que necessita.

Uma abordagem híbrida permite também que as organizações combinem o melhor do antigo e do novo durante o tempo que for necessário.

A integração das tecnologias legadas com uma camada de aplicações digitais flexível do tipo «over-the-top» (OTT) minimiza as perturbações operacionais, permitindo simultaneamente que as organizações continuem a utilizar os dados dos seus sistemas legados.

Consequentemente, podem beneficiar de funcionalidades melhoradas muito mais cedo do que seria possível com uma substituição total.

Uma vez que esta camada dinâmica de experiência do cliente está fracamente acoplada aos sistemas centrais, novas funcionalidades, incluindo a IA, podem ser integradas na infraestrutura da organização com muito mais facilidade.

A combinação de sistemas legados lentos, estáveis e sólidos como uma rocha no núcleo com capacidades rápidas e inovadoras na camada digital ajuda estas organizações a acompanhar as exigências do mercado.

O omnicanal é o que se espera

É óbvio. Uma abordagem omnicanal totalmente integrada é, atualmente, a expectativa mínima. Um cliente pode iniciar um pedido de um novo produto financeiro, como um empréstimo, uma hipoteca ou uma linha de crédito empresarial, no telemóvel, continuar mais tarde num computador portátil e assinar na agência, sem ter de repetir os dados em nenhuma das etapas. Os clientes e membros devem ter a liberdade de escolher o canal que melhor se adapte às suas necessidades em qualquer momento.

Para complicar ainda mais a situação, as necessidades dos clientes e dos sócios nunca são estáticas. As instituições financeiras e as cooperativas de crédito que se mantêm atentas às tendências futuras manterão uma vantagem competitiva e beneficiarão da flexibilidade que a tecnologia digital proporciona. As que não o fizerem, não o conseguirão.

“As plataformas hospedadas Contact Center e Recording and QMS foram implementadas rapidinho, permitindo que a FECA aproveitasse a flexibilidade de otimizar facilmente recursos avançados de encaminhamento, retorno de chamadas e gravação de ecrã conforme as necessidades mudavam. Isso aumentou os níveis de serviço, eliminou atrasos desnecessários e/ou desvios de chamadas, resultando em custos reduzidos. As nossas tecnologias mais antigas limitavam bastante a nossa flexibilidade operacional.”

Líder da Contact Center numa Associação Internacional de Crédito em Logística e Transporte Marítimo

Conceber, medir, aperfeiçoar, repetir

A conceção e o aperfeiçoamento da experiência omnicanal nunca param, mesmo depois de concluídas todas as etapas de um projeto. Trata-se de um ciclo contínuo: criar a melhor experiência possível para o presente, analisar o feedback e os resultados e, em seguida, continuar a aperfeiçoar e a otimizar.

As instituições financeiras e as cooperativas de crédito devem adotar a abordagem de desenvolvimento da experiência do cliente (CX) utilizada pelas principais plataformas digitais, frequentemente designada por “fail fast”. Novas funcionalidades são desenvolvidas rapidamente e lançadas no mercado. A adoção, a utilização e o feedback são, em seguida, acompanhados e analisados de perto — cada vez mais com análises baseadas em IA — para verificar se cada melhoria corresponde às expectativas. Caso contrário, a funcionalidade é aperfeiçoada até que o faça, ou é retirada de circulação.

A colaboração está na base de tudo

Na base de tudo isto está a necessidade de melhorar a comunicação e a colaboração em toda a organização, para que os clientes e os membros sejam atendidos rapidamente e as suas questões, necessidades ou pedidos sejam resolvidos corretamente à primeira tentativa.

A integração de um sistema de colaboração como o Microsoft Teams com o centro de contacto ajuda as organizações a alcançar melhores resultados de forma mais eficiente e eficaz. O Teams permite que os colaboradores vejam quem está disponível através de indicadores de presença e, em seguida, comuniquem e colaborem instantaneamente através da partilha de documentos, vídeo, chat, SMS, e-mail e chamadas. Todos os canais devem estar totalmente integrados com o seu centro de atendimento e com as soluções de gravação. Caixas, gestores de crédito, agentes do centro de atendimento, pessoal administrativo e decisores executivos podem trabalhar em conjunto onde quer que estejam: na agência, em casa, noutro escritório ou em viagem.

A utilização de uma plataforma amplamente implementada, como a Microsoft Teams, permite que as organizações tirem partido da tecnologia já existente, com uma interface que os colaboradores já conhecem. Isso significa uma curva de aprendizagem reduzida ou inexistente, menos problemas de adoção e a ausência de alterações indesejadas no fluxo de trabalho.

“Juntar as interações por telefone, SMS e e-mail com o Microsoft Teams usando o Enghouse simplificou e melhorou muito a nossa capacidade de falar com os nossos membros de forma mais rápida e eficaz.”

Responsável de TI numa Cooperativa de Crédito Nacional

Não compliques as coisas

Se uma solução não for intuitiva (ou seja, simples) e não proporcionar as funcionalidades ou os resultados esperados, a experiência do cliente e dos membros que se pretende melhorar será prejudicada.

Após demasiadas desilusões, os clientes e os membros acabarão por se afastar. As decisões certas proporcionarão as melhorias de que necessita, minimizando simultaneamente os riscos. Encare as suas escolhas tecnológicas como fatores que facilitam o envolvimento dos clientes, tendo em conta as suas necessidades atuais e a forma como essas capacidades, incluindo a IA, podem evoluir no futuro.

Fala com a gente para descobrir como a Enghouse Interactive pode ajudá-lo a simplificar o envolvimento com clientes e membros, ou explore a nossa soluções para serviços financeiros.

Leia o próximo artigo desta série de dois artigos no blogue:

Um plano de ação para instituições financeiras e cooperativas de crédito, Parte 2: Modernização dos processos