Un piano di gioco per gli istituti di credito e le cooperative di credito (parte 1)

Impegno semplificato e di successo per i clienti (#1 di una serie)

Il potere di progredire più velocemente con agilità, flessibilità e reattività

Le società di investimento, le compagnie di assicurazione e le organizzazioni di servizi finanziari, comprese le Credit Unions (in breve FSI), sono tipicamente limitate nella loro flessibilità operativa a causa dello stato delle infrastrutture e dei sistemi esistenti.

La realtà è che queste organizzazioni non possono o non vogliono sostituire i loro sistemi principali in tempi brevi, a causa dei costi, delle tecnologie proprietarie o delle strutture di dati arcaiche.

L'ibrido aiuta le cose ad accadere

È qui che l'estensione del ciclo di vita delle tecnologie legacy diventa un fattore chiave. Un approccio ibrido consente alle organizzazioni di combinare facilmente il meglio del vecchio e del nuovo.

Sfruttando le loro tecnologie legacy e integrandole con la flessibilità di un livello applicativo digitale over-the-top (OTP), si riducono al minimo le interruzioni operative, consentendo alle organizzazioni di continuare a utilizzare i dati provenienti da tali sistemi legacy.

Il risultato è che possono iniziare a beneficiare di capacità operative migliorate più rapidamente di quanto sarebbe altrimenti possibile.

Dato che questo nuovo livello di esperienza del cliente, altamente dinamico, è liberamente accoppiato con i sistemi principali tradizionali, l'innovazione può essere integrata più facilmente nell'infrastruttura degli FSI.

Sfruttando i sistemi legacy, lenti, costanti e solidi, insieme a funzionalità innovative e istantanee a livello digitale, queste organizzazioni sono in grado di tenere il passo con le richieste del mercato.

Come tutti sappiamo, non si tratta più solo di voce.

Non c'è dubbio. Oggi ci si aspetta un approccio omnicanale completamente integrato. Un socio può scegliere di iniziare il processo di richiesta di un nuovo prodotto finanziario (prestito, mutuo, linea di credito aziendale) sul proprio tablet, per poi completare il processo su un desktop e firmare in filiale. I clienti e i soci devono avere la possibilità di scegliere la soluzione più adatta alle loro esigenze in qualsiasi momento.

È dinamico!

Come fattore di complicazione, le esigenze dei clienti e dei soci non sono mai statiche. Le Credit Union che guardano costantemente al futuro saranno in grado di mantenere un vantaggio competitivo e di beneficiare della maggiore flessibilità offerta dalla tecnologia digitale. Quelle che non lo fanno, non lo faranno.

"Le piattaforme di Contact Center, registrazione e QMS in hosting sono state implementate rapidamente, consentendo a FECA di beneficiare della flessibilità di ottimizzare facilmente le funzionalità avanzate di routing, call back e registrazione delle schermate in base alle esigenze. Questo ha aumentato i livelli di servizio, eliminato inutili ritardi e/o deviazioni delle chiamate, con conseguente riduzione dei costi. Le nostre vecchie tecnologie limitavano fortemente la nostra flessibilità operativa".

Un'associazione internazionale di credito per la logistica e le spedizioni

La progettazione e il perfezionamento dell'esperienza omnicanale non si fermano mai, nemmeno dopo il completamento di tutte le tappe del progetto. È un processo continuo, che non si limita a creare la migliore esperienza possibile in quel momento, ma analizza il feedback e i risultati, perfezionando e ottimizzando continuamente.

Gli ISF e le Credit Union devono adottare l'approccio allo sviluppo della customer experience (CX) adottato da tutte le piattaforme digitali. Definito "Fast Fail" da Google, le nuove funzionalità vengono sviluppate a un ritmo molto veloce e rapidamente lanciate sul mercato. In seguito, i tassi di adozione, l'attività e il feedback degli utenti vengono attentamente monitorati, compilati e analizzati per determinare se il miglioramento soddisfa le aspettative. In caso contrario, viene modificato/raffinato finché le sue prestazioni non soddisfano le aspettative... oppure viene abbandonato.

Alla base di tutto, al giorno d'oggi, c'è l'esigenza di migliorare la comunicazione e la collaborazione all'interno dell'intera organizzazione, in modo da servire rapidamente i clienti o i soci delle Credit Union e risolvere correttamente i loro problemi, le loro esigenze o le loro richieste, al primo tentativo.

L'integrazione delle Unified Communications (UC) aiuta le organizzazioni a ottenere risultati migliori in modo più efficiente ed efficace. Le UC consentono al personale di vedere chi è disponibile (utilizzando gli indicatori di presenza) e quindi di comunicare e collaborare istantaneamente, tra cui la condivisione di documenti, le chat video, gli SMS, le e-mail e le chiamate tra cassieri, funzionari di prestito, personale di back-office o decisori esecutivi. Non importa dove si trovino, in un altro ufficio o in viaggio.

L'utilizzo di una soluzione di ampia diffusione come Microsoft Teams significa che un'organizzazione può facilmente sfruttare la tecnologia già esistente (oltre 80% delle aziende Fortune 500™ utilizzano Teams) e allo stesso tempo trarre vantaggio dall'interfaccia desktop che tutti sono già abituati a usare. Nessuna curva di apprendimento, problemi di tasso di adozione o cambiamenti indesiderati nel flusso di lavoro.

"Il consolidamento delle interazioni telefoniche, di testo e di posta elettronica con Microsoft Teams utilizzando Enghouse ha notevolmente semplificato e migliorato la nostra capacità di comunicare con i nostri membri in modo più rapido ed efficace."

Un sindacato nazionale di credito commerciale

L'integrazione delle UC o delle UC as a Service basate su cloud (cioè UCaaS) garantisce che la persona giusta possa prendere la decisione giusta, con tutte le informazioni disponibili, in modo rapido e nell'interesse di tutte le parti.

Concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza complessiva: è la scelta vincente.

Se non è intuitivo (leggi SEMPLICE) e non fornisce le funzionalità o i risultati attesi, l'esperienza dei clienti/membri che state cercando di migliorare ne risentirà negativamente.

Dopo troppe delusioni, se ne andranno. Le decisioni giuste consentiranno di ottenere i miglioramenti necessari, riducendo al contempo al minimo i rischi di ribasso. Considerate le vostre scelte tecnologiche come fattori che favoriscono il coinvolgimento dei clienti, tenendo conto di ciò di cui avete bisogno ora e di come queste capacità possono evolvere in futuro.

L'attuale tecnologia per contact center, reattiva e flessibile, può trasformare rapidamente l'esperienza del cliente/socio.

Tenete d'occhio il prossimo blog di questa serie: Modernizzazione dei processi per esperienze più rapide e migliori