Un piano di gioco per gli istituti di credito e le cooperative di credito (parte 2)

La flessibilità ottimizza l'esperienza (#2 di una serie)

La battaglia per la migliore esperienza del cliente/socio è già in corso e i Servizi Finanziari (FSI) e le Credit Unions devono avere un controllo sicuro su di essa per garantire la loro continua rilevanza. Ciò significa che devono ridefinire il modo in cui si relazionano con i loro clienti e soci, eliminare i silos dipartimentali e adottare un approccio omnicanale completo.

Ma come? Modernizzazione semplificata dei processi di successo

Creando un'esperienza completa con funzionalità end-to-end che possono essere combinate per integrare e ottimizzare qualsiasi canale, metodo o mezzo di comunicazione. Fondamentalmente, devono semplificare e accelerare il flusso di informazioni.

Se i clienti/soci si aspettano una maggiore flessibilità a monte, l'architettura del sistema sottostante e i processi utilizzati per servire i clienti/soci devono essere sufficientemente agili da poterla fornire.

Gli standard aperti sono un fattore chiave

La realtà è che i sistemi legacy inflessibili, proprietari o chiusi e i relativi processi di supporto ostacolano le trasformazioni digitali, in quanto questi approcci obsoleti impediscono in modo significativo la capacità di innovare. I processi alla base dei sistemi legacy sono inoltre estremamente costosi se si considerano le risorse umane necessarie per mantenerli, oltre alle tipiche resistenze del personale quando si cerca di apportare modifiche. In generale, le organizzazioni hanno riscontrato che il tentativo di apportare modifiche agli ingombranti processi legacy può essere molto imprevedibile, con molte sorprese anche quando sono stati mappati nei minimi dettagli, sia a monte che a valle. Questo mette potenzialmente a rischio i dati dei clienti.

La norma emergente del settore, definita dalle fintech e dalle big tech più agili, consiste nell'utilizzare sistemi altamente flessibili basati su standard aperti che consentono di condividere nuove funzionalità e capacità su piattaforme e applicazioni diverse, sfruttando al contempo processi e protocolli standardizzati.

L'agilità dei processi è abilitata dalla tecnologia

Queste nuove piattaforme digitali consentono di implementare funzionalità avanzate in modo rapido ed efficiente. Con la giusta infrastruttura, sono in genere abbastanza potenti da fornire funzionalità che aiutano a superare le aspettative dei clienti con un minimo di sconvolgimenti operativi. Possono essere implementati in modo rapido e semplice e scalati a piacimento. Con un'architettura modulare, gli istituti di credito e le cooperative di credito possono innovare i loro servizi allo stesso modo, in modo rapido e in linea con le esigenze e le aspettative dei clienti.

Le nuove tecnologie di comunicazione che vengono aggiunte ai contact center omni-canale, in particolare Soluzioni di intelligenza artificiale (AI) - sfruttare questo approccio. L'intelligenza artificiale consente di estrarre informazioni da ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente. Queste informazioni possono essere utilizzate per identificare ciò che deve essere fatto e come migliorare il modo in cui i clienti/soci vengono serviti, nonché il modo migliore per eliminare i ritardi e gli impedimenti quando si affrontano e risolvono i problemi ricorrenti.

Per i casi eccezionali, le interazioni con i clienti possono essere valutate per determinare quali processi e strategie possono essere messi in atto per garantire che le eccezioni possano essere trattate con coerenza e successo nel tempo. È tutta una questione di come e quando l'organizzazione sceglie di trasformare le proprie capacità.

Test rapidi e ottimizzazione

In linea con una maggiore capacità di innovazione, le nuove tecnologie e la flessibilità dei processi che esse comportano possono consentire agli ISF di testare rapidamente il modo in cui trattano i loro clienti/soci. Adottando questo approccio, è possibile sviluppare, implementare e valutare rapidamente piccoli cambiamenti incrementali. In seguito, si possono introdurre continuamente nuove funzionalità mirate a migliorare l'esperienza del cliente, mentre l'organizzazione accumula dati più completi e approfonditi con cui capire meglio come coinvolgere e servire i propri clienti/soci.

Contact Center basati sul cloud, ovvero Contact Center come servizio (CCaaS)

I Contact Center si sono evoluti insieme alle altre tecnologie digitali, aumentando la flessibilità operativa per rispondere rapidamente ai clienti più esigenti. Il coinvolgimento dei clienti è ora guidato dal mercato dei consumatori e dalle applicazioni basate su dispositivi mobili. La risposta "istantanea" è ormai un'aspettativa, sia che si tratti di ottenere l'accesso alle informazioni desiderate, sia che si tratti di poter aggiornare o modificare i profili dei clienti e/o gli ordini, sia che si tratti di poter accedere ad agenti con le competenze e l'autorità necessarie per risolvere i problemi, indipendentemente dal tipo di problema.

I dati generati in ogni punto di contatto del percorso del cliente possono essere utilizzati per sviluppare e fornire funzionalità di self-service in grado di accelerare la risoluzione dei problemi dei clienti. Aggregando e analizzando ogni coinvolgimento del cliente con l'agente, l'organizzazione può vedere quali sono i problemi più comuni, qual è la risoluzione soddisfacente e se ci sono chiamate successive del cliente per lo stesso problema.

Una volta compreso questo aspetto, è possibile mettere in atto tecnologie e processi aggiuntivi per fornire ai clienti informazioni rilevanti prima che debbano contattare un agente in carne e ossa. Questo approccio contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a ridurre al minimo l'impatto delle attività di base ripetitive.

L'uso di soluzioni di contact center basate sul cloud semplifica la capacità dell'organizzazione di garantire che i processi (e i dati dei clienti che generano, pur essendo ben protetti) fluiscano senza problemi verso altre applicazioni e processi per aiutare a soddisfare rapidamente le aspettative del servizio clienti.

Il cambiamento di gioco: UCaaS / UC

Come indicato nella primo blog di questa serie, È stato dimostrato che il miglioramento delle comunicazioni e della collaborazione è uno dei miglioramenti più significativi che possono essere apportati dalle organizzazioni che cercano di migliorare l'esperienza dei loro clienti/soci.

Grazie alla possibilità di collaborare senza soluzione di continuità con il contact center e con l'intera organizzazione, il personale di prima linea in filiale, in ufficio o gli agenti del contact center dislocati in remoto possono risolvere rapidamente le esigenze dei clienti con gli esperti di materia (PMI), i colleghi, il personale di supporto del back-office, i responsabili di reparto e così via, per risolvere in modo efficace ed efficiente i problemi dei clienti/membri alla prima chiamata, riducendo l'aggravio e lo stress.

Si tratta di una trasformazione. Con le tecnologie digitali, tutti i dati giusti possono essere resi immediatamente disponibili agli agenti per aiutarli a prendere decisioni informate e pertinenti. Allo stesso tempo, fornire agli agenti l'autorità di prendere decisioni che aiutino a risolvere i problemi dei clienti, offrirà un'esperienza migliore a tutte le parti, razionalizzando il processo di risoluzione dei problemi, semplificando o addirittura eliminando la necessità di processi di "escalation" non necessari, riducendo le perdite di tempo. Modificando i processi in questo senso, gli agenti avranno più libertà di fare la cosa giusta per i loro clienti, con conseguente aumento della soddisfazione lavorativa complessiva.

Il momento della verità

Un ulteriore elemento da affrontare è la necessità di garantire che gli ISF e le Credit Union sviluppino e mantengano attivamente i loro siti web per assicurare che forniscano le informazioni che i clienti/soci cercano attivamente e che il livello di informazione fornito sia sufficientemente dettagliato per informare, educare e fornire garanzie che i rapporti con l'organizzazione siano sicuri e protetti. L'integrazione di live-chat, SMS, social media o videoGli utenti di un sito web possono interagire in modo sicuro con gli agenti del contact center per ottenere informazioni più specifiche, accedere a prezzi dettagliati o addirittura effettuare un ordine. Se non si offrono queste funzionalità di coinvolgimento dei clienti, le aspettative dei visitatori del sito web non vengono soddisfatte e questi si rivolgeranno altrove... e in numero sempre maggiore, anche se sono clienti di lunga data.

Lezione appresa: L'impatto positivo della tecnologia sui processi

Le tecnologie più flessibili consentono di semplificare, rendere più flessibili e ottimizzare facilmente i processi più vecchi, manuali e rigidi, che richiedono punti di controllo, revisioni e autorizzazioni in ogni fase.

L'inserimento di regole aziendali specifiche in ogni nuovo processo, con revisioni e verifiche periodiche, garantisce che i contatti con i clienti avvengano in modo fluido, efficiente ed efficace in tutta l'organizzazione, applicandole automaticamente in ogni fase del flusso del nuovo processo abilitato dalla tecnologia:

Questo beneficio clienti grazie a un accesso più rapido alle informazioni di cui hanno bisogno, con conseguente miglioramento della risoluzione della prima chiamata, riduzione del tempo medio di attesa (AHT), miglioramento della Customer Satisfaction (C-Sat) e dei Net Promoter Scores (NPS).

Questo beneficio agenti migliorando i processi esistenti senza aggiungere ulteriori requisiti onerosi, consentendo agli agenti di avere la libertà e l'autorità di prendere decisioni incentrate sul cliente a vantaggio di tutte le parti. Ciò consente anche l'accesso istantaneo ai principali responsabili delle decisioni quando una situazione eccezionale richiede l'autorizzazione a deviare dalle regole aziendali consolidate.

Questo va a vantaggio del l'organizzazione, i suoi agenti e i suoi clienti poiché tutti i flussi di comunicazione digitale vengono catturati, analizzati, indicizzati e archiviati, assicurando che tutte le parti abbiano una registrazione chiara, imparziale e certificata di tutte le comunicazioni - voce, video, testo, social media - con la chiara conferma di qualsiasi decisione presa. Qualsiasi dubbio su cosa sia accaduto, come e perché può essere rapidamente rivisto e confermato grazie a queste informazioni oggettive.

È un chiaro vantaggio per tutti.

La lezione imparata: Adottando tecnologie più flessibili e i miglioramenti dei processi che esse offrono, gli istituti di credito e le cooperative possono competere meglio per la fidelizzazione dei clienti e dei soci, ottimizzando in modo iterativo le capacità di collaborazione, comunicazione e coinvolgimento dei clienti dove e come sono più importanti. I processi non sono più statici, ma diventano dinamici come i clienti che servono, beneficiando di tecnologie che migliorano costantemente... a ogni nuova release.

La tecnologia flessibile può trasformare rapidamente l'esperienza del cliente/socio.

Contattateci per scoprire come modernizzare i vostri processi. Tenete d'occhio il prossimo blog della serie: Ottimizzazione dell'identificazione e dell'autenticazione dei clienti/soci