Um plano de ação para instituições financeiras e cooperativas de crédito (Parte 2)

A flexibilidade otimiza a experiência (#2 em uma série)

A batalha pela melhor experiência do cliente/membro já está em andamento e as instituições financeiras (FSIs) e cooperativas de crédito devem ter um controle firme sobre ela para garantir sua relevância contínua. Isso significa que elas devem redefinir a forma como se relacionam com seus clientes e membros, eliminar silos departamentais e adotar uma abordagem omnicanal abrangente.

Mas como? Modernização simplificada e bem-sucedida dos processos

Criando uma experiência abrangente com recursos completos que podem ser combinados para integrar e otimizar qualquer canal, método ou meio de comunicação. Fundamentalmente, eles devem simplificar e acelerar o fluxo de informações.

Se os clientes/membros esperam maior flexibilidade na linha da frente, então a arquitetura do sistema subjacente e os processos utilizados para servir os seus clientes/membros devem ser suficientemente ágeis para a proporcionar.

Os padrões abertos são um facilitador essencial

A realidade é que os sistemas legados inflexíveis, proprietários ou fechados e os seus processos de suporte estão a dificultar as transformações digitais, uma vez que essas abordagens mais antigas resultam em impedimentos significativos à sua capacidade de inovar. Os processos subjacentes aos sistemas legados também são extremamente dispendiosos quando se considera os recursos humanos necessários para os sustentar, juntamente com a resistência típica dos funcionários quando se tenta fazer mudanças. Geralmente, as organizações descobriram que tentar fazer mudanças em processos legados difíceis de manejar pode ser muito imprevisível, com muitas surpresas, mesmo quando são mapeados em grande detalhe – tanto a montante como a jusante. Isto coloca potencialmente os dados dos clientes em risco.

A norma emergente do setor – conforme definida pelas fintechs e grandes empresas de tecnologia mais ágeis – é utilizar sistemas altamente flexíveis baseados em padrões abertos que permitem que novas funcionalidades e capacidades sejam partilhadas entre diversas plataformas e aplicações, ao mesmo tempo que aproveitam processos e protocolos padronizados.

A agilidade do processo é possibilitada pela tecnologia

Essas plataformas digitais mais recentes permitem a implementação de recursos avançados de forma rápida e eficiente. Com a infraestrutura certa, elas são normalmente poderosas o suficiente para oferecer recursos que ajudam a superar as expectativas dos clientes com o mínimo de perturbação operacional. Podem ser implementadas e dimensionadas de forma rápida e fácil, conforme necessário. Com uma arquitetura modular, as instituições financeiras e cooperativas de crédito podem inovar os seus serviços da mesma forma: rapidamente e de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes.

Novas tecnologias de comunicação a serem adicionadas aos centros de contacto omnicanal – especialmente Soluções de Inteligência Artificial (IA) – aproveite essa abordagem. A IA oferece a capacidade de extrair insights de cada ponto de contacto ao longo da jornada do cliente. Esses insights podem ser usados para identificar o que precisa ser feito e como melhorar a forma como os clientes/membros são atendidos, além da melhor maneira de eliminar atrasos e impedimentos ao lidar com e resolver problemas recorrentes.

Em casos excepcionais, as interações com os clientes podem ser avaliadas para determinar quais processos e estratégias podem ser implementados para garantir que as exceções sejam tratadas de forma consistente e bem-sucedida ao longo do tempo. É tudo uma questão de como e quando a organização decide transformar as suas capacidades.

Teste rapidamente e otimize

Em linha com uma maior capacidade de inovação, as novas tecnologias e a flexibilidade de processos que elas trazem podem permitir que as FSI testem rapidamente como tratam os seus clientes/membros. Ao adotar essa abordagem, pequenas mudanças incrementais podem ser rapidamente desenvolvidas, implementadas e avaliadas. Assim, elas podem introduzir continuamente novos recursos focados em melhorar a experiência do cliente, enquanto a organização acumula dados mais abrangentes e perspicazes com os quais pode entender melhor como envolver e atender os seus clientes/membros.

Contact Centers baseado na nuvem, também conhecido como Contact Center como serviço (CCaaS)

Os Contact Centers evoluíram juntamente com outras tecnologias digitais, aumentando a flexibilidade operacional para responder rapidamente aos seus clientes mais exigentes. Com o envolvimento do cliente agora impulsionado pelo mercado consumidor e pelas aplicações baseadas em dispositivos móveis, a resposta “instantânea” é agora a expectativa – seja em termos de acesso às informações que desejam, capacidade de atualizar ou modificar os seus perfis de cliente e/ou encomendas, ou capacidade de aceder a agentes capacitados que têm as competências e a autoridade para resolver os problemas, independentemente da questão.

Os dados gerados em cada ponto de contacto na jornada do cliente podem então ser usados para desenvolver e fornecer recursos de autoatendimento que podem acelerar a resolução dos problemas dos clientes. Ao agregar e analisar cada interação entre cliente e agente, a organização pode ver quais são os problemas mais comuns, qual é uma resolução satisfatória e se há chamadas subsequentes de clientes sobre o mesmo problema.

Quando isso é compreendido, tecnologias e processos adicionais podem ser implementados para fornecer aos clientes informações relevantes antes que eles precisem entrar em contacto com um agente ao vivo. Essa abordagem ajuda a aumentar a satisfação do cliente e minimiza o impacto de tarefas básicas repetitivas.

O uso de soluções de contact center baseadas na nuvem simplifica a capacidade da organização de garantir que os processos (e os dados dos clientes que eles geram, ao mesmo tempo em que são bem protegidos) fluam suavemente para outras aplicações e processos, ajudando a atender rapidamente às expectativas de atendimento ao cliente.

A revolução: UCaaS / UC

Conforme mencionado no primeiro blog desta série, Melhorar a comunicação e a colaboração provou ser uma das melhorias mais significativas que podem ser feitas pelas organizações que procuram melhorar a experiência dos seus clientes/membros.

Ao permitir uma colaboração perfeita entre o centro de contacto e toda a organização, os funcionários da linha de frente na filial, no escritório ou os agentes do centro de contacto remotos podem resolver rapidamente as necessidades dos clientes com especialistas no assunto (SMEs), colegas, equipa de apoio administrativo, chefes de departamento, etc., para resolver de forma eficaz e eficiente as questões dos clientes/membros na primeira chamada, reduzindo o aborrecimento e o stress.

Isso é transformador. Com as tecnologias digitais, todos os dados certos podem ser imediatamente disponibilizados aos agentes para ajudá-los a tomar decisões informadas e relevantes. Ao mesmo tempo, dar aos agentes a autoridade para tomar decisões que ajudem a resolver os problemas dos clientes proporcionará uma melhor experiência a todas as partes, ao mesmo tempo que racionaliza o processo de resolução de problemas, simplificando ou mesmo eliminando a necessidade de processos desnecessários de ‘escalonamento’, reduzindo o tempo perdido. Modificar os processos com isso em mente proporciona aos agentes mais liberdade para fazer o que é certo para os seus clientes, levando a uma maior satisfação geral no trabalho.

O momento da verdade

Um elemento adicional a ser abordado é a necessidade de garantir que as FSI e as cooperativas de crédito desenvolvam e mantenham ativamente os seus sites para garantir que forneçam as informações que os clientes/membros procuram ativamente e que o nível de informação fornecido seja detalhado o suficiente para informar, educar e garantir que lidar com a organização é seguro e protegido. Ao integrar chat ao vivo, SMS, redes sociais ou vídeo, Os utilizadores do site podem interagir com segurança com os agentes do centro de contacto para obter informações mais específicas, aceder a preços detalhados ou até mesmo fazer um pedido. Não oferecer esses recursos de interação com o cliente garante que as expectativas dos visitantes do site não sejam atendidas e que eles irão para outro lugar... e em números cada vez maiores, mesmo que sejam clientes de longa data.

Lição aprendida: o impacto positivo da tecnologia no processo

Tecnologias mais flexíveis permitem que processos antigos, manuais e rígidos – com pontos de verificação, revisão e autorizações necessárias em cada etapa – sejam simplificados, tornados mais flexíveis e facilmente otimizados.

A incorporação de regras de negócio específicas em cada novo processo, com revisões e atualizações realizadas regularmente, garante que o envolvimento dos clientes ocorra de forma suave, eficiente e eficaz em toda a organização, aplicando-as automaticamente em cada etapa do novo fluxo de processos habilitado pela tecnologia:

Isso traz benefícios clientes através de um acesso mais rápido às informações de que necessitam, resultando numa melhor resolução na primeira chamada, menor tempo médio de espera (AHT), maior satisfação do cliente (C-Sat) e melhores pontuações no Net Promoter Score (NPS).

Isso traz benefícios agentes aprimorando os processos existentes sem adicionar requisitos mais onerosos, permitindo que os agentes tenham liberdade e autoridade para tomar decisões centradas no cliente que beneficiem todas as partes. Isso também permite o acesso instantâneo aos principais tomadores de decisão quando uma situação excepcional requer autorização para desviar das regras comerciais bem estabelecidas.

Isso beneficia o organização, seus agentes e clientes uma vez que todos os fluxos de comunicações digitais são capturados, analisados, indexados e armazenados, garantindo que todas as partes tenham um registo claro, imparcial e certificado de todas as comunicações – voz, vídeo, texto, redes sociais – com a confirmação clara de quaisquer decisões tomadas. Qualquer questão sobre o que aconteceu, como e porquê pode ser rapidamente revista e confirmada utilizando estas informações objetivas.

É uma situação claramente vantajosa para todos.

A lição aprendida: Ao adotar tecnologias mais flexíveis e as melhorias de processo que elas proporcionam, as instituições financeiras e as cooperativas de crédito podem competir melhor pela fidelidade dos clientes/membros, otimizando iterativamente as suas capacidades de colaboração, comunicação e envolvimento com o cliente onde e como elas são mais importantes. Os processos não são mais estáticos, tornando-se tão dinâmicos quanto os clientes que atendem, beneficiando-se de tecnologias que melhoram constantemente... a cada novo lançamento.

A tecnologia flexível pode mudar rapidinho a experiência do cliente/membro.

Entre em contacto connosco para saber como modernizar os seus processos. Fique atento ao nosso próximo blog da série: Otimização da identificação e autenticação de clientes/membros