Une stratégie pour les établissements financiers et les coopératives de crédit, 2e partie : la modernisation des processus

Deuxième partie d'une série de deux articles de blog destinés au secteur des services financiers et aux coopératives de crédit.

La flexibilité optimise l'expérience

La bataille pour offrir la meilleure expérience client et adhérent bat son plein, et les établissements de services financiers (ESF) ainsi que les coopératives de crédit doivent la maîtriser pour rester dans la course. Depuis la première publication de cette série, l’IA est passée du stade des projets pilotes à celui d’outils courants dans les centres de contact, et les attentes des clients et des adhérents ont évolué en conséquence. Pour suivre le rythme, les institutions financières et les coopératives de crédit doivent redéfinir leur manière d’interagir avec leurs clients et leurs adhérents, éliminer les cloisonnements entre services et adopter une approche véritablement omnicanale.

Mais comment ? Une modernisation des processus simplifiée et réussie

La solution consiste à créer une expérience globale dotée de fonctionnalités de bout en bout pouvant être combinées à volonté pour intégrer et optimiser n'importe quel canal, méthode ou support de communication. Fondamentalement, les organisations doivent simplifier et accélérer la circulation de l'information.

Si les clients et les adhérents attendent davantage de flexibilité au niveau de l'interface utilisateur, l'architecture du système et les processus sous-jacents doivent être suffisamment agiles pour répondre à cette attente.

Pourquoi les processus obsolètes vous freinent-ils ?

La réalité est que les systèmes hérités rigides, propriétaires ou fermés, ainsi que les processus qui s’articulent autour d’eux, freinent la transformation numérique en rendant l’innovation beaucoup plus difficile. Ces processus sont également coûteux à maintenir, tant en termes de temps de travail nécessaire à leur maintenance qu’en raison de la résistance qui accompagne généralement toute tentative de les modifier. Les entreprises constatent souvent que la modification de processus hérités et lourds est imprévisible, avec des surprises tant en amont qu’en aval, même lorsque chaque étape a été planifiée en détail. Cette imprévisibilité peut mettre en danger les données clients. Elle rend également plus difficile l’adoption de l’IA en toute sécurité, car l’efficacité de l’IA dépend de la qualité des données et des flux de travail auxquels elle a accès.

La norme du secteur, établie par les fintechs les plus agiles et les grandes entreprises technologiques, consiste à utiliser des systèmes flexibles, basés sur des normes ouvertes et axés sur les API. Ceux-ci permettent de partager de nouvelles fonctionnalités entre diverses plateformes et applications grâce à des processus et protocoles standardisés.

Les plateformes cloud modernes permettent de déployer rapidement et efficacement des fonctionnalités avancées. Avec une infrastructure adaptée, elles peuvent offrir des capacités qui dépassent les attentes des clients tout en minimisant les perturbations opérationnelles, et peuvent être déployées et adaptées à volonté. Grâce à une architecture modulaire, les institutions financières et les coopératives de crédit peuvent innover de la même manière : rapidement, et en accord avec les besoins et les attentes des clients. Une approche hybride signifie également que les organisations n’ont pas besoin de remplacer intégralement leurs systèmes centraux pour y parvenir.

Mettre l'IA au service du parcours client

Les technologies les plus récentes destinées aux centres de contact, en particulier l’intelligence artificielle (IA), tirent pleinement parti de cette approche. L’IA conversationnelle et générative permet d’extraire des informations pertinentes à chaque point de contact du parcours client, en transcrivant et en résumant les interactions en temps réel, en détectant le sentiment et l’intention, et en proposant à l’agent la meilleure action à entreprendre. Ces informations indiquent ce qu’il faut faire, comment améliorer la qualité du service offert aux clients et aux adhérents, et comment éliminer les retards et les obstacles qui ralentissent la résolution des problèmes récurrents.

Dans certains cas exceptionnels, il est possible d'analyser les interactions afin de déterminer quels processus et quelles stratégies permettront de gérer ces exceptions de manière cohérente et efficace à long terme. La question n'est pas de savoir s'il faut opérer cette transformation, mais comment et quand.

Dans un secteur réglementé, la manière dont l’IA est mise en œuvre importe autant que ses fonctionnalités. Les institutions financières et les coopératives de crédit doivent veiller à ce que les humains restent impliqués dans les décisions importantes, faciliter le contact entre les clients et les membres et une personne, et s’assurer que les réponses générées par l’IA sont précises, explicables et vérifiables. Intégrer ces garde-fous dès le début du processus facilite grandement le déploiement à grande échelle de l’IA en toute confiance.

Comment garantir une utilisation éthique et conforme des technologies d'IA dans les centres d'appels ? Regardez l'interview de Steve Nattress, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse, accordée à CX Today.

Grâce à une plus grande capacité d’innovation, les nouvelles technologies et la flexibilité des processus qu’elles apportent permettent aux institutions financières de tester rapidement de nouvelles façons de servir leurs clients et leurs adhérents. De petits changements progressifs peuvent être élaborés, mis en œuvre et évalués rapidement. Les organisations peuvent ainsi introduire en continu de nouvelles fonctionnalités qui améliorent l’expérience client, tout en constituant des données plus riches et plus pertinentes sur la meilleure façon d’interagir avec leurs clients et leurs adhérents et de les servir.

Les centres de contact ont évolué au rythme des autres technologies numériques, gagnant en flexibilité afin de pouvoir répondre rapidement à des clients de plus en plus exigeants. Les applications grand public et les appareils mobiles ont fait de la réponse quasi instantanée une attente incontournable, que les clients souhaitent trouver des informations, mettre à jour leur profil ou leurs commandes, ou encore entrer en contact avec un agent doté des compétences et de l’autorité nécessaires pour résoudre leur problème, quel qu’il soit.

Transformer les données d'interaction pour améliorer le libre-service

Les données générées à chaque point de contact peuvent ensuite être utilisées pour développer et proposer des fonctionnalités en libre-service permettant de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. En regroupant et en analysant chaque interaction entre le client et l’agent, ce qui est rendu possible grâce à des outils d’analyse basés sur l’IA couvrant l’ensemble des conversations plutôt qu’un simple échantillon, l’entreprise peut identifier les problèmes les plus courants, déterminer à quoi ressemble une résolution satisfaisante et savoir si les clients la contactent à nouveau pour le même problème.

Fort de ce constat, les entreprises peuvent mettre en place des technologies et des processus permettant de fournir aux clients des informations pertinentes avant même qu’ils n’aient besoin de s’adresser à un conseiller, grâce à des agents virtuels intelligents, des notifications proactives et des bases de connaissances optimisées par l’IA. Cette approche améliore la satisfaction client et libère les conseillers des tâches répétitives et basiques, leur permettant ainsi de se concentrer sur les échanges où la touche humaine est la plus importante.

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud facilitent la circulation fluide et sécurisée des processus et des données clients qu'ils génèrent vers d'autres applications, ce qui aide l'entreprise à répondre rapidement aux attentes des clients en matière de service client.

La collaboration : la clé pour résoudre les problèmes dès le premier contact

Comme nous l'avons souligné dans le premier article de cette série en deux parties, une meilleure communication et une meilleure collaboration constituent l'une des améliorations les plus importantes que les organisations puissent apporter à l'expérience client et à celle de leurs adhérents.

Grâce à une collaboration fluide entre le centre de contact et l'ensemble de l'organisation, les collaborateurs en première ligne, qu'ils travaillent en agence, au bureau ou à distance, peuvent rapidement entrer en contact avec des experts métier, leurs collègues, le personnel administratif et les responsables de service afin de résoudre les problèmes des clients et des adhérents dès le premier contact, ce qui réduit la frustration et le stress de toutes les personnes concernées.

Il s’agit là d’une véritable révolution. Grâce aux technologies numériques, toutes les données pertinentes peuvent être mises immédiatement à la disposition des agents, et l’assistance alimentée par l’IA permet de faire remonter instantanément les informations pertinentes, les politiques et le contexte du compte, ce qui les aide à prendre des décisions éclairées. Parallèlement, le fait de donner aux agents le pouvoir de prendre des décisions permettant de résoudre les problèmes des clients offre une meilleure expérience pour tous. Cela rationalise le processus de résolution et réduit, voire élimine, les escalades inutiles et les pertes de temps. Repenser les processus dans cette optique donne aux agents davantage de latitude pour agir au mieux dans l’intérêt de leurs clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle.

Faites en sorte que votre site web soit aussi performant que vos agents

Les institutions financières spécialisées (FSI) et les coopératives de crédit doivent également mettre à jour régulièrement leurs sites web afin de fournir les informations recherchées par leurs clients et leurs membres, avec suffisamment de détails pour informer, éduquer et rassurer les visiteurs quant à la sécurité et à la fiabilité de leurs interactions avec l’organisation. En intégrant le chat en direct, les chatbots basés sur l’IA, les SMS, les applications de messagerie, les réseaux sociaux et la vidéo, les organisations peuvent permettre aux visiteurs de leur site web d’interagir en toute sécurité avec les agents de leur centre de contact pour obtenir des informations spécifiques, accéder à des tarifs détaillés, voire effectuer une transaction. Les organisations qui ne proposent pas ces options d’interaction ne répondront pas aux attentes des visiteurs, et ceux-ci se tourneront en nombre croissant vers d’autres prestataires, même s’il s’agit de clients de longue date.

Intégrer des règles métier dans chaque processus

Des technologies plus flexibles permettent de simplifier, d’assouplir et d’optimiser facilement les processus anciens, manuels et rigides, qui nécessitent des points de contrôle, des vérifications et des autorisations à chaque étape. De plus en plus, l’IA permet d’automatiser les étapes routinières de ces flux de travail, telles que la saisie de données, la rédaction de comptes rendus après les appels et le remplissage de formulaires, tout en acheminant les exceptions vers la personne compétente.

L'intégration de règles métier spécifiques dans chaque nouveau processus, ainsi que leur révision et leur mise à jour régulières, garantissent un déroulement fluide, efficace et performant des interactions avec les clients à tous les niveaux de l'organisation, car ces règles sont appliquées automatiquement à chaque étape du nouveau flux de processus soutenu par la technologie. Les avantages se font sentir à tous les niveaux :

• Les clients bénéficient d'un accès plus rapide aux informations dont ils ont besoin, ce qui se traduit par un taux de résolution dès le premier contact (FCR) plus élevé, une réduction des temps d'attente et de la durée moyenne de traitement (AHT), ainsi qu'une amélioration de la satisfaction client (CSAT) et du Net Promoter Score (NPS).
• Les agents bénéficient de processus optimisés qui n’imposent pas d’exigences contraignantes, ainsi que de la latitude et de l’autorité nécessaires pour prendre des décisions centrées sur le client qui profitent à tous. Ils disposent également d’un accès immédiat aux principaux décideurs lorsqu’une situation exceptionnelle nécessite de s’écarter des règles opérationnelles établies.
• L'organisation, ses agents et ses clients en tirent tous profit, car chaque communication numérique est enregistrée, analysée, indexée et stockée en toute sécurité. Chacun dispose d’un historique clair, impartial et vérifiable de toutes les interactions, qu’elles soient vocales, vidéo, textuelles ou sur les réseaux sociaux, y compris la confirmation de toute décision prise. Toute question concernant ce qui s’est passé, comment et pourquoi peut être rapidement examinée et résolue à l’aide de cet historique objectif, qui facilite également la conformité et les déclarations réglementaires.

C'est clairement une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.

La leçon à retenir : en adoptant des technologies plus flexibles et en tirant parti des améliorations de processus qu'elles rendent possibles, les institutions financières et les coopératives de crédit peuvent mieux rivaliser pour fidéliser leurs clients et leurs adhérents, en optimisant de manière itérative leur collaboration, leur communication et leur engagement client là où cela compte le plus et de la manière la plus pertinente. Les processus ne sont plus statiques. Ils deviennent aussi dynamiques que les clients qu’ils servent et ne cessent de s’améliorer à chaque nouvelle version, d’autant plus que les capacités de l’IA ne cessent de progresser.

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