Un plan de match pour les FSI et les Coopératives de Crédit (Partie 2)

La flexibilité optimise l'expérience (#2 dans une série)

La bataille pour la meilleure expérience client/membre est déjà lancée et les services financiers (FSI) et les coopératives d'épargne et de crédit doivent la maîtriser pour assurer leur pérennité. Cela signifie qu'ils doivent redéfinir la manière dont ils s'engagent avec leurs clients et leurs membres, supprimer les silos départementaux et adopter une approche omnicanale complète.

Mais comment ? Une modernisation simplifiée et réussie des processus

En créant une expérience globale avec des capacités de bout en bout qui peuvent être combinées pour intégrer et optimiser n'importe quel canal, méthode ou média de communication. Fondamentalement, ils doivent simplifier et accélérer le flux d'informations.

Si les clients/membres s'attendent à une plus grande flexibilité en amont, l'architecture du système sous-jacent et les processus utilisés pour servir leurs clients/membres doivent être suffisamment souples pour l'offrir.

Les normes ouvertes sont un élément clé

En réalité, les systèmes patrimoniaux inflexibles, propriétaires ou fermés et les processus qui les accompagnent entravent les transformations numériques, car ces anciennes approches freinent considérablement leur capacité d'innovation. Les processus qui sous-tendent les systèmes existants sont également extrêmement coûteux si l'on considère les ressources humaines nécessaires pour les maintenir, ainsi que les réticences habituelles du personnel lorsqu'il s'agit d'apporter des changements. D'une manière générale, les organisations ont constaté que les changements apportés aux processus lourds et hérités peuvent être très imprévisibles et réserver de nombreuses surprises, même lorsqu'ils sont décrits dans les moindres détails, tant en amont qu'en aval. Les données des clients sont alors potentiellement en danger.

La norme industrielle émergente - telle que définie par les fintechs et les big techs les plus agiles - consiste à utiliser des systèmes très flexibles basés sur des normes ouvertes qui permettent de partager de nouvelles fonctionnalités et capacités entre diverses plateformes et applications tout en tirant parti de processus et de protocoles normalisés.

L'agilité des processus est rendue possible par la technologie

Ces nouvelles plateformes numériques permettent de déployer des fonctionnalités avancées, rapidement et efficacement. Avec la bonne infrastructure en place, elles sont généralement assez puissantes pour fournir des capacités qui aident à dépasser les attentes des clients avec un minimum de bouleversements opérationnels. Elles peuvent être rapidement et facilement déployées et mises à l'échelle à volonté. Avec une architecture modulaire en place, les FSI et les Coopératives de Crédit peuvent innover leurs services de la même manière - rapidement et en accord avec les besoins et les attentes des clients.

Les nouvelles technologies de communication ajoutées aux centres de contact omni-canal - en particulier les technologies de l'information et de la communication (TIC) - permettent d'améliorer la qualité de la communication. Solutions d'intelligence artificielle (IA) - tirer parti de cette approche. L'IA permet d'extraire des informations de chaque point de contact tout au long du parcours du client. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier ce qui doit être fait et comment améliorer la façon dont les clients/membres sont servis, ainsi que la meilleure façon d'éliminer les retards et les obstacles lors du traitement et de la résolution de problèmes récurrents.

Pour les cas exceptionnels, les interactions avec les clients peuvent être évaluées afin de déterminer quels processus et stratégies peuvent être mis en place pour s'assurer que les exceptions peuvent être traitées de manière cohérente et avec succès au fil du temps. La question est de savoir comment et quand l'organisation choisit de transformer ses capacités.

Tester rapidement et optimiser

Dans le cadre d'une capacité d'innovation accrue, les nouvelles technologies et la flexibilité des processus qu'elles apportent peuvent permettre aux FSI de tester rapidement la manière dont elles traitent leurs clients/membres. En adoptant cette approche, de petits changements progressifs peuvent être rapidement développés, mis en œuvre et évalués. Ils peuvent ensuite introduire en permanence de nouvelles fonctionnalités visant à améliorer l'expérience du client, tandis que l'organisation accumule des données plus complètes et plus perspicaces qui lui permettent de mieux comprendre comment engager et servir ses clients/membres.

Centres de contact basés sur le cloud AKA Contact Center as a Service (CCaaS)

Les centres de contact ont évolué en même temps que les autres technologies numériques, augmentant la flexibilité opérationnelle pour répondre rapidement à des clients plus exigeants. L'engagement des clients étant désormais stimulé par le marché de la consommation et les applications basées sur les appareils mobiles, une réponse "instantanée" est désormais attendue - qu'il s'agisse d'accéder aux informations souhaitées, de pouvoir mettre à jour ou modifier les profils et/ou les commandes des clients, ou de pouvoir accéder à des agents habilités qui ont les compétences et l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes, quel qu'en soit l'objet.

Les données générées à chaque point de contact du parcours client peuvent ensuite être utilisées pour développer et fournir des capacités de libre-service qui peuvent accélérer la résolution des problèmes des clients. En regroupant et en analysant chaque engagement client-agent, l'organisation peut voir quels sont les problèmes les plus courants, ce qu'est une résolution satisfaisante et s'il y a d'autres appels de clients pour le même problème.

Une fois ce principe compris, des technologies et des processus supplémentaires peuvent être mis en place pour fournir aux clients des informations pertinentes avant qu'ils n'aient besoin de contacter un agent en chair et en os. Cette approche permet d'accroître la satisfaction des clients et de minimiser l'impact des tâches de base répétitives.

L'utilisation de solutions de centres de contact basées sur le cloud simplifie la capacité de l'organisation à garantir que les processus (et les données clients qu'ils génèrent, tout en étant bien protégées) passent sans problème à d'autres applications et processus pour aider à répondre rapidement aux attentes du service client.

Ce qui change la donne : UCaaS / UC

Comme indiqué dans le premier blog de cette série, L'amélioration de la communication et de la collaboration s'est avérée être l'une des améliorations les plus significatives que peuvent apporter les organisations qui tentent d'améliorer l'expérience de leurs clients/membres.

En permettant une collaboration transparente entre le centre de contact et l'ensemble de l'organisation, le personnel de première ligne dans l'agence, au bureau, ou les agents du centre de contact déployés à distance, peuvent rapidement répondre aux besoins des clients avec des experts en la matière (PME), des collègues, le personnel d'assistance du back-office, les chefs de service, etc. afin de résoudre efficacement les problèmes des clients/membres dès le premier appel - réduisant ainsi l'aggravation et le stress.

C'est un facteur de transformation. Grâce aux technologies numériques, toutes les données pertinentes peuvent être immédiatement mises à la disposition des agents pour les aider à prendre des décisions éclairées et pertinentes. Dans le même temps, le fait de donner aux agents le pouvoir de prendre des décisions qui aident à résoudre les problèmes des clients permettra d'améliorer l'expérience de toutes les parties, tout en rationalisant le processus de résolution des problèmes, en simplifiant ou même en éliminant le besoin de processus d'"escalade" inutiles, ce qui réduira les pertes de temps. La modification des processus dans cette optique offre aux agents une plus grande latitude pour faire ce qu'il faut pour leurs clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail.

L'heure de vérité

Un autre élément à prendre en compte est la nécessité de veiller à ce que les FSI et les Coopératives d'Epargne et de Crédit développent et maintiennent activement leurs sites web afin de s'assurer qu'ils fournissent les informations que les clients/membres recherchent activement et que le niveau d'information fourni est suffisamment détaillé pour informer, éduquer et donner l'assurance que les transactions avec l'organisation sont sûres et sécurisées. En intégrant le chat en direct, les SMS, les médias sociaux ou les vidéoLes utilisateurs du site web peuvent dialoguer en toute sécurité avec les agents du centre de contact pour obtenir des informations plus précises, accéder à des tarifs détaillés ou même déclencher une commande. Si l'on n'offre pas ces capacités d'engagement des clients, les attentes des visiteurs du site web ne seront pas satisfaites et ils iront voir ailleurs... et en nombre croissant, même s'ils sont des clients de longue date.

Leçon apprise : L'impact positif de la technologie sur le processus

Des technologies plus souples permettent de simplifier, d'assouplir et d'optimiser facilement des processus anciens, manuels et rigides, avec des points de contrôle, des examens et des autorisations à chaque étape.

L'intégration de règles spécifiques dans chaque nouveau processus, avec des examens et des révisions réguliers, garantit que les engagements des clients se déroulent de manière fluide, efficace et efficiente dans l'ensemble de l'organisation, en les appliquant automatiquement à chaque étape du flux de nouveaux processus basés sur la technologie :

Cela profite clients en accédant plus rapidement aux informations dont ils ont besoin, ce qui se traduit par une amélioration de la résolution du premier appel, une réduction du temps d'attente moyen (AHT), une amélioration de la satisfaction des clients (C-Sat) et du taux de recommandation net (Net Promoter Scores - NPS).

Cela profite agents en améliorant les processus existants sans ajouter d'exigences plus onéreuses, ce qui permet aux agents de disposer de la latitude et de l'autorité nécessaires pour prendre des décisions centrées sur le client qui profitent à toutes les parties. Cela permet également un accès instantané aux décideurs clés lorsqu'une situation exceptionnelle nécessite une autorisation pour s'écarter des règles bien établies de l'entreprise.

Cela profite à la l'organisation, ses agents et ses clients car tous les flux de communications numériques sont capturés, analysés, indexés et stockés, garantissant que toutes les parties disposent d'un enregistrement clair, impartial et certifié de toutes les communications - voix, vidéo, texte, médias sociaux - avec la confirmation claire de toutes les décisions prises. Toute question sur ce qui s'est passé, comment et pourquoi peut être rapidement examinée et confirmée à l'aide de ces informations objectives.

Tout le monde y gagne.

La leçon à retenir : En adoptant des technologies plus flexibles et les améliorations de processus qu'elles apportent, les FSI et les coopératives de crédit peuvent mieux rivaliser pour fidéliser leurs clients/membres en optimisant de manière itérative leurs capacités de collaboration, de communication et d'engagement des clients, là où elles comptent le plus et de la manière dont elles comptent le plus. Les processus ne sont plus statiques, ils deviennent aussi dynamiques que les clients qu'ils servent, en bénéficiant de technologies qui s'améliorent constamment... à chaque nouvelle version.

Une technologie flexible peut rapidement transformer l'expérience des clients et des membres.

Contactez-nous pour savoir comment moderniser vos processus. Surveillez notre prochain blog dans la série : Optimiser l'identification et l'authentification des clients/membres