Plan de acción para IFS y cooperativas de crédito (2ª parte)

La flexibilidad optimiza la experiencia (#2 de una serie)

La batalla por la mejor experiencia de cliente/socio ya está en marcha y los servicios financieros (FSI) y las cooperativas de crédito deben controlarla firmemente para garantizar su relevancia continuada. Esto significa que deben redefinir la forma de relacionarse con sus clientes y socios, eliminar los silos departamentales y adoptar un enfoque omnicanal integral.

¿Cómo? Modernización simplificada de procesos con éxito

Creando una experiencia integral con capacidades de extremo a extremo que pueden mezclarse y combinarse para integrar y optimizar cualquier canal, método o medio de comunicación. Fundamentalmente, deben simplificar y acelerar el flujo de información.

Si los clientes/miembros esperan una mayor flexibilidad en el front-end, entonces la arquitectura del sistema subyacente y los procesos utilizados para servir a sus clientes/miembros deben ser lo suficientemente ágiles para proporcionarla.

Las normas abiertas son un factor clave

La realidad es que los sistemas heredados inflexibles, patentados o cerrados y sus procesos de apoyo están obstaculizando las transformaciones digitales, ya que esos enfoques antiguos suponen importantes impedimentos para su capacidad de innovación. Los procesos que sustentan los sistemas heredados también son excesivamente costosos si se tienen en cuenta los recursos humanos necesarios para mantenerlos, junto con la típica resistencia del personal cuando se intenta introducir cambios. En general, las organizaciones se han dado cuenta de que tratar de introducir cambios en procesos heredados difíciles de manejar puede ser muy impredecible, con muchas sorpresas incluso cuando se planifican con gran detalle, tanto en sentido ascendente como descendente. Esto puede poner en peligro los datos de los clientes.

La norma emergente en el sector, definida por las empresas más ágiles de fintech y big tech, consiste en utilizar sistemas muy flexibles basados en estándares abiertos que permitan compartir nuevas funciones y capacidades entre diversas plataformas y aplicaciones, aprovechando al mismo tiempo procesos y protocolos estandarizados.

La tecnología facilita la agilidad de los procesos

Estas plataformas digitales más recientes permiten desplegar funciones avanzadas de forma rápida y eficaz. Con la infraestructura adecuada, suelen ser lo suficientemente potentes como para ofrecer funciones que ayudan a superar las expectativas de los clientes con un trastorno operativo mínimo. Pueden implantarse y ampliarse a voluntad de forma rápida y sencilla. Con una arquitectura modular, las ISA y las cooperativas de crédito pueden innovar sus servicios de la misma manera, con rapidez y en línea con las necesidades y expectativas de los clientes.

Las nuevas tecnologías de comunicación que se están incorporando a los centros de contacto omnicanal, especialmente Soluciones de Inteligencia Artificial (IA) - aprovechar este enfoque. La IA permite extraer información de cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Esta información puede utilizarse para identificar lo que hay que hacer y cómo mejorar la forma en que se atiende a los clientes/socios, así como la mejor forma de eliminar retrasos e impedimentos a la hora de tratar y resolver problemas recurrentes.

En casos excepcionales, pueden evaluarse las interacciones con los clientes para determinar qué procesos y estrategias pueden ponerse en marcha para garantizar que las excepciones puedan tratarse de forma coherente y satisfactoria a lo largo del tiempo. Todo es cuestión de cómo y cuándo decide la organización transformar sus capacidades.

Pruebe rápidamente y optimice

En consonancia con una mayor capacidad de innovación, las nuevas tecnologías y la flexibilidad de procesos que aportan pueden permitir a las ISA probar rápidamente cómo tratan a sus clientes/miembros. Adoptando este enfoque, pueden desarrollarse, aplicarse y evaluarse rápidamente pequeños cambios incrementales. A continuación, pueden introducir continuamente nuevas funciones centradas en mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que la organización acumula datos más completos y perspicaces con los que comprender mejor cómo captar y atender a sus clientes/afiliados.

Centros de contacto basados en la nube o Contact Center como servicio (CCaaS)

Los Contact Centers han evolucionado junto con otras tecnologías digitales, aumentando la flexibilidad operativa para responder rápidamente a sus clientes más exigentes. Con el compromiso de los clientes impulsado ahora por el mercado de consumo y las aplicaciones basadas en dispositivos móviles, la respuesta "instantánea" es ahora la expectativa, ya sea en términos de obtener acceso a la información que desean, ser capaces de actualizar o modificar sus perfiles de cliente y/o pedidos, o ser capaces de acceder a agentes capacitados que tienen las habilidades y la autoridad para hacer las cosas bien, sin importar cuál sea el problema.

Los datos generados en cada punto de contacto del recorrido del cliente pueden utilizarse para desarrollar y ofrecer funciones de autoservicio que aceleren la resolución de los problemas de los clientes. Al agregar y analizar cada contacto entre el cliente y el agente, la organización puede ver cuáles son los problemas más comunes, cuál es una resolución satisfactoria y si hay llamadas posteriores del cliente sobre el mismo problema.

Cuando se comprende esto, se pueden poner en marcha tecnologías y procesos adicionales para proporcionar a los clientes información relevante antes de que necesiten ponerse en contacto con un agente en directo. Este enfoque ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y minimiza el impacto de las tareas básicas repetitivas.

El uso de soluciones de centro de contacto basadas en la nube simplifica la capacidad de la organización para garantizar que los procesos (y los datos de los clientes que genera, a la vez que están bien protegidos) fluyan sin problemas a otras aplicaciones y procesos para ayudar a cumplir rápidamente las expectativas de servicio al cliente.

El cambio de juego: UCaaS / UC

Como se menciona en el primer blog de esta serie, La mejora de las comunicaciones y la colaboración ha demostrado ser una de las mejoras más significativas que pueden realizar las organizaciones que intentan mejorar la experiencia de sus clientes/socios.

Al permitir una colaboración sin fisuras entre el centro de contacto y toda la organización, el personal de primera línea en la sucursal, en la oficina o los agentes del centro de contacto desplegados a distancia pueden resolver rápidamente las necesidades de los clientes con expertos en la materia (PYMES), colegas, personal de apoyo de back-office, jefes de departamento, etc. para resolver de forma eficaz y eficiente los problemas de los clientes/miembros en la primera llamada, reduciendo las molestias y el estrés.

Esto es transformador. Con las tecnologías digitales, los agentes pueden disponer inmediatamente de todos los datos necesarios para tomar decisiones informadas y pertinentes. Al mismo tiempo, dotar a los agentes de autoridad para tomar decisiones que ayuden a resolver los problemas de los clientes ofrecerá una mejor experiencia a todas las partes, al tiempo que racionaliza el proceso de resolución de problemas, simplificando o incluso eliminando la necesidad de procesos de "escalado" innecesarios, reduciendo la pérdida de tiempo. Modificar los procesos teniendo esto en cuenta proporciona a los agentes más libertad para hacer lo correcto para sus clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción general en el trabajo.

El momento de la verdad

Un elemento adicional que hay que abordar es la necesidad de garantizar que las ISA y las cooperativas de crédito desarrollen y mantengan activamente sus sitios web para asegurarse de que proporcionan la información que los clientes/socios están buscando activamente y que el nivel de información proporcionada es lo suficientemente detallado como para informar, educar y proporcionar garantías de que tratar con la organización es seguro. Mediante la integración de chat en directo, SMS, redes sociales o vídeoLos usuarios del sitio web pueden interactuar de forma segura con los agentes del centro de contacto para obtener información más específica, acceder a precios detallados o incluso realizar un pedido. Si no se ofrecen estas posibilidades de interacción con el cliente, se garantiza que no se cumplan las expectativas de los visitantes del sitio web, que se irán a otro sitio... y cada vez en mayor número, aunque lleven mucho tiempo siendo clientes.

Lección aprendida: El impacto positivo de la tecnología en el proceso

Las tecnologías más flexibles permiten simplificar, flexibilizar y optimizar fácilmente los procesos antiguos, manuales y rígidos, que requieren controles, revisiones y autorizaciones en cada paso.

La creación de normas empresariales específicas en cada nuevo proceso, con revisiones periódicas, garantiza que las relaciones con los clientes fluyan sin problemas, con eficiencia y eficacia en toda la organización, aplicándolas automáticamente en cada paso del flujo del nuevo proceso tecnológico:

Esto beneficia a clientes gracias a un acceso más rápido a la información que necesitan, lo que se traduce en una mejora de la resolución de la primera llamada, una reducción del tiempo medio de espera (AHT), una mejora de la satisfacción del cliente (C-Sat) y de las puntuaciones netas de los promotores (NPS).

Esto beneficia a agentes mejorando los procesos existentes sin añadir requisitos más onerosos, lo que permite conceder a los agentes la latitud y autoridad necesarias para tomar decisiones centradas en el cliente que beneficien a todas las partes. Esto también permite el acceso instantáneo a los responsables clave de la toma de decisiones cuando una situación excepcional requiere autorización para desviarse de las normas empresariales integradas y bien establecidas.

Esto beneficia al organización, sus agentes y clientes ya que todos los flujos de comunicaciones digitales se capturan, analizan, indexan y almacenan, garantizando que todas las partes dispongan de un registro claro, imparcial y certificado de todas las comunicaciones -voz, vídeo, texto, redes sociales- con la clara confirmación de cualquier decisión tomada. Cualquier duda sobre qué ocurrió, cómo y por qué puede revisarse y confirmarse rápidamente utilizando esta información objetiva.

Todos salimos ganando.

La lección aprendida: Al adoptar tecnologías más flexibles y las mejoras de procesos que aportan, las IFS y las cooperativas de crédito pueden competir mejor por la fidelidad de sus clientes y socios optimizando de forma iterativa sus capacidades de colaboración, comunicación y captación de clientes donde y como más importan. Los procesos ya no son estáticos, se vuelven tan dinámicos como los clientes a los que sirven, beneficiándose de tecnologías que mejoran constantemente... con cada nueva versión.

Una tecnología flexible puede transformar rápidamente la experiencia del cliente/socio.

Póngase en contacto con nosotros para saber cómo modernizar sus procesos. Esté atento a nuestro próximo blog de la serie: Optimización de la identificación y autenticación de clientes y socios