Autenticación de identidad mediante biometría

Identidad verificada en 3 segundos (#3 de serie)

Un plan de juego para IF y cooperativas de crédito

Hablar para desbloquear

Es un hecho que para Instituciones de servicios financieros (IF) y cooperativas de crédito (CU)Los nuevos enfoques sobre cómo servir mejor a los clientes/socios y cómo hacer que el proceso financiero de principio a fin sea menos problemático deberían formar siempre parte de sus planes de modernización. Ahora es imperativo acelerar la verificación de identidad para las organizaciones de IF y CU.

En la sociedad actual, caracterizada por una gran movilidad, la gente se siente muy cómoda utilizando tecnologías digitales de todo tipo, independientemente del uso que se haga de su información personal. La única expectativa es que todo lo que hagan sea rápido, indoloro y seguro. Con estas nuevas realidades en mente, los clientes/socios se cuestionan ahora la necesidad de los tradicionales y lentos procesos de autenticación centrados en el agente, como contraseñas, PIN y otros factores basados en el conocimiento. Estos métodos requieren demasiados pasos en el proceso, llevan demasiado tiempo y utilizan información personal que cada vez es más fácil encontrar en Internet, lo que aumenta la probabilidad de uso indebido o tergiversación fraudulenta.

Los enfoques basados en la tecnología pueden mejorar estos procesos y, combinando diversas capacidades, pueden ir más allá de los procesos de seguridad tradicionales para ofrecer una autenticación más rápida y segura.

Al mismo tiempo, las organizaciones FI/CU necesitan soluciones que reduzcan los tiempos de gestión por llamada y ofrezcan una precisión "garantizada" en todo el proceso.
Dado que la autenticación suele ser el primer paso en el flujo de llamadas de una entidad financiera o una unidad de liquidación, debe llevarse a cabo como un componente integral del flujo de gestión de llamadas entrantes, ya se trate de un agente en directo o de una llamada automatizada (gestionada por un chatbot), sin causar retrasos indebidos.

La autenticación biométrica aprovecha una amplia gama de tecnologías avanzadas que reconocen y verifican la identidad de una persona a través de sus características físicas o de comportamiento específicas. Con el creciente uso actual de diferentes capacidades biométricas discretas, como el reconocimiento facial (el aeropuerto de Narita, en Japón, está cubierto con más de 500 cámaras HD), los lectores de huellas dactilares en ordenadores portátiles y dispositivos móviles, y los comandos de voz (Alexa, Siri, Cortana, etc.), los usuarios ya no se oponen tanto al uso de estas capacidades.

Las ventajas son evidentes:
- los clientes/miembros no tienen que hacer ni recordar nada para ser autenticados, y
- La autenticación por voz sólo requiere que una persona hable para ser verificada.

La identidad de la persona que llama se comprueba y confirma en tiempo real durante la llamada. Las soluciones de autenticación de voz suelen analizar características únicas de la voz mientras el cliente/miembro está en la llamada y compara diversos elementos de la conversación con la huella vocal almacenada del individuo autoidentificado. Las aplicaciones más avanzadas pueden hacerlo con independencia del idioma o el acento y también son capaces de "aprender" más cada vez que se autentica a una persona que llama. Si no se puede confirmar la identidad de la persona que llama, la llamada puede desviarse a otro agente o al grupo de seguridad para un tratamiento basado en excepciones.

La biometría ahorra tiempo - Enghouse Interactive

Desde un punto de vista más amplio de la mejora de procesos, la integración de la biometría vocal con una aplicación CTI puede indicar al agente (presencial o virtual) que la identidad del miembro ha sido autenticada y, a continuación, puede proporcionarle acceso a todos los demás servicios financieros a los que está autorizado a acceder. A continuación, toda la información pertinente de la llamada puede enviarse a la solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para actualizar el expediente de ese cliente/miembro con sus interacciones o solicitudes específicas.

No es reconocimiento de voz

Aunque las voces pueden suplantarse, la biometría vocal ha mejorado de modo que el proceso de autenticación no puede eludirse porque analiza características de la voz que son indistinguibles para el oído humano.

La tecnología de autenticación biométrica permite verificar la identidad de la persona que llama analizando sus características vocales y del habla (pronunciación, inflexión, acento, tono, énfasis de las palabras, rango dinámico, etc.) y comparándolas después con las características archivadas. La verificación del locutor se basa en el hecho de que cada locutor tiene una huella vocal única, que puede utilizarse como herramienta de identificación biométrica fiable, segura y cómoda. Las voces nunca son idénticas en cuanto a patrón, ritmo y velocidad, por lo que la huella vocal de una persona es difícil, si no casi imposible, de imitar o falsificar con exactitud. Con las soluciones de autenticación biométrica más avanzadas, si hay dificultades para autenticar a la persona que llama, se le pueden hacer más preguntas y la aplicación puede seguir evaluando la voz para determinar si la persona es realmente quien dice ser.

La importancia de los canales digitales

Bank of America informó recientemente de que más de 70% de los hogares de sus clientes utilizan sus plataformas digitales y, como resultado, 49% de todas las ventas de Bank of America se basan ahora en canales digitales, lo que supone un aumento interanual de 46%. [BoA realiza ahora 1,5 millones de transacciones de ventas digitales al año.]

Tenga en cuenta la privacidad de los datos y el requisito del consentimiento informado

Como ocurre con todas las soluciones digitales, existe una advertencia crucial: los datos biométricos se consideran información personal sensible, que entra dentro de las disposiciones de diversas leyes de privacidad y protección de datos tanto a escala mundial como en EE.UU., donde cada vez más estados cuentan con su propia legislación sobre privacidad(2).Las organizaciones deben asegurarse de que la recogida, el almacenamiento y el tratamiento de las huellas vocales cumplen toda la legislación aplicable y de que protegen los datos de sus usuarios. Esto también requiere que la IF/UMC garantice que sus clientes/miembros proporcionen sus 'consentimiento biométrico informado(3) como parte del primer compromiso cuando se implanten las tecnologías de autenticación y antes de que se recopilen los datos personales.

La IF/CU también debe asegurarse de que almacena todos estos datos de forma que la Información Personal Identificable (IPI) del individuo esté disociada de la huella vocal, por ejemplo, la huella vocal del cliente/miembro está correlacionada con una cadena binaria ( 0's y 1's ) que no tiene significado para nadie que la mire.

Considere la autenticación biométrica para estos servicios adicionales para clientes/miembros

Accesibilidad: Proporcione acceso uniforme a todas las aplicaciones FI/CU y puntos de acceso en sucursales con activación por voz.

Acceso a la caja fuerte: Los clientes/miembros pueden utilizar la autenticación de voz para acceder a sus cajas de seguridad en su sucursal local.

Pago de facturas: Permita pagos basados en la voz altamente seguros y avanzados.

Atención al cliente: Una vez que un cliente/miembro está registrado en el sistema de reconocimiento de voz, se puede acceder a su huella vocal a través de los canales de asistencia de la organización, lo que se traduce en una experiencia fluida para el cliente/miembro sin necesidad de revalidación en cada entrega departamental.

A medida que las organizaciones FI/CU evolucionan para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes/socios, también deben esforzarse por garantizar que el uso de la biometría de voz sea lo más intuitivo y accesible posible. Este enfoque ayudará a garantizar que puedan ofrecer un mejor servicio de forma más rápida y eficiente, a la vez que hacen que la experiencia sea lo más fluida posible para todos.

Una tecnología flexible puede transformar rápidamente la experiencia del cliente/socio.

Póngase en contacto con nosotros para saber cómo verificar la identidad de sus interlocutores de forma rápida y sencilla.

(1)Salario medio contratado: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary con el ahorro previsto basado en un volumen anual de llamadas de 250.000.
(2)La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), el GDPR en la UE y muchas otras están por llegar.
(3) Las personas deben ser informadas y aceptar que sus huellas vocales personales sean recogidas, almacenadas y utilizadas para autenticar a los clientes.
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