Um plano de ação para instituições financeiras de serviços (FSI) e cooperativas de crédito (Parte 3)

Identidade verificada em 3 segundos (#3 em uma série)

Um plano de ação para instituições financeiras e cooperativas de crédito

Conversa para desbloquear

É certo que, para Instituições de serviços financeiros (FI) e cooperativas de crédito (CU), A experiência do cliente/membro é o que manda em tudo que eles fazem. Novas maneiras de atender melhor os clientes/membros e de tornar o processo financeiro de ponta a ponta menos complicado devem sempre fazer parte dos planos de modernização deles. Acelerar a verificação de identidade para organizações financeiras e cooperativas de crédito agora é super importante.

Na sociedade super móvel de hoje, as pessoas estão bem à vontade com tecnologias digitais de todos os tipos – sem se importar muito com o uso das suas informações pessoais. A única expectativa é que tudo seja rápido, fácil e seguro. Com essas novas realidades em mente, os clientes/membros agora questionam a necessidade dos processos tradicionais e demorados de autenticação centrados no agente, como senhas, PINs e outros fatores baseados em conhecimento. Essas abordagens exigem muitas etapas do processo, levam muito tempo e usam informações pessoais que estão cada vez mais fáceis de encontrar online, aumentando assim a probabilidade de uso indevido ou falsificação fraudulenta.

As abordagens baseadas em tecnologia podem melhorar esses processos e, ao combinar várias capacidades, podem ir além dos processos de segurança tradicionais para oferecer uma autenticação mais rápida e segura.

Ao mesmo tempo, as organizações financeiras e cooperativas de crédito precisam de soluções que reduzam o tempo de atendimento por chamada e ofereçam precisão ‘garantida’ durante todo o processo.
Como a autenticação geralmente é o primeiro passo num fluxo de chamadas de FI/CU, ela deve ser realizada como parte integrante do fluxo de tratamento de chamadas recebidas, seja por um agente ao vivo ou por uma chamada automatizada (tratada por um chatbot), sem causar atrasos indevidos.

A autenticação biométrica usa várias tecnologias avançadas que reconhecem e verificam a identidade de uma pessoa através das suas características físicas ou comportamentais específicas. Com o uso cada vez maior de diferentes recursos biométricos discretos, incluindo reconhecimento facial [o Aeroporto de Narita, no Japão, tem mais de 500 câmaras HD], leitores de impressões digitais em computadores portáteis e dispositivos móveis e comandos de voz [Alexa, Siri, Cortana, etc.], os utilizadores já não resistem tanto a usar esses recursos.

As vantagens são óbvias:
– os clientes/membros não precisam fazer ou lembrar de nada para serem autenticados, e
– A autenticação por voz só precisa que a pessoa fale para ser verificada.

A identidade de quem está a ligar é verificada e confirmada em tempo real durante a chamada. As soluções de autenticação de voz normalmente analisam características únicas da voz enquanto o cliente/membro está na chamada e comparam vários elementos da conversa com a impressão de voz armazenada do indivíduo que se identificou. As aplicações mais avançadas podem fazer isso independentemente do idioma ou sotaque e também são capazes de ‘aprender’ mais cada vez que um chamador é autenticado. Se a identidade do chamador não puder ser confirmada, a chamada pode ser encaminhada para outro agente ou para o grupo de segurança para tratamento baseado em exceções.

Olhando mais amplamente para a melhoria do processo, a integração da biometria de voz com uma aplicação CTI pode avisar o agente (ao vivo ou virtual) que a identidade do membro foi autenticada e, em seguida, pode fornecer acesso a todos os outros serviços financeiros aos quais ele está autorizado a aceder. Depois disso, todas as informações relevantes da chamada podem ser encaminhadas para a solução de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) para atualizar o arquivo desse cliente/membro com as suas interações ou solicitações específicas.

Não é reconhecimento de voz.

Embora as vozes possam ser imitadas, a biometria de voz melhorou de tal forma que o processo de autenticação não pode ser burlado, pois analisa características da voz que são indistinguíveis ao ouvido humano.

A tecnologia de autenticação biométrica permite verificar a identidade de quem está a ligar analisando as características da voz e da fala (pronúncia, inflexão, sotaque, tom, ênfase nas palavras, alcance dinâmico, etc.) e comparando essas características com as que estão registadas. A verificação do locutor é baseada no facto de que cada locutor tem uma impressão vocal única, que pode ser usada como uma ferramenta de identificação biométrica confiável, segura e prática. As vozes nunca são idênticas em padrão, ritmo e velocidade, portanto, a impressão vocal de uma pessoa é difícil, se não quase impossível, de imitar ou falsificar com precisão. Com soluções de autenticação biométrica mais avançadas, se houver dificuldade em autenticar quem está a ligar, podem ser feitas mais perguntas e a aplicação pode avaliar melhor a voz para determinar se a pessoa é realmente quem diz ser.

A importância dos canais digitais

O Bank of America disse recentemente que mais de 701 milhões de famílias que são clientes deles usam as plataformas digitais deles e, por causa disso, 491 milhões de todas as vendas do Bank of America agora são feitas por canais digitais, um aumento de 461 milhões em relação ao ano anterior. [ O BoA agora faz 1,5 milhão de transações de vendas digitais por ano ].

Fica atento à privacidade dos dados e à necessidade de consentimento informado

Como em todas as soluções digitais, tem uma ressalva importante: os dados biométricos são considerados informações pessoais sensíveis, que se enquadram nas disposições de várias leis de privacidade e proteção de dados, tanto globalmente quanto nos EUA, onde cada vez mais estados têm a sua própria legislação de privacidade(2). As organizações precisam garantir que a recolha, o armazenamento e o processamento de impressões vocais estejam em conformidade com toda a legislação aplicável e que protejam os dados dos seus utilizadores. Isso também exige que as instituições financeiras/cooperativas de crédito garantam que seus clientes/membros forneçam suas ‘consentimento biométrico informado’(3) como parte do primeiro contacto quando as tecnologias de autenticação são implementadas e antes da recolha de dados pessoais.

A instituição financeira/cooperativa de crédito também precisa garantir que guarda todos esses dados de forma que as informações pessoais identificáveis (PII) da pessoa não fiquem associadas à impressão vocal. Por exemplo, a impressão vocal do cliente/membro é ligada a uma sequência binária (0s e 1s) que não faz sentido para quem a vê.

Pense em usar a autenticação biométrica para esses serviços extras para clientes/membros.

Acessibilidade: Ofereça acesso uniforme em todos os aplicativos FI/CU e pontos de acesso nas agências com ativação por voz.

Acesso ao cofre: Os clientes/membros podem usar a autenticação por voz para acessar os seus cofres na agência local.

Pagamento de contas: Habilite pagamentos por voz super seguros e avançados.

Suporte ao cliente: Depois que um cliente/membro é cadastrado no sistema de reconhecimento de voz, a sua impressão vocal pode ser acessada em todos os canais de suporte da organização, resultando em uma experiência perfeita para o cliente/membro, sem a necessidade de revalidação a cada transferência entre departamentos.

À medida que as organizações financeiras evoluem para atender às necessidades em rápida mudança dos clientes/membros, elas também devem se esforçar para garantir que o uso da biometria de voz seja o mais intuitivo e acessível possível. Essa abordagem ajudará a garantir que elas possam oferecer um serviço melhor, mais rápido e mais eficiente, tornando a experiência o mais tranquila possível para todos.

A tecnologia flexível pode mudar rapidinho a experiência do cliente/membro.

Fala com a gente para descobrir como verificar a identidade das pessoas que te ligam de forma rápida e fácil.

(1) Salário médio obtido em: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary com a economia projetada com base num volume anual de 250 mil chamadas.
(2) A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), o RGPD na UE e muitas outras leis estão a caminho.
(3) As pessoas têm que ser avisadas e concordar que as suas impressões vocais sejam recolhidas, guardadas e usadas para autenticar os clientes.