Um plano de jogo para FSIs e cooperativas de crédito (Parte 3)

Identidade verificada em 3 segundos (#3 em uma série)

Um plano de jogo para instituições financeiras e cooperativas de crédito

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É certo que para Instituições de serviços financeiros (FI) e cooperativas de crédito (CU)Novas abordagens sobre como atender melhor os clientes/membros e como tornar o processo financeiro de ponta a ponta menos problemático devem sempre fazer parte de seus planos de modernização. Acelerar a verificação de identidade para organizações de instituições financeiras e de UCs é agora imperativo.

Na sociedade altamente móvel de hoje, as pessoas se sentem muito confortáveis ao usar tecnologias digitais de todos os tipos, independentemente de como suas informações pessoais estão sendo usadas. A única expectativa predominante é que tudo o que estão fazendo deve ser rápido, indolor e seguro. Com essas novas realidades em mente, os clientes/membros agora estão questionando a necessidade dos processos tradicionais e demorados de autenticação centrados no agente, como senhas, PINs e outros fatores baseados em conhecimento. Essas abordagens exigem muitas etapas do processo, consomem muito tempo e usam informações pessoais que são cada vez mais fáceis de serem encontradas on-line, aumentando, portanto, a probabilidade de uso indevido ou de falsas declarações fraudulentas.

As abordagens baseadas em tecnologia podem aprimorar esses processos e, ao combinar vários recursos, podem ir além dos processos de segurança tradicionais para oferecer uma autenticação mais rápida e segura.

Ao mesmo tempo, as organizações de FI/CU precisam de soluções que reduzam o tempo de atendimento por chamada e ofereçam precisão "garantida" em todo o processo.
Como a autenticação é geralmente a primeira etapa em um fluxo de chamadas da FI/CU, ela deve ser realizada como um componente integral do fluxo de tratamento de chamadas de entrada, seja um agente ao vivo ou uma chamada automatizada (tratada por um chatbot), sem causar atrasos indevidos.

A autenticação biométrica aproveita uma ampla gama de tecnologias avançadas que reconhecem e verificam a identidade de uma pessoa por meio de suas características físicas ou comportamentais específicas. Com o uso cada vez maior de diferentes recursos biométricos discretos, incluindo reconhecimento facial [ o Aeroporto de Narita, no Japão, é coberto por mais de 500 câmeras HD], leitores de impressões digitais em laptops e dispositivos móveis e comandos de voz [Alexa, Siri, Cortana, etc.], não há mais muita resistência por parte dos usuários quanto ao uso desses recursos.

As vantagens são óbvias:
- os clientes/membros não precisam fazer ou se lembrar de nada para serem autenticados, e
- A autenticação por voz requer apenas que uma pessoa fale para ser verificada.

A identidade do autor da chamada é verificada e confirmada em tempo real durante a chamada. As soluções de autenticação de voz normalmente analisam as características exclusivas da voz enquanto o cliente/membro está na chamada e comparam vários elementos da conversa com a impressão de voz armazenada do indivíduo autoidentificado. Os aplicativos mais avançados podem fazer isso independentemente do idioma ou do sotaque e também são capazes de "aprender" mais a cada vez que o autor da chamada é autenticado. Se a identidade do autor da chamada não puder ser confirmada, a chamada poderá ser encaminhada a outro agente ou ao grupo de segurança para tratamento baseado em exceções.

Em termos mais amplos de aprimoramento de processos, a integração da biometria de voz com um aplicativo de CTI pode acionar o agente (ao vivo ou virtual) para que a identidade do membro seja autenticada e, em seguida, fornecer acesso a todos os outros serviços financeiros aos quais ele está autorizado a acessar. Posteriormente, todas as informações relevantes da chamada podem ser encaminhadas para a solução de CRM (Customer Relationship Management) para atualizar o arquivo do cliente/membro com suas interações ou solicitações específicas.

Não se trata de reconhecimento de fala

Embora as vozes possam ser falsificadas, a biometria de voz foi aprimorada de modo que o processo de autenticação não pode ser contornado, pois analisa as características da voz que são indistinguíveis para o ouvido humano.

A tecnologia de autenticação biométrica permite verificar a identidade do autor da chamada analisando as características da voz e da fala (pronúncia, inflexão, sotaque, tom, ênfase nas palavras, faixa dinâmica etc.) e, em seguida, comparando essas características com as características registradas. A verificação do locutor baseia-se no fato de que cada locutor tem uma impressão de voz exclusiva, que pode ser usada como uma ferramenta de identificação biométrica confiável, segura e conveniente. As vozes nunca são idênticas em termos de padrão, ritmo e velocidade, portanto, a impressão de voz de uma pessoa é difícil, se não quase impossível, de ser imitada ou falsificada com precisão. Com as soluções de autenticação biométrica mais avançadas, se houver dificuldade em autenticar o autor da chamada, é possível fazer mais perguntas e o aplicativo pode avaliar melhor a voz para determinar se a pessoa é realmente quem diz ser.

A importância dos canais digitais

Recentemente, o Bank of America informou que mais de 70% das residências de seus clientes usam suas plataformas digitais e, como resultado, 49% de todas as vendas do Bank of America agora são baseadas em canais digitais, um aumento de 46% em relação ao ano anterior. [O BoA agora realiza 1,5 milhão de transações de vendas digitais anualmente].

Tenha em mente a privacidade dos dados e a necessidade de consentimento informado

Como acontece com todas as soluções digitais, há uma ressalva crucial: a biometria é considerada informação pessoal sensível, que se enquadra nas disposições de várias leis de privacidade e proteção de dados, tanto globalmente quanto nos EUA, onde cada vez mais estados têm sua própria legislação de privacidade(2). As organizações devem garantir que a coleta, o armazenamento e o processamento de impressões de voz estejam em conformidade com toda a legislação aplicável e que protejam os dados de seus usuários. Isso também exige que a FI/CU garanta que seus clientes/membros forneçam seus 'consentimento biométrico informado'(3) como parte do primeiro compromisso quando as tecnologias de autenticação forem implementadas e antes que os dados pessoais sejam coletados.

A FI/CU também deve garantir que todos esses dados sejam armazenados de forma que as informações de identificação pessoal (PII) do indivíduo sejam desassociadas da impressão de voz; por exemplo, a impressão de voz do cliente/membro é correlacionada a uma sequência binária (0 e 1) que não tem nenhum significado para quem a observa.

Considere a autenticação biométrica para esses serviços adicionais de cliente/membro

Acessibilidade: Fornecer acesso uniforme a todos os aplicativos FI/CU e pontos de acesso nas filiais com ativação por voz.

Acesso a cofres: Os clientes/membros podem usar a autenticação por voz para obter acesso aos seus cofres de segurança na agência local.

Pagamentos de contas: Permitir pagamentos baseados em voz altamente seguros e avançados.

Suporte ao cliente: Depois que um cliente/membro é registrado no sistema de reconhecimento de voz, sua impressão de voz pode ser acessada em todos os canais de suporte da organização, o que resulta em uma experiência perfeita para o cliente/membro, sem a necessidade de revalidação em cada transferência de departamento.

À medida que as organizações FI/CU evoluem para atender às necessidades dos clientes/membros que mudam rapidamente, elas também devem se esforçar para garantir que o uso da biometria por voz seja o mais intuitivo e acessível possível. Essa abordagem ajudará a garantir a prestação de um serviço melhor, com mais rapidez e eficiência, ao mesmo tempo em que torna a experiência o mais tranquila possível para todos.

A tecnologia flexível pode transformar rapidamente a experiência do cliente/membro.

Entre em contato conosco para saber como verificar a identidade de seus chamadores de forma rápida e fácil.

(1) Salário médio obtido: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary com a economia projetada com base no volume anual de 250 mil chamadas
(2) A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), o GDPR na UE e muitos outros estão por vir.
(3) Os indivíduos devem ser informados e concordar que suas impressões de voz pessoais sejam coletadas, armazenadas e utilizadas para autenticar clientes.