Um plano de jogo para FSIs e cooperativas de crédito (Parte 2)

A flexibilidade otimiza a experiência (#2 em uma série)

A batalha pela melhor experiência do cliente/membro já está em andamento e os Serviços Financeiros (FSIs) e as Cooperativas de Crédito devem ter um controle firme sobre ela para garantir sua relevância contínua. Isso significa que eles devem redefinir a maneira como se envolvem com seus clientes e membros, eliminar os silos departamentais e adotar uma abordagem omnicanal abrangente.

Mas como? Modernização simplificada e bem-sucedida de processos

Criando uma experiência abrangente com recursos de ponta a ponta que podem ser misturados e combinados para integrar e otimizar qualquer canal de comunicação, método ou mídia. Fundamentalmente, eles devem simplificar e acelerar o fluxo de informações.

Se os clientes/membros esperam maior flexibilidade no front-end, então a arquitetura e os processos do sistema subjacente usados para atender aos clientes/membros devem ser ágeis o suficiente para proporcionar isso.

Os padrões abertos são um facilitador essencial

A realidade é que sistemas legados inflexíveis, proprietários ou fechados e seus processos de suporte estão dificultando as transformações digitais, pois essas abordagens mais antigas resultam em impedimentos significativos à sua capacidade de inovar. Os processos que sustentam os sistemas legados também são extremamente caros quando se consideram os recursos humanos necessários para mantê-los, além da típica resistência da equipe ao tentar fazer mudanças. Em geral, as organizações descobriram que tentar fazer alterações em processos legados pesados pode ser muito imprevisível, com muitas surpresas, mesmo quando são mapeados detalhadamente - tanto a montante quanto a jusante. Isso pode colocar em risco os dados dos clientes.

A norma emergente do setor - conforme definida pelas fintechs e big techs mais ágeis - é usar sistemas altamente flexíveis baseados em padrões abertos que permitam que novas funcionalidades e recursos sejam compartilhados em diversas plataformas e aplicativos, ao mesmo tempo em que aproveitam processos e protocolos padronizados.

A agilidade do processo é possibilitada pela tecnologia

Essas plataformas digitais mais recentes permitem a implementação de recursos avançados, de forma rápida e eficiente. Com a infraestrutura correta instalada, elas geralmente são suficientemente potentes para oferecer recursos que ajudam a superar as expectativas dos clientes com o mínimo de transtorno operacional. Elas podem ser implantadas e escalonadas de forma rápida e fácil. Com uma arquitetura modular implementada, os FSIs e as cooperativas de crédito podem inovar seus serviços da mesma forma - rapidamente e de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes.

Novas tecnologias de comunicação que estão sendo adicionadas aos contact centers omnicanal, especialmente Soluções de Inteligência Artificial (IA) - aproveitar essa abordagem. A IA oferece a capacidade de extrair insights de cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente. Esse insight pode ser usado para identificar o que precisa ser feito e como melhorar a forma como os clientes/membros são atendidos, bem como a melhor maneira de eliminar atrasos e impedimentos ao lidar com problemas recorrentes e resolvê-los.

Para casos excepcionais, as interações com os clientes podem ser avaliadas para determinar quais processos e estratégias podem ser implementados para garantir que as exceções possam ser tratadas de forma consistente e bem-sucedida ao longo do tempo. É tudo uma questão de como e quando a organização escolhe transformar seus recursos.

Teste rapidamente e otimize

Em linha com uma maior capacidade de inovação, as novas tecnologias e a flexibilidade de processos que elas trazem podem permitir que as FSIs testem rapidamente como tratam seus clientes/membros. Ao adotar essa abordagem, pequenas mudanças incrementais podem ser rapidamente desenvolvidas, implementadas e avaliadas. Em seguida, é possível introduzir continuamente novos recursos voltados para a melhoria da experiência do cliente, enquanto a organização acumula dados mais abrangentes e perspicazes para entender melhor como envolver e atender seus clientes/membros.

Centros de contato baseados em nuvem, também conhecidos como CCaaS (Contact Center as a Service)

As centrais de contato evoluíram junto com outras tecnologias digitais, aumentando a flexibilidade operacional para responder rapidamente aos clientes mais exigentes. Com o envolvimento do cliente sendo agora impulsionado pelo mercado consumidor e por aplicativos baseados em dispositivos móveis, a resposta "instantânea" é agora a expectativa - seja em termos de obter acesso às informações desejadas, de poder atualizar ou modificar os perfis e/ou pedidos dos clientes, ou de poder acessar agentes capacitados que tenham as habilidades e a autoridade para corrigir as coisas, não importa qual seja o problema.

Os dados gerados em cada ponto de contato na jornada do cliente podem então ser usados para desenvolver e fornecer recursos de autoatendimento que podem acelerar a resolução dos problemas dos clientes. Ao agregar e analisar cada interação cliente-agente, a organização pode ver quais são os problemas mais comuns, o que é uma resolução satisfatória e se há chamadas subsequentes de clientes sobre o mesmo problema.

Quando isso é entendido, tecnologias e processos adicionais podem ser implementados para fornecer aos clientes informações relevantes antes que eles precisem entrar em contato com um agente ao vivo. Essa abordagem ajuda a aumentar a satisfação do cliente e minimiza o impacto de tarefas básicas repetitivas.

O uso de soluções de contact center baseadas na nuvem simplifica a capacidade da organização de garantir que os processos (e os dados do cliente que eles geram, ao mesmo tempo em que são bem protegidos) fluam suavemente para outros aplicativos e processos para ajudar a atender rapidamente às expectativas de atendimento ao cliente.

A mudança de jogo: UCaaS / UC

Conforme mencionado no primeiro blog desta série, O aprimoramento das comunicações e da colaboração é comprovadamente uma das melhorias mais significativas que podem ser feitas pelas organizações que tentam melhorar a experiência de seus clientes/membros.

Ao possibilitar a colaboração contínua entre o contact center e toda a organização, a equipe da linha de frente na filial, no escritório ou os agentes do contact center implantados remotamente podem resolver rapidamente as necessidades dos clientes com especialistas no assunto, colegas, equipe de suporte de back-office, chefes de departamento, etc., para resolver de forma eficaz e eficiente os problemas dos clientes/membros na primeira chamada, reduzindo o agravamento e o estresse.

Isso é transformador. Com as tecnologias digitais, todos os dados corretos podem ser imediatamente disponibilizados aos agentes para ajudá-los a tomar decisões informadas e relevantes. Ao mesmo tempo, fornecer aos agentes a autoridade para tomar decisões que ajudem a resolver os problemas dos clientes proporcionará uma experiência melhor para todas as partes, ao mesmo tempo em que racionaliza o processo de resolução de problemas, simplificando ou até mesmo eliminando a necessidade de processos de "escalonamento" desnecessários, reduzindo o desperdício de tempo. A modificação dos processos com isso em mente oferece aos agentes mais liberdade para fazer a coisa certa para seus clientes, o que leva a uma maior satisfação geral no trabalho.

O momento da verdade

Um elemento adicional a ser abordado é a necessidade de garantir que as FSIs e as cooperativas de crédito desenvolvam e mantenham ativamente seus sites para garantir que forneçam as informações que os clientes/membros estão procurando ativamente e que o nível de informações fornecidas seja detalhado o suficiente para informar, educar e fornecer garantias de que lidar com a organização é seguro e protegido. Ao integrar chat ao vivo, SMS, mídia social ou vídeoCom os recursos de engajamento do cliente, os usuários do site podem interagir com segurança com os agentes do contact center para obter informações mais específicas, acessar preços detalhados ou até mesmo acionar um pedido. Não oferecer esses recursos de interação com o cliente garante que as expectativas dos visitantes do site não sejam atendidas, e eles irão para outro lugar... e em números cada vez maiores, mesmo que tenham sido clientes de longa data.

Lição aprendida: O impacto positivo da tecnologia no processo

Tecnologias mais flexíveis permitem que processos antigos, manuais e rígidos - com pontos de controle, revisão e autorizações necessárias em cada etapa - sejam simplificados, flexibilizados e facilmente otimizados.

A criação de regras de negócios específicas em cada novo processo, com análises e revisões realizadas regularmente, garante que os compromissos com os clientes fluam de forma tranquila, eficiente e eficaz em toda a organização, aplicando-as automaticamente em cada etapa do novo fluxo de processos habilitado pela tecnologia:

Isso beneficia clientes por meio de acesso mais rápido às informações de que precisam, resultando em melhor resolução na primeira chamada, menor tempo médio de espera (AHT), maior satisfação do cliente (C-Sat) e Net Promoter Scores (NPS).

Isso beneficia agentes aprimorando os processos existentes sem adicionar requisitos mais onerosos, permitindo que os agentes tenham a liberdade e a autoridade para tomar decisões centradas no cliente que beneficiem todas as partes. Isso também permite o acesso instantâneo aos principais tomadores de decisão quando uma situação excepcional exige autorização para desvio das regras comerciais incorporadas bem estabelecidas.

Isso beneficia a organização, seus agentes e clientes pois todos os fluxos de comunicação digital são capturados, analisados, indexados e armazenados, garantindo que todas as partes tenham um registro claro, imparcial e certificado de todas as comunicações - voz, vídeo, texto, mídia social - com a confirmação clara de todas as decisões tomadas. Qualquer dúvida sobre o que aconteceu, como e por que pode ser rapidamente revisada e confirmada com o uso dessas informações objetivas.

É uma clara vitória para todos.

A lição aprendida: Ao adotar tecnologias mais flexíveis e os aprimoramentos de processos que elas proporcionam, as FSIs e as cooperativas de crédito podem competir melhor pela fidelidade do cliente/membro, otimizando iterativamente seus recursos de colaboração, comunicação e envolvimento do cliente onde e como eles são mais importantes. Os processos não são mais estáticos, eles se tornam tão dinâmicos quanto os clientes que atendem, beneficiando-se de tecnologias que melhoram constantemente... a cada nova versão.

A tecnologia flexível pode transformar rapidamente a experiência do cliente/membro.

Entre em contato conosco para saber como modernizar seus processos. Fique atento ao nosso próximo blog da série: Otimização da identificação e autenticação de clientes/membros