Um plano de jogo para FSIs e cooperativas de crédito (Parte 1)

Engajamento simplificado e bem-sucedido do cliente (#1 em uma série)

O poder de avançar mais rapidamente com agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta

As empresas de investimento, as seguradoras e as organizações de serviços financeiros, incluindo as cooperativas de crédito (abreviadamente, FSIs), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado da infraestrutura e dos sistemas existentes.

A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais em breve, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas.

A tecnologia híbrida ajuda as coisas a acontecerem

É nesse ponto que a extensão do ciclo de vida das tecnologias legadas se torna um facilitador fundamental. Uma abordagem híbrida permite que as organizações combinem facilmente o melhor do antigo e do novo.

Aproveitar suas tecnologias legadas e complementá-las com a flexibilidade de uma camada de aplicativo digital over-the-top (OTP) minimiza a interrupção operacional e permite que essas organizações continuem usando os dados desses sistemas legados.

O resultado é que eles podem começar a se beneficiar dos recursos operacionais aprimorados mais rapidamente do que seria possível de outra forma.

Como essa nova e altamente dinâmica camada de experiência do cliente está fracamente acoplada aos sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser mais facilmente integrada à infraestrutura das FSIs.

Aproveitar os sistemas legados lentos, estáveis e sólidos como uma rocha no núcleo, juntamente com recursos inovadores e instantâneos no nível digital, permite que essas organizações acompanhem as demandas do mercado.

Como todos nós sabemos, não se trata mais apenas de voz.

É óbvio. Uma abordagem omnicanal totalmente integrada é agora a expectativa. Um membro pode optar por iniciar o processo de solicitação de um novo produto financeiro (empréstimo, hipoteca, linha de crédito comercial) em seu tablet e, posteriormente, concluir o processo em um desktop e assinar na agência. Clientes, consumidores ou membros devem ter o poder de escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades a qualquer momento.

É dinâmico!

Como fator complicador, as necessidades dos clientes e dos associados nunca são estáticas. As cooperativas de crédito que olham continuamente para o futuro serão capazes de manter uma vantagem competitiva e se beneficiar da maior flexibilidade que a tecnologia digital lhes proporciona. Aquelas que não o fizerem, não o farão.

"As plataformas hospedadas de Contact Center, gravação e QMS foram implementadas rapidamente, permitindo que a FECA se beneficiasse da flexibilidade de otimizar facilmente os recursos avançados de roteamento, retorno de chamada e gravação de tela conforme a necessidade. Isso aumentou os níveis de serviço, eliminou atrasos desnecessários e/ou desvio de chamadas, resultando em redução de custos. Nossas tecnologias mais antigas limitavam muito nossa flexibilidade operacional."

Uma associação internacional de crédito para logística e transporte

O projeto e o refinamento da experiência omnicanal nunca param, mesmo após a conclusão de todos os marcos do projeto. É um processo contínuo, não apenas criando a melhor experiência possível naquele momento, mas também analisando o feedback e os resultados, e refinando e otimizando continuamente.

As FSIs e as cooperativas de crédito devem adotar a abordagem de desenvolvimento da experiência do cliente (CX) que está sendo adotada por todas as plataformas digitais. Chamado de "Fast Fail" pelo Google, os novos recursos são desenvolvidos em um ritmo muito rápido e rapidamente lançados no mercado. Em seguida, as taxas de adoção, a atividade e o feedback dos usuários são acompanhados de perto, compilados e analisados para determinar se o aprimoramento está atendendo às expectativas. Caso contrário, ele é modificado/refinado até que seu desempenho atenda a essas expectativas... ou é abandonado.

A base de tudo hoje em dia é a necessidade de melhorar a comunicação e a colaboração em toda a organização para que os clientes da FSI ou os membros da cooperativa de crédito sejam atendidos rapidamente e que seus problemas, necessidades ou solicitações sejam resolvidos corretamente - na primeira vez.

A integração das Comunicações Unificadas (UC) ajuda as organizações a obter melhores resultados, com mais eficiência e eficácia. As UC permitem que a equipe veja quem está disponível (usando indicadores de presença) e, em seguida, possibilitam a comunicação e a colaboração instantâneas, incluindo compartilhamento de documentos, bate-papos com vídeo, SMS, e-mails e chamadas entre caixas, agentes de empréstimo, equipe administrativa ou tomadores de decisões executivas. Não importa onde eles estejam, em outro escritório ou em trânsito.

Usar uma solução amplamente implantada, como o Microsoft Teams, significa que uma organização pode aproveitar facilmente a tecnologia que já está em vigor (mais de 80% das empresas da Fortune 500™ usam o Teams) e, ao mesmo tempo, se beneficiar do uso da interface de desktop que todos já estão acostumados a usar. Não há curva de aprendizado, problemas de taxa de adoção ou mudanças indesejadas no fluxo de trabalho.

"A consolidação da interação por telefone, texto e e-mail com o Microsoft Teams usando o Enghouse simplificou e aprimorou muito nossa capacidade de nos comunicarmos com nossos membros de forma mais rápida e eficaz."

Uma cooperativa nacional de crédito comercial

A integração de UC ou UC as a Service baseada em nuvem (ou seja, UCaaS) garante que a pessoa certa possa tomar a decisão certa, com todas as informações disponíveis, rapidamente e no melhor interesse de todas as partes.

Foco no aprimoramento da experiência geral - Essa é a escolha vencedora.

Se não for intuitivo (leia-se SIMPLES) e não fornecer os recursos ou resultados esperados, a experiência do cliente/membro que você está tentando melhorar será afetada negativamente.

Depois de muitas decepções, eles irão embora. As decisões corretas proporcionarão os aprimoramentos necessários e, ao mesmo tempo, minimizarão o risco de perda. Considere suas escolhas tecnológicas como facilitadoras do envolvimento do cliente, tendo em vista o que você precisa agora e como esses recursos podem evoluir no futuro.

A tecnologia de contact center responsiva e flexível de hoje pode transformar rapidamente a experiência do cliente/membro.

Fique atento ao nosso próximo blog desta série: Modernização de processos para experiências mais rápidas e melhores