Blog sobre flexibilidad y agilidad

Compromiso simplificado con el cliente (#1 de una serie)

El poder de avanzar más rápido con agilidad, flexibilidad y capacidad de respuesta

Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito, suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas.

La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas.

El híbrido ayuda a que las cosas sucedan

Aquí es donde la ampliación del ciclo de vida de las tecnologías heredadas se convierte en un factor clave. Un enfoque híbrido permite a las organizaciones combinar fácilmente lo mejor de lo antiguo y lo nuevo.

Al aprovechar sus tecnologías heredadas y complementarlas con la flexibilidad de una capa de aplicación digital over-the-top (OTP), se minimizan las interrupciones operativas al tiempo que se permite a estas organizaciones seguir utilizando los datos de esos sistemas heredados.

El resultado es que pueden empezar a beneficiarse de las capacidades operativas mejoradas más rápidamente de lo que sería posible de otro modo.

Dado que esta nueva capa de experiencia del cliente, muy dinámica, está poco acoplada a los sistemas centrales tradicionales, la innovación puede integrarse más fácilmente en la infraestructura de las ISA.

Aprovechar los sistemas heredados lentos, constantes y sólidos como una roca en el núcleo junto con capacidades innovadoras e instantáneas a nivel digital, capacita a estas organizaciones para seguir el ritmo de las demandas del mercado.

Como todos sabemos, ya no es sólo la voz.

Es obvio. Ahora se espera un enfoque omnicanal totalmente integrado. Un socio puede optar por iniciar el proceso de solicitud de un nuevo producto financiero (préstamo, hipoteca, línea de crédito empresarial) en su tableta y completarlo más tarde en un ordenador de sobremesa y firmarlo en la sucursal. Los clientes deben poder elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento.

¡Es dinámico!

Como factor de complicación, las necesidades de los clientes y socios nunca son estáticas. Las cooperativas de crédito que miren continuamente hacia delante podrán mantener una ventaja competitiva y beneficiarse de la mayor flexibilidad que les proporciona la tecnología digital. Las que no lo hagan, no lo harán.

"Las plataformas alojadas Contact Center y Recording y QMS se implantaron rápidamente, lo que permitió a FECA beneficiarse de la flexibilidad de optimizar fácilmente las funciones avanzadas de enrutamiento, devolución de llamadas y grabación en pantalla a medida que cambiaban las necesidades. Esto aumentó los niveles de servicio, eliminó retrasos innecesarios y/o el desvío de llamadas, lo que se tradujo en una reducción de costes. Nuestras tecnologías más antiguas limitaban seriamente nuestra flexibilidad operativa".

Una asociación internacional de logística y crédito naviero

El diseño y el perfeccionamiento de la experiencia omnicanal nunca se detienen, ni siquiera una vez completados todos los hitos del proyecto. Se trata de un proceso continuo, en el que no solo se crea la mejor experiencia posible en cada momento, sino que se analizan los comentarios y los resultados, y se perfeccionan y optimizan continuamente.

Las ISA y las cooperativas de crédito deben adoptar el enfoque de desarrollo de la experiencia del cliente (CX) que están adoptando todas las plataformas digitales. Denominado "Fast Fail" por Google, las nuevas capacidades se desarrollan a un ritmo muy rápido y se lanzan rápidamente al mercado. A continuación, se realiza un seguimiento exhaustivo de los índices de adopción, la actividad y los comentarios de los usuarios, y se recopilan y analizan para determinar si la mejora cumple las expectativas. Si no es así, se modifica y perfecciona hasta que su rendimiento cumple las expectativas... o se abandona.

En la actualidad, todo se sustenta en la necesidad de mejorar las comunicaciones y la colaboración en toda la organización, de modo que los clientes de FSI o los miembros de las cooperativas de crédito reciban un servicio rápido y que sus problemas, necesidades o peticiones se resuelvan correctamente, a la primera.

La integración de las comunicaciones unificadas (CU) ayuda a las organizaciones a lograr mejores resultados de forma más eficiente y eficaz. Las UC permiten al personal ver quién está disponible (mediante indicadores de presencia) y, a continuación, posibilitan la comunicación y la colaboración instantáneas, incluidos el uso compartido de documentos, los chats de vídeo, los SMS, los correos electrónicos y las llamadas entre cajeros, agentes de crédito, personal de back-office o responsables de la toma de decisiones ejecutivas. No importa dónde estén, en otra oficina o de viaje.

El uso de una solución ampliamente desplegada como Microsoft Teams significa que una organización puede aprovechar fácilmente la tecnología que ya está instalada (más del 80% de las empresas Fortune 500™ utilizan Teams ), a la vez que se beneficia del uso de la interfaz de escritorio que todo el mundo ya utiliza cómodamente. Sin curva de aprendizaje, problemas de tasa de adopción ni cambios de flujo de trabajo no deseados.

"La consolidación de la interacción por teléfono, texto y correo electrónico con Microsoft Teams mediante Enghouse ha agilizado y mejorado enormemente nuestra capacidad para comunicarnos con nuestros miembros de forma más rápida y eficaz."

Una cooperativa de crédito nacional

La integración de las comunicaciones unificadas o de las comunicaciones unificadas basadas en la nube como servicio (es decir, UCaaS) garantiza que la persona adecuada pueda tomar la decisión correcta, con toda la información disponible, rápidamente y en beneficio de todas las partes.

Centrarse en mejorar la experiencia global: es la opción ganadora.

Si no es intuitivo (léase SIMPLE) y no ofrece las capacidades o resultados esperados, la experiencia del cliente/miembro que está intentando mejorar se verá afectada negativamente.

Tras demasiadas decepciones, se marcharán. Las decisiones correctas aportarán las mejoras necesarias y minimizarán el riesgo de pérdidas. Considere sus opciones tecnológicas como facilitadoras de la captación de clientes, con la vista puesta en lo que necesita ahora y en cómo pueden evolucionar estas capacidades en el futuro.

La tecnología actual de Contact Center, flexible y con capacidad de respuesta, puede transformar rápidamente la experiencia de sus clientes/socios.

Esté atento al próximo blog de esta serie: Modernización de procesos para experiencias más rápidas y mejores

Pasarse a la nube

EE.UU. Ene 27, 2022 | By LarryE
Integrar UC y CC

Benefíciese de la integración de UC en su CC para obtener un rápido retorno de la inversión. La aceleración del trabajo híbrido ha convertido la simplificación y el aumento de la colaboración en un requisito fundamental para todas las organizaciones. Como hemos visto en una amplia gama de nuestras implantaciones recientes, la integración de las comunicaciones unificadas (UC), ya sean Enghouse UC o Microsoft Teams, con el Contact Center (CC) desempeña un papel importante a la hora de acabar con los silos departamentales y permitir a las empresas trabajar de una forma más ágil y eficaz.  

EE.UU. Mar 23, 2022 | Por Larry Ekiert
Plan de acción para IFS y cooperativas de crédito (2ª parte)

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada afecta a la modernización de procesos - Es un impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito (FI, por sus siglas en inglés), suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas existentes, y a los procesos rígidos y normalmente manuales de los que dependen. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. La tecnología híbrida ayuda a que las cosas sucedan

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