Flexibilität und Beweglichkeit Blog

Vereinfachtes erfolgreiches Kundenengagement (#1 in einer Serie)

Die Kraft des schnelleren Vorankommens mit Agilität, Flexibilität und Reaktionsfähigkeit

Wertpapierfirmen, Versicherungsgesellschaften und Finanzdienstleistungsunternehmen, einschließlich Kreditgenossenschaften (kurz FSI), sind in der Regel aufgrund des Zustands ihrer bestehenden Infrastruktur und Systeme in ihrer betrieblichen Flexibilität eingeschränkt.

Die Realität sieht so aus, dass diese Unternehmen aus Kostengründen, aufgrund proprietärer Technologien oder archaischer Datenstrukturen nicht in der Lage oder nicht bereit sind, ihre Kernsysteme in absehbarer Zeit zu ersetzen.

Hybrid hilft den Dingen auf die Sprünge

Hier wird die Verlängerung des Lebenszyklus von Legacy-Technologien zu einer wichtigen Voraussetzung. Ein hybrider Ansatz ermöglicht es Unternehmen, das Beste aus Alt und Neu zu kombinieren.

Durch die Nutzung ihrer bestehenden Technologien und deren Ergänzung mit der Flexibilität einer digitalen Anwendungsschicht (Over-the-Top (OTP)) werden Betriebsunterbrechungen minimiert, während diese Unternehmen die Daten aus den bestehenden Systemen weiter nutzen können.

Das Ergebnis ist, dass sie schneller von den verbesserten operativen Fähigkeiten profitieren können, als es sonst möglich wäre.

Da diese neue und hochdynamische Kundenerfahrungsebene lose mit den traditionellen Kernsystemen gekoppelt ist, können Innovationen leichter in die FSI-Infrastruktur integriert werden.

Die Nutzung der langsamen, stetigen und soliden Altsysteme im Kern zusammen mit innovativen und sofortigen Funktionen auf digitaler Ebene ermöglicht es diesen Unternehmen, mit den Anforderungen des Marktes Schritt zu halten.

Wie wir alle wissen, geht es nicht mehr nur um die Stimme.

Das ist eine Selbstverständlichkeit. Ein vollständig integrierter Omnichannel-Ansatz ist heute die Erwartung. Ein Mitglied kann sich dafür entscheiden, den Antrag für ein neues Finanzprodukt (Darlehen, Hypothek, Geschäftskredit) auf seinem Tablet zu starten und den Prozess später auf einem Desktop abzuschließen und in der Filiale zu unterschreiben. Kunden und Mitglieder müssen die Möglichkeit haben, die Lösung zu wählen, die ihren Bedürfnissen zu jedem Zeitpunkt am besten entspricht.

Es ist dynamisch!

Erschwerend kommt hinzu, dass die Bedürfnisse von Kunden und Mitgliedern nie statisch sind. Diejenigen Kreditgenossenschaften, die ständig nach vorne schauen, werden in der Lage sein, einen Wettbewerbsvorteil zu behalten und von der größeren Flexibilität zu profitieren, die ihnen die digitale Technologie bietet. Diejenigen, die das nicht tun, werden es nicht tun.

"Die gehosteten Contact Center- und Aufzeichnungs- und QMS-Plattformen wurden schnell implementiert, so dass FECA von der Flexibilität profitieren konnte, erweiterte Routing-Funktionen, Rückrufe und Bildschirmaufzeichnungen nach Bedarf zu optimieren. Dadurch konnte das Serviceniveau erhöht werden, unnötige Verzögerungen und/oder Fehlleitungen von Anrufen wurden vermieden, was zu einer Kostenreduzierung führte. Unsere älteren Technologien schränkten unsere betriebliche Flexibilität stark ein."

Eine internationale Vereinigung für Logistik und Schifffahrtskredite

Die Gestaltung und Verfeinerung des Omnichannel-Erlebnisses hört nie auf, auch nicht nach Abschluss aller Projektmeilensteine. Es ist ein fortlaufender Prozess, bei dem es nicht nur darum geht, das bestmögliche Erlebnis zu einem bestimmten Zeitpunkt zu schaffen, sondern auch darum, Feedback und Ergebnisse zu analysieren und kontinuierlich zu verfeinern und zu optimieren.

FSI und Kreditgenossenschaften müssen den Ansatz zur Entwicklung der Kundenerfahrung (CX) übernehmen, der von allen digitalen Plattformen verfolgt wird. Bei dem von Google als "Fast Fail" bezeichneten Ansatz werden neue Funktionen in sehr schnellem Tempo entwickelt und rasch auf den Markt gebracht. Anschließend werden die Akzeptanz, die Aktivität und das Feedback der Benutzer genau verfolgt, zusammengestellt und analysiert, um festzustellen, ob die Verbesserung die Erwartungen erfüllt. Ist dies nicht der Fall, wird sie so lange modifiziert/verfeinert, bis ihre Leistung den Erwartungen entspricht... oder sie wird aufgegeben.

Heutzutage muss die Kommunikation und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen verbessert werden, damit die Kunden von FSI oder die Mitglieder der Credit Union schnell bedient werden können und ihre Probleme, Bedürfnisse oder Anfragen gleich beim ersten Mal richtig gelöst werden.

Die Integration von Unified Communications (UC) hilft Unternehmen, bessere Ergebnisse auf effizientere und effektivere Weise zu erzielen. Mit UC können die Mitarbeiter sehen, wer verfügbar ist (mithilfe von Anwesenheitsindikatoren), und dann sofortige Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglichen, einschließlich gemeinsamer Nutzung von Dokumenten, Videochats, SMS, E-Mails und Anrufen zwischen Kassierern, Kreditsachbearbeitern, Back-Office-Mitarbeitern oder Entscheidungsträgern. Ganz gleich, wo sie sich befinden, in einem anderen Büro oder unterwegs.

Die Verwendung einer weit verbreiteten Lösung wie Microsoft Teams bedeutet, dass ein Unternehmen problemlos eine bereits vorhandene Technologie nutzen kann (über 80% der Fortune 500™-Unternehmen verwenden Teams) und gleichzeitig von der Desktop-Oberfläche profitiert, die jeder bereits gewohnt ist. Es gibt keine Lernkurve, keine Probleme mit der Akzeptanzrate oder unerwünschte Änderungen der Arbeitsabläufe.

"Die Konsolidierung der Telefon-, Text- und E-Mail-Interaktion mit Microsoft Teams unter Verwendung von Enghouse hat unsere Fähigkeit, mit unseren Mitgliedern schneller und effektiver zu kommunizieren, erheblich rationalisiert und verbessert."

Eine nationale Kreditgenossenschaft für den Handel

Die Integration von UC oder Cloud-basiertem UC as a Service (d.h. UCaaS) stellt sicher, dass die richtige Person mit allen verfügbaren Informationen schnell und im besten Interesse aller Parteien die richtige Entscheidung treffen kann.

Fokus auf die Verbesserung des Gesamterlebnisses - Das ist die beste Wahl.

Wenn es nicht intuitiv (sprich: EINFACH) ist und nicht die erwarteten Funktionen oder Ergebnisse liefert, wird das Kunden-/Mitgliedererlebnis, das Sie zu verbessern versuchen, negativ beeinträchtigt.

Nach zu vielen Enttäuschungen werden sie gehen. Die richtigen Entscheidungen führen zu den erforderlichen Verbesserungen und minimieren gleichzeitig Ihr Risiko. Betrachten Sie Ihre technologischen Entscheidungen als Befähiger für die Kundenbindung, mit Blick darauf, was Sie jetzt brauchen und wie sich diese Fähigkeiten in Zukunft weiterentwickeln können.

Die reaktionsschnelle und flexible Contact Center-Technologie von heute kann die Erfahrung Ihrer Kunden/Mitglieder schnell verändern.

Halten Sie Ausschau nach unserem nächsten Blog in dieser Serie: Prozessmodernisierung für schnellere und bessere Erlebnisse

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