Integration von UC und CC

Profitieren Sie von schnellem ROI mit Enghouse UC oder Microsoft Teams

Schon bevor die Pandemie Organisationen rund um den Globus traf, konzentrierten sich erfolgreiche Unternehmen darauf, ihre Mitarbeiter durch bessere Zusammenarbeit, Kommunikation und Technologie zu unterstützen.

Ihr Ziel war und ist es, die betriebliche Flexibilität und Produktivität zu erhöhen und die Innovationsfähigkeit sowohl in hybriden Umgebungen als auch vor Ort zu verbessern.

Die Beschleunigung der hybrid Umgebungen hat die Vereinfachung und Verbesserung der Zusammenarbeit zu einer geschäftskritischen Anforderung für jedes Unternehmen gemacht. Wie wir bei einer Vielzahl unserer jüngsten Implementierungen gesehen haben, ist die Integration von Unified Communications (UC) entweder Enghouse UC oder Microsoft TeamsDas Contact Center (CC) spielt eine wichtige Rolle beim Aufbrechen von Abteilungssilos und ermöglicht es Unternehmen, flexibler und effektiver zu arbeiten.

In einer hybriden Arbeitsumgebung wird es immer wichtiger, dass das Contact Center als Grundlage für die Entwicklung des Unternehmens und seine Fähigkeit, auf neue geschäftliche Gegebenheiten und Erwartungen an die Kundenerfahrung (CX) zu reagieren, angesehen wird.

Unternehmen, die modernste Tools für die Zusammenarbeit einsetzen, profitieren von einem einheitlicheren Ansatz, der es den Mitarbeitern ermöglicht, effizienter mit allen Kollegen zusammenzuarbeiten, um ihre Kunden besser zu bedienen und gleichzeitig die Produktivität im gesamten Unternehmen zu steigern.

Die Integration von UC und CC verbessert und optimiert schnell bestehende Arbeitsabläufe

Es muss unbedingt sichergestellt werden, dass die gewählte Technologie die bestehenden Arbeitsabläufe verbessert und deren schrittweise Verbesserung und Optimierung ermöglicht. Ein gutes Benutzererlebnis ist entscheidend für die Steigerung der Attraktivität von Arbeitsplätzen sowie für die Verbesserung von Produktivität und Leistung.

Die 5 Schlüsselbereiche, in denen Unified Communications dem Contact Center ROI bringt

Messbare Verbesserungen

UC steigert die Produktivität, indem es eine einheitliche Schnittstelle für Agenten bereitstellt, so dass diese nicht mehr auf mehrere Systeme zugreifen oder nach Informationen suchen müssen, wenn sie mit Kunden sprechen. Die Agenten können deutlich mehr Kundeninteraktionen bearbeiten.

• Unternehmen, die eine vollständig integrierte UC+CC-Infrastruktur nutzen, haben einen Umsatzanstieg von 52,8% verzeichnet Metrigy
• Erzielen Sie eine Produktivitätssteigerung von 50% durch den Einsatz von Unified Communications Aberdeen
• Verringerung der Anrufbearbeitungszeit um das 9-fache Aberdeen
• Ein Contact Center mit 250 Sitzplätzen könnte 1,1 bis 8 Stunden pro Benutzerwoche einsparen = 275 bis 2.000 Stunden TEI

Klare, sichere Kommunikation

Ein integrierter UC + CC-Ansatz bietet eine einheitliche Plattform für hochwertige Kommunikation, von Messaging und Chat bis zu Audio und Video. Er erhöht die Sicherheit der Kommunikation und Zusammenarbeit und gewährleistet Compliance und Datenschutz, unabhängig vom Standort der Mitarbeiter.

• Hochwertige Audioqualität reduziert den Bedarf an Wiederholungen und spart so $404.169 pro Jahr CB
• 88% derjenigen, die UC eingeführt haben, berichten über verbesserte Sicherheit TEI
• Eine einheitliche Plattform vereinfacht die Sicherheit, da standardisierte und kontinuierlich optimierte Richtlinien für alle UC- und CC-Apps TT angewendet und zentral verwaltet werden können.

Nahtlos und intuitiv zusammenarbeiten

Die Agenten können sofort mit Kollegen und Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen kommunizieren, die von Präsenzindikatoren profitieren, um schnell Antworten zu erhalten - sogar während des Telefonierens.

• Eine Einsparung von neun Minuten pro Frontline-Mitarbeiter und Tag durch die Zusammenarbeit in einem Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen schafft zusätzliche 187,5 Arbeitsstunden pro Woche für die gesamte Belegschaft. TEI
• Die Verwendung von UC verkürzt die Entscheidungszeit um 7%, da der Zugang zu Informationen schneller ist TEI
• Von den erfolgreichen Unternehmen nutzen 61,5% den gesamten UC-Collaboration-Stack, um die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern, wobei 31,5% derzeit Voice Metrigy verwenden.
• Die Integration von UC-Funktionen in das Contact Center trägt dazu bei, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten im Vergleich zum Vorjahr um das 2,9-fache zu senken (7,9% vs. 2,7%) Aberdeen

 Vereinfachte Optimierung und Anpassung

Unternehmen müssen ihre Dienste ständig erneuern und verbessern. UC-Plattformen enthalten in der Regel APIs zur Integration anderer vom Anbieter entwickelter Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern, was zur Bereitstellung optimaler Erfahrungen beiträgt.

• Eine Einsparung von fünf Minuten pro Tag und Mitarbeiter durch den Einsatz von UC-Apps entspricht einem Effizienzgewinn von über 100 Stunden pro Woche für ein Contact Center mit 250 Arbeitsplätzen.
• Integration beschleunigt Innovation - 64% der Unternehmen, die UC einsetzen, haben auch Chatbots hinzugefügt TEI
• Eine 31,1% höhere Effizienz der Agenten bei Verwendung eines CC mit integriertem UC
  Metrigy

Verbesserte Erfahrung für Agenten, Vorgesetzte und Kunden

Ein schnellerer Zugriff auf Informationen führt zu einer besseren Kundenerfahrung (CX), während eine engere Zusammenarbeit Zeit spart. Vorgesetzte sehen schnell die verfügbaren Ressourcen, den Status der Warteschlange und relevante KPIs und können so den Kundenservice nach Bedarf optimieren.

• 2% niedrigere Kosten für die Einbindung neuer Mitarbeiter durch verbesserte Benutzerfreundlichkeit und eine einheitliche Schnittstelle für Organisationen mit weniger als 2.000 Mitarbeitern TEI
• Eine Einsparung von 2 Stunden pro Mitarbeiter und Woche durch verbesserte Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern TEI
• 48% der Unternehmen gaben an, dass die verbesserte Technologie die Arbeitsmoral ihrer Mitarbeiter direkt erhöht hat CB

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Quellen:

Aberdeen: Der ROI der Vereinigung von Unified Communications und Contact Center.

CB: ContactBabel Leitfaden für Entscheidungsträger Contact Center 2021

Metrigy: Q3, 2021: UC- und Contact Center-Integration treibt den Unternehmenswert

TEI~ : PDF öffnen. Die Ergebnisse wurden, soweit relevant, auf führende UC-Plattformen extrapoliert, die den gleichen Umfang an Kernfunktionen und -fähigkeiten wie Teams bieten.

TT: Technisches Ziel