Integrar UC e CC

Aproveite o rápido retorno sobre o investimento usando Enghouse UC ou Microsoft Teams

Mesmo antes da pandemia afetar as organizações em todo o mundo, as empresas de sucesso já estavam focadas em capacitar os seus funcionários por meio de maior colaboração, comunicação e tecnologia.

O objetivo deles era e ainda é aumentar a flexibilidade operacional, a produtividade e melhorar a capacidade de inovar em ambientes híbridos e locais.

A aceleração dos ambientes híbridos tornou a simplificação e o aumento da colaboração um requisito crítico para todas as organizações. Como vimos em várias das nossas implementações recentes, integrar as Comunicações Unificadas (UC), seja Enghouse UC ou Microsoft Teams, com o Contact Center (CC) a ter um papel importante em acabar com os silos departamentais e permitir que as empresas trabalhem de forma mais ágil e eficaz.

Num ambiente de trabalho híbrido, é cada vez mais importante que o Contact Center seja visto como fundamental para a evolução da organização e sua capacidade de responder às novas realidades de negócios e às expectativas da experiência do cliente (CX).

As organizações que adotam ferramentas de colaboração de ponta vão curtir uma abordagem mais unificada que permite que os agentes trabalhem de forma mais eficiente com todos os colegas, atendam melhor os seus clientes e, ao mesmo tempo, aumentem a produtividade em toda a organização.

Integrar UC e CC melhora e otimiza rapidamente os fluxos de trabalho que já existem.

É super importante garantir que a tecnologia escolhida melhore os fluxos de trabalho já existentes e ajude a melhorá-los e otimizá-los aos poucos. Uma boa experiência do utilizador é essencial para aumentar o apelo do trabalho, além de melhorar a produtividade e o desempenho.

As 5 áreas principais em que as comunicações unificadas proporcionam um retorno sobre o investimento de Contact Center

Melhorias mensuráveis

A UC aumenta a produtividade ao fornecer uma interface unificada para os agentes, evitando a necessidade de aceder a vários sistemas ou procurar informações ao falar com os clientes. Os agentes podem lidar com um número significativamente maior de interações com os clientes.

• As empresas que utilizam uma infraestrutura UC+CC totalmente integrada registaram um aumento de 52,81% nas receitas Metrigy
• Consegue uma melhoria de 50% na produtividade dos agentes usando comunicações unificadas Aberdeen
• Reduza o tempo de atendimento de chamadas em 9 vezes Aberdeen
• Um centro de contacto com 250 lugares poderia economizar de 1,1 a 8 horas por utilizador por semana = 275 a 2.000 horas TEI

Comunicações claras e seguras

Uma abordagem integrada de UC + CC oferece uma plataforma unificada para comunicações de alta qualidade, desde mensagens e chat até áudio e vídeo. Ela aumenta a segurança das comunicações e da colaboração e garante a conformidade e a privacidade, independentemente de onde os funcionários estejam.

• Áudio de alta qualidade reduz a necessidade de repetição, economizando o equivalente a $404.169 por ano CB
• 88% dos que adotaram a UC relatam melhoria na segurança TEI
• Uma plataforma unificada simplifica a segurança, pois políticas padronizadas e continuamente otimizadas podem ser aplicadas e gerenciadas centralmente para todos os aplicativos de UC e CC TT

Colaboração perfeita e intuitiva

Os agentes podem falar direto com colegas e especialistas em todo o lugar, usando os indicadores Presence, pra conseguir respostas rapidinho – mesmo quando estão ao telefone.

• Uma economia de nove minutos por dia por funcionário da linha de frente, através da colaboração em um contact center com 250 posições, gera 187,5 horas de trabalho adicionais por semana para toda a força de trabalho TEI
• Usar a UC reduz o tempo de tomada de decisão em 71% devido ao acesso mais rápido às informações.
• Das organizações bem-sucedidas, 61,51% usam o pacote completo de colaboração UC para melhorar a cooperação organizacional, com 31,51% usando atualmente voz Metrigy
• Incorporar recursos de UC no centro de contacto ajuda a diminuir o tempo médio de atendimento em 2,9 vezes mais ano a ano (7,9% vs. 2,7%) Aberdeen

 Otimização e personalização simplificadas

As empresas precisam inovar e melhorar constantemente os seus serviços. As plataformas de UC geralmente têm APIs para integrar outros aplicativos desenvolvidos por fornecedores e terceiros, o que ajuda a oferecer experiências ótimas.

• Uma economia de cinco minutos por dia por funcionário da linha de frente usando aplicativos de UC – isso significa um ganho de eficiência de mais de 100 horas por semana para um contact center com 250 posições. TEI
• A integração acelera a inovação – 64% das empresas que usam UC também adicionaram chatbots TEI
• Um aumento de 31,11% na eficiência dos agentes ao usar um CC com UC integrado
  Metrigy

Experiência melhorada para agentes, supervisores e clientes

Um acesso mais rápido às informações melhora a experiência do cliente (CX), enquanto uma colaboração mais próxima economiza tempo. Os supervisores veem rapidamente os recursos disponíveis, o estado da fila e os KPIs relevantes, o que lhes permite otimizar o atendimento ao cliente conforme necessário.

• Um custo mais baixo para integrar novos agentes através de uma maior facilidade de utilização e uma interface unificada para organizações com menos de 2.000 funcionários TEI
• Uma economia de 2 horas por funcionário por semana através de uma melhor colaboração com clientes e parceiros TEI
• 48% das empresas disseram que a tecnologia melhorada aumentou diretamente o moral dos seus agentes CB

Melhore o envolvimento dos agentes e a experiência do cliente através da integração

Saiba mais sobre a mais ampla gama de soluções Contact Center do setor visitando o nosso site. Novo site.

Veja por si mesmo como as Comunicações Unificadas podem ser integradas de forma rápida e fácil ao seu centro de contacto para oferecer os recursos de comunicação e colaboração de que precisa para melhorar a experiência do cliente (CX).

Acesse a reprodução sob demanda do nosso webinar de lançamento, que traz uma visão geral detalhada e uma demonstração da solução UC Enghouse.

Fontes:

Aberdeen: O retorno sobre o investimento de juntar comunicações unificadas e Contact Center.

CB: Guia para tomadores de decisão da ContactBabel Contact Center 2021

Metrigy: 3.º trimestre de 2021: a integração de UC e Contact Center gera valor comercial

TEI~ : Abrir PDF. Impacto económico total, quando relevante, as conclusões foram extrapoladas para as principais plataformas de UC que oferecem o mesmo nível de funcionalidades e capacidades essenciais que o Teams.

TT: Alvo tecnológico