Como empoderar e aumentar o envolvimento dos agentes com IA

A tecnologia ajuda os agentes a melhorar a sua eficácia e envolvimento

A questão mais importante que as organizações enfrentam hoje é qual tecnologia pode apoiar melhor os seus agentes – independentemente de estarem a trabalhar num escritório, remotamente ou num híbrido (escritório/remoto) modelo.

O segredo para usar a tecnologia de forma eficaz é melhorar as ferramentas e os recursos dos agentes para ajudá-los a fazer melhor o seu trabalho, ao mesmo tempo que se eliminam os problemas que afetam o seu envolvimento e produtividade.

A melhor maneira de começar é conversando com os seus agentes. Assim, você vai poder focar a sua análise em melhorar os processos ruins e eliminar os problemas que atrapalham o sucesso dos agentes, enquanto tenta descobrir onde e quais tecnologias vão ter o impacto mais significativo.

A tecnologia pode tornar o local de trabalho mais atraente e interessante, ao mesmo tempo que melhora o desempenho

Introdução: muitas tecnologias podem melhorar a experiência geral do agente e, como sempre, começar pelo básico tem se mostrado a melhor abordagem. Para começar, as tecnologias fundamentais incluem fornecer (e otimizar continuamente) prompts sensíveis ao contexto no seu IVR, integrar o seu centro de contacto com o seu CRM para facilitar o desenvolvimento de dados primários, e implementar e melhorar sistemas de gestão do conhecimento para melhorar o seu recursos de autoatendimento.

Então, os próximos passos recomendados incluem usar Inteligência Artificial (IA) Analisar todos os pontos de contacto ao longo da jornada do cliente – isso vai dar aos agentes todas as informações que eles precisam para entender melhor com quem estão a lidar e quais problemas históricos foram vividos. Dar aos agentes acesso a todas as informações relevantes do cliente vai gerar um maior nível de conforto com a situação e mais confiança de que eles podem resolver o problema, permitindo que se concentrem em construir um relacionamento com esse cliente.  A IA também permite que as organizações analisem as conversas entre agentes e clientes em todos os canais, seja em tempo real ou posteriormente, facilitando o desenvolvimento de abordagens adequadas ao problema ou específicas para cada cliente, ao mesmo tempo que permite que os supervisores forneçam feedback e coaching personalizados aos agentes, ajudando-os a desenvolver as suas competências, confiança e envolvimento, sempre que necessário.

Um elemento muito importante para melhorar o envolvimento entre o agente e o cliente depende do compromisso da organização em garantir que seja consistente, equitativo, regular e avaliações imparciais dos agentes, não importa onde os agentes estejam. No escritório, a trabalhar remotamente ou num ambiente híbrido, seja local ou globalmente. Com o volume de chamadas dos contact centers a crescer muito nos últimos dois anos, os supervisores não têm conseguido avaliar a norma do setor de 5% de chamadas dos agentes quanto à adesão ao script, requisitos regulatórios, empatia com o cliente e profissionalismo geral nas chamadas. Mas agora as organizações podem facilmente corrigir essa situação, garantindo que 100% de chamadas são avaliadas, pontuadas, indexadas e atribuídas a cada agente. Pesquisas mostram que avaliações justas levam a um nível mais alto de satisfação dos agentes em todos os critérios possíveis.

Garanta que a tecnologia melhore os fluxos de trabalho existentes

É super importante garantir que as tecnologias escolhidas melhorem os fluxos de trabalho existentes e facilitem a sua melhoria e otimização gradual. Uma abordagem de substituição total é extremamente perturbadora e afeta negativamente a produtividade e o envolvimento geral dos funcionários/agentes. Isso tem sido especialmente importante ao longo do último ano, com a migração para ambientes de trabalho remotos ou híbridos, onde o “local de trabalho” já não é um escritório específico ou centralizado. Uma boa experiência do utilizador é essencial para aumentar o apelo do trabalho, bem como para melhorar a produtividade e o desempenho.

Comece por garantir que os agentes possam aceder a todas as informações e sistemas de que precisam a partir de uma interface única e intuitiva, que fornece todos os recursos essenciais de colaboração com o mínimo de cliques. Com o crescimento de comunicações unificadas As plataformas de comunicações unificadas (UC), como o Microsoft Teams ou o Enghouse, substituem os PBX autónomos ou as soluções de UC no local e permitem uma maior colaboração, não só no centro de contacto, mas também com a empresa em geral. As Comunicações Unificadas (UC) ou UC as a Service (UCaaS) proporcionam comunicações instantâneas em toda a organização, minimizando os atrasos. Os especialistas no assunto (SME's), o suporte técnico, os principais decisores ou os executivos do departamento podem fornecer a ajuda necessária, conforme necessário, independentemente do local onde se encontrem nesse momento. Como benefício adicional, todas as interações online são registadas, simplificando os acompanhamentos ou confirmações, assegurando assim a proteção de todas as partes envolvidas nessa troca.

Capacitar os agentes e redefinir os KPIs de desempenho

A tecnologia mexe com os teus KPIs atuais. É importante ver se os teus KPIs estão a medir os resultados certos. A maioria das empresas está a deixar de lado métricas simples, como o tempo médio de atendimento (AHT), porque elas não consideram o impacto do autoatendimento e das consultas simples que são desviadas para outros canais. Usar tecnologia avançada no teu centro de contacto significa que as consultas que vão para os agentes mais experientes são mais complexas e vão demorar mais tempo para serem resolvidas.

KPIs revisados: Pense em novos KPIs que se concentrem nos resultados que você quer alcançar, como Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSaT) ou retenção de clientes – o objetivo deve ser melhorar os resultados, e não o número de interações atendidas.  Gestão da qualidade As soluções podem então ser usadas para verificar os resultados das chamadas em relação aos seus KPIs e destacar quaisquer áreas que precisem de orientação ou melhoria.

Agentes capacitadores para o sucesso irá ajudá-los a interagir melhor com os clientes, ouvir as suas necessidades e fornecer a solução certa, sem ter de pedir a um supervisor ou combinar um retorno de chamada. Como benefício adicional, as estatísticas de Resolução na Primeira Chamada (FCR) irão melhorar, o que deixa os clientes e os agentes mais satisfeitos.

Envolvimento dos agentes através do empoderamento e da tecnologia

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