La domanda più importante che le organizzazioni si pongono oggi è quale sia la tecnologia in grado di supportare al meglio i loro agenti, indipendentemente dal fatto che siano dislocati in un ufficio, in remoto o che lavorino in un'azienda. ibrido (ufficio/remoto) modello.
La chiave per un uso efficace della tecnologia consiste nel migliorare gli strumenti e le risorse degli agenti per aiutarli a svolgere meglio il loro lavoro, eliminando al contempo i problemi che incidono sul loro impegno e sulla loro produttività.
Il modo migliore per iniziare è quello di parlare con i vostri agenti, in modo da concentrare l'analisi sul miglioramento dei processi sbagliati e sull'eliminazione dei problemi che ostacolano il successo degli agenti, lavorando al contempo per determinare dove e quali tecnologie avranno l'impatto più significativo.
Per iniziare: molte tecnologie possono migliorare l'esperienza complessiva dell'agente e, come sempre, iniziare dalle basi si è dimostrato l'approccio migliore. Per cominciare, le tecnologie fondamentali includono la fornitura (e la continua ottimizzazione) di messaggi sensibili al contesto nell'IVR, l'integrazione del contact center con il CRM per agevolare lo sviluppo di dati di prima partee l'implementazione e il potenziamento dei sistemi di gestione della conoscenza per migliorare il vostro funzionalità self-service.
Le fasi successive consigliate includono l'utilizzo di Intelligenza artificiale (AI) per analizzare tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente: questo fornirà agli agenti tutte le informazioni necessarie per capire meglio con chi hanno a che fare e quali problemi storici si sono verificati. Fornendo agli agenti l'accesso a tutte le informazioni rilevanti sul cliente, si genererà un livello più elevato di confidenza con la situazione e una maggiore fiducia nella possibilità di risolverla, consentendo loro di concentrarsi sulla costruzione di un rapporto con quel cliente. L'intelligenza artificiale consente inoltre alle organizzazioni di analizzare le conversazioni tra agenti e clienti su tutti i canali, in tempo reale o in un secondo momento, facilitando lo sviluppo di approcci adeguati al problema o specifici per il cliente e consentendo ai supervisori di fornire feedback e coaching personalizzati agli agenti, aiutandoli a migliorare le loro competenze, la loro fiducia e il loro impegno, quando necessario.
Un elemento molto significativo per migliorare il coinvolgimento dell'agente e del cliente dipende dal fatto che l'organizzazione si impegni - e si assicuri che venga portato a termine - in modo consistente, equo, regolare e valutazioni imparziali degli agentiindipendentemente dal luogo in cui gli agenti sono distribuiti. In ufficio, in remoto o in un ambiente ibrido, sia a livello locale che globale. Con l'aumento esponenziale dei volumi di chiamate dei contact center negli ultimi due anni, i supervisori non sono stati in grado di valutare la norma del settore del 5% delle chiamate degli agenti per quanto riguarda l'aderenza al copione, i requisiti normativi, l'empatia con il cliente e la professionalità complessiva della chiamata. Tuttavia, le organizzazioni possono ora correggere facilmente questa situazione, garantendo che 100% di chiamate sono valutate, i punteggi, l'indicizzazione e l'attribuzione al singolo agente. La ricerca ha dimostrato che le valutazioni eque determinano il più alto livello di soddisfazione degli agenti in tutti i criteri possibili.
Un imperativo fondamentale è garantire che le tecnologie scelte migliorino i flussi di lavoro esistenti e ne facilitino il miglioramento e l'ottimizzazione incrementale. Un approccio di tipo "rip and replace" è estremamente dannoso e ha un impatto negativo sulla produttività e sul coinvolgimento generale dei dipendenti/agenti. Questo aspetto è stato particolarmente importante nell'ultimo anno, con la migrazione verso ambienti di lavoro remoti o ibridi, dove il "posto di lavoro" non è più un ufficio specifico o centralizzato. Una buona esperienza utente è essenziale per aumentare l'attrattiva del lavoro, oltre che per migliorare la produttività e le prestazioni.
Iniziate assicurando che gli agenti possano accedere a tutte le informazioni e ai sistemi di cui hanno bisogno da un'unica interfaccia intuitiva che fornisce tutte le funzionalità di collaborazione essenziali con un minimo di clic. Con la crescita di comunicazioni unificate piattaforme come Microsoft Teams or Enghouse UC displacing standalone PBX’s or on-premise UC solutions, they enable greater collaboration, not only within the contact center but also with the wider business. Unified Communications (UC) or UC as a Service (UCaaS) provides instantaneous communications across the organization while minimizing delays. Subject Matter Experts (SME’s), technical support, key decision-makers, or departmental executives can provide the help needed, as required, no matter where they may be at that moment. As an added benefit, all online interactions are recorded, simplifying follow-ups or confirmations, thereby ensuring the protection of all parties in that exchange.
La tecnologia ha un impatto sui KPI esistenti. È importante determinare se i vostri KPI stanno misurando i risultati giusti. La maggior parte delle organizzazioni si sta allontanando da metriche semplici come il tempo medio di gestione (AHT), perché non considerano l'impatto del self-service e delle richieste semplici che vengono deviate su altri canali. L'implementazione di tecnologie avanzate nel contact center significa che le domande che vengono inoltrate agli agenti qualificati sono più complesse e richiedono più tempo per essere gestite.
Revisione dei KPI: Considerate nuovi KPI che si concentrino sui risultati che volete ottenere, come il Net Promoter Score (NPS), la Customer Satisfaction (CSaT) o la fidelizzazione dei clienti: l'obiettivo dovrebbe essere il miglioramento dei risultati piuttosto che il numero di interazioni gestite. Gestione della qualità Le soluzioni possono quindi essere utilizzate per verificare i risultati delle chiamate rispetto ai vostri KPI e per evidenziare eventuali aree da allenare o migliorare.
Agenti responsabili per il successo li aiuterà a impegnarsi meglio con i clienti, ad ascoltare le loro esigenze e a fornire la soluzione giusta, senza dover chiedere a un supervisore o a farsi richiamare. Come ulteriore vantaggio, le statistiche di risoluzione della prima chiamata (FCR) miglioreranno, rendendo più felici clienti e agenti.
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Dai nativi digitali ai boomers. Chiunque abbia un cellulare e un'app, tutti si aspettano di più. I clienti si aspettano che il loro tempo sia valorizzato e che ogni interazione con la vostra organizzazione sia efficiente e li porti al risultato desiderato. Si aspettano inoltre di essere trattati in modo altamente personalizzato.
Approfittate dell'integrazione delle UC nel vostro CC per un rapido ROI. L'accelerazione del lavoro ibrido ha reso la semplificazione e l'aumento della collaborazione un requisito fondamentale per ogni organizzazione. Come abbiamo visto in un'ampia gamma di recenti implementazioni, l'integrazione delle Unified Communications (UC), sia Enghouse UC che Microsoft Teams, con il Contact Center (CC) svolge un ruolo significativo nell'abbattimento dei silos dipartimentali e consente alle aziende di lavorare in modo più agile ed efficace.