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Póngase en contacto con nosotrosLa cuestión más importante a la que se enfrentan las organizaciones hoy en día es qué tecnología puede ayudar mejor a sus agentes, independientemente de si están desplegados en una oficina, ubicados a distancia o trabajando en un centro de trabajo. híbrido (oficina/remoto) modelo.
La clave para utilizar eficazmente la tecnología es mejorar las herramientas y los recursos de los agentes para ayudarles a hacer mejor su trabajo, eliminando al mismo tiempo los problemas que repercuten en su compromiso y productividad.
La mejor manera de empezar es hablando con sus agentes, podrá centrar su análisis en mejorar los malos procesos y eliminar los problemas que impiden el éxito de los agentes, al tiempo que trabaja para determinar dónde y qué tecnologías tendrán el impacto más significativo.
Para empezar: muchas tecnologías pueden mejorar la experiencia general del agente y, como siempre, empezar por lo básico ha demostrado ser el mejor enfoque. Para empezar, entre las tecnologías básicas se incluyen la entrega (y la optimización continua) de avisos sensibles al contexto en su IVR, la integración de su centro de contacto con su CRM para facilitar el desarrollo de... datos de origene implantar y perfeccionar sistemas de gestión del conocimiento para mejorar su capacidades de autoservicio.
A continuación, se recomienda utilizar Inteligencia Artificial (IA) para analizar todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente: esto proporcionará a los agentes toda la información que necesitan para comprender mejor con quién están tratando y qué problemas históricos se han experimentado. Proporcionar a los agentes acceso a toda la información relevante sobre el cliente generará un mayor nivel de comodidad con la situación y una mayor confianza en que pueden resolverla, lo que les permitirá centrarse en establecer una relación con ese cliente. La IA también permite a las organizaciones analizar las conversaciones entre agentes y clientes en todos los canales, ya sea en tiempo real o en una fecha posterior, lo que facilita el desarrollo de enfoques adaptados a los problemas o específicos para cada cliente, al tiempo que permite a los supervisores proporcionar comentarios y formación personalizados a los agentes, ayudándoles a mejorar sus habilidades, su confianza y su compromiso, siempre que sea necesario.
Un elemento muy importante para mejorar el compromiso entre agentes y clientes es que la organización se comprometa -y garantice que se lleva a cabo- de forma coherente, equitativa, periódica y evaluaciones imparciales de los agentesindependientemente de dónde estén desplegados los agentes. En la oficina, trabajando en remoto o en un entorno híbrido, ya sea local o globalmente. Con la realidad de que los volúmenes de llamadas de los centros de contacto han aumentado exponencialmente en los últimos 2 años, los supervisores no han podido evaluar la norma del sector de 5% de las llamadas de los agentes en cuanto al cumplimiento de los guiones, los requisitos normativos, la empatía con el cliente y la profesionalidad general de las llamadas. Sin embargo, ahora las organizaciones pueden corregir fácilmente esa situación, garantizando que 100% de llamadas se evalúanLas evaluaciones equitativas, puntuadas, indexadas y atribuidas a cada agente. La investigación ha demostrado que las evaluaciones equitativas generan el mayor nivel de satisfacción de los agentes en todos los criterios posibles.
Un imperativo clave es garantizar que las tecnologías elegidas mejoren los flujos de trabajo existentes y faciliten su mejora y optimización incrementales. Un enfoque de "arrancar y sustituir" es sumamente perjudicial y afecta negativamente a la productividad y al compromiso general de los empleados y agentes. Esto ha sido especialmente importante en el último año con la migración a entornos de trabajo remotos o híbridos en los que "el lugar de trabajo" ya no es una oficina específica o centralizada. Una buena experiencia de usuario es esencial para aumentar el atractivo del trabajo, así como para mejorar la productividad y el rendimiento.
Empiece por garantizar que los agentes puedan acceder a toda la información y los sistemas que necesitan desde una interfaz única e intuitiva que ofrezca todas las funciones de colaboración esenciales con un mínimo de clics. Con el crecimiento de comunicaciones unificadas plataformas como Microsoft Teams o Enghouse UC desplazan a las PBX independientes o a las soluciones UC locales, y permiten una mayor colaboración, no sólo dentro del centro de contacto, sino también con el resto de la empresa. Las comunicaciones unificadas (UC) o UC como servicio (UCaaS) proporcionan comunicaciones instantáneas en toda la organización al tiempo que minimizan los retrasos. Los expertos en la materia (SME), el soporte técnico, los responsables clave de la toma de decisiones o los ejecutivos departamentales pueden proporcionar la ayuda necesaria, según se requiera, independientemente de dónde se encuentren en ese momento. Como ventaja añadida, todas las interacciones en línea quedan registradas, lo que simplifica el seguimiento o las confirmaciones, garantizando así la protección de todas las partes en ese intercambio.
La tecnología influye en sus KPI existentes. Es importante determinar si sus KPI miden los resultados correctos. La mayoría de las organizaciones se están alejando de métricas sencillas como el tiempo medio de gestión (AHT) porque no tienen en cuenta el impacto del autoservicio y las consultas sencillas que se desvían a otros canales. El despliegue de tecnología avanzada en su centro de contacto significa que las consultas que se dirigen a agentes cualificados son más complejas y tardarán más tiempo en gestionarse.
KPI revisados: Considere nuevos KPI que se centren en los resultados que desea lograr, como Net Promoter Score (NPS), satisfacción del cliente (CSaT) o retención de clientes: el objetivo debe ser mejorar los resultados y no el número de interacciones gestionadas. Gestión de la calidad pueden utilizarse para comparar los resultados de las llamadas con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y poner de relieve las áreas que requieren formación o mejora.
Capacitar a los agentes para el éxito les ayudará a relacionarse mejor con los clientes, escuchar sus necesidades y ofrecer la solución adecuada, sin tener que preguntar a un supervisor o concertar una llamada de vuelta. Como beneficio añadido, mejorarán las estadísticas de resolución de primeras llamadas (FCR), lo que hará más felices a clientes y agentes.
Más información sobre la amplia gama de soluciones para agentes de Enghouse Interactive aquí.
Desde los nativos digitales hasta los boomers. Cualquiera con un móvil y una aplicación, todos esperan más. Los clientes esperan que se valore su tiempo y que cualquier interacción que tengan con su organización sea eficiente y les conduzca al resultado deseado. También esperan recibir un trato altamente personalizado.
Benefíciese de la integración de UC en su CC para obtener un rápido retorno de la inversión. La aceleración del trabajo híbrido ha convertido la simplificación y el aumento de la colaboración en un requisito fundamental para todas las organizaciones. Como hemos visto en una amplia gama de nuestras implantaciones recientes, la integración de las comunicaciones unificadas (UC), ya sean Enghouse UC o Microsoft Teams, con el Contact Center (CC) desempeña un papel importante a la hora de acabar con los silos departamentales y permitir a las empresas trabajar de una forma más ágil y eficaz.