Cómo entender a sus clientes para relacionarse mejor con ellos

¿Su mayor reto en el Contact Center? Averiguar qué le dicen los clientes.

Desde los nativos digitales hasta los boomers. Cualquiera con un móvil y una aplicación, todos esperan más. Los clientes esperan que se valore su tiempo y que cualquier interacción que tengan con su organización sea eficiente y les conduzca al resultado deseado. También esperan recibir un trato altamente personalizado.

Las organizaciones revisan cada vez más sus inversiones operativas centrándose en la mejora de la experiencia del cliente (CX), con la esperanza de minimizar la pérdida de clientes, aumentar los ingresos y posicionar mejor las iniciativas de venta cruzada y de aumento de ventas, al tiempo que resuelven los problemas específicos de los clientes y satisfacen las necesidades emergentes. El análisis del recorrido del cliente de principio a fin a través de los programas de Voz del Cliente (VoC), junto con cada llamada, correo electrónico, mensaje de texto o chat web, se han convertido en elementos importantes para ayudar a su organización a enfocar adecuadamente esas inversiones en CX.

Aunque estos enfoques recopilan grandes volúmenes de datos, la pieza que falta en el rompecabezas es transformarlos en información práctica que beneficie tanto a los clientes como a la empresa.

Los comentarios pueden malinterpretarse fácilmente El contexto es clave

Resulta crucial determinar exactamente a qué se refieren los comentarios de los clientes y cómo encajan en el flujo de sus experiencias. Un comentario aislado o aparentemente contradictorio puede inducir a error, tanto positiva como negativamente.

Con las expectativas siempre cambiantes de los clientes, las realidades dinámicas del mercado y los agresivos competidores que utilizan nuevos enfoques, las organizaciones tienen la responsabilidad de comprender rápidamente dónde tienen éxito y por qué, y dónde se quedan cortas y cómo.

Pero, lo que es igual de importante, las organizaciones necesitan maximizar rápidamente cualquier ventaja que tengan, al tiempo que eliminan cualquier problema o deficiencia. La incomprensión es peligrosa, ya que puede conducir a una toma de decisiones equivocada y mal informada.

Amplíe sus capacidades de recopilación de datos de clientes

Aunque la mayoría de las organizaciones tratan de comprender mejor a sus clientes, los comentarios más valiosos (es decir, sin filtrar) suelen ofrecerse durante un evento o situación concretos. Los clientes le dirán lo que les importa cuando más les importa, pero la realidad es que puede haber habido más de una vez en que el cliente haya comentado algo. La combinación de todos los comentarios de los clientes para obtener una visión holística de sus experiencias aporta un valor significativo. Esto permite a la organización desarrollar un perfil más preciso de las expectativas del cliente, al tiempo que simplifica la identificación de las acciones correctivas adecuadas.

Se puede extraer mucho más valor cuando se agregan todos los comentarios de los clientes, lo que proporciona aún más contexto y puede identificar otros problemas subyacentes que los clientes están experimentando y que podrían no ser evidentes de inmediato. Con el tiempo, los problemas insidiosos son los que tienen un impacto perjudicial más significativo si se ignoran.

Lo importante es el enfoque

La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en la forma más eficaz de garantizar que su organización pueda satisfacer las expectativas siempre cambiantes de los clientes.

Pero... ¿qué tipo de IA? Qué enfoque es el mejor para implantarla y utilizarla?

La inteligencia artificial funciona cuando aplica un proceso estructurado

La clave a la hora de implantar una plataforma de Inteligencia Artificial (IA) es asegurarse de que analiza el recorrido completo del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el final. Mientras que las encuestas, el NPS y las puntuaciones CSAT solo ofrecen una imagen parcial, escuchar la voz del cliente a través de voz, vídeo, SMS, texto y redes sociales es imprescindible para desarrollar la comprensión más completa de los problemas sobre los que la organización debería actuar de inmediato.

En concreto, los mejores resultados se han obtenido con la IA conversacional, que combina el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático (AM) y el análisis de textos. Los mejores suelen utilizar léxico(s) continuamente actualizado(s) y optimizado(s) de términos, expresiones y fraseologías específicos de la industria (y si opera en un espacio de consumo, es posible que desee incluso considerar el uso de expresiones / jerga / coloquialismos actuales), para asegurarse de que su IA puede entender con precisión la palabra hablada (es decir, verbatims) dentro de las conversaciones, a través de todos los canales de comunicación.

De este modo, la información recopilada por la IA puede entenderse mejor y es capaz de interpretar con precisión lo que se ha dicho, cómo se ha dicho y, a continuación, extraer las "percepciones" adecuadas de esas conversaciones. Esta información permite comprender mejor el "por qué" del "qué".

La IA conversacional puede entonces proporcionar una comprensión mucho más precisa de la interacción de todos los comentarios, problemas, quejas y medidas correctivas solicitadas, y recomendar una línea de actuación.

Esta es la ventaja definitiva del uso de la IA: minimiza las conjeturas y proporciona la información detallada necesaria para desarrollar el mejor enfoque para eliminar problemas recurrentes y/o similares en el futuro. Para todos.

Actúe con rapidez a partir de la información recabada

Una vez que se ha extraído, validado y refinado ese conocimiento (recuerde que la velocidad es importante aquí, ya que las expectativas de los clientes cambian rápidamente), debe actuarse cuando más importa... cuando el cliente espera que se haga. Por tanto, las organizaciones deben actuar con objetivos claros y compromiso.

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IA: todo depende de la información.

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