Como entender os teus clientes para interagir melhor com eles

O teu maior desafio com o Contact Center? Descobrir o que os clientes estão a dizer.

Desde os nativos digitais até os boomers. Qualquer pessoa com um telemóvel e um aplicativo espera mais. Os clientes querem que o seu tempo seja valorizado e que qualquer interação que tenham com a sua organização seja eficiente, levando-os ao resultado desejado. Eles também esperam ser tratados de forma altamente personalizada.

As organizações estão cada vez mais a rever os seus investimentos operacionais com foco na melhoria da experiência do cliente (CX), na esperança de minimizar a rotatividade, aumentar a receita e posicionar melhor as iniciativas de upsell e cross-sell, ao mesmo tempo que resolvem problemas específicos dos clientes e atendem às necessidades emergentes. A análise da jornada completa do cliente por meio de programas de Voz do Cliente (VoC), juntamente com todas as chamadas, e-mails, mensagens de texto ou chats na web, tornou-se um elemento importante para ajudar a sua organização a direcionar adequadamente esses investimentos em CX.

Embora essas abordagens coletem grandes volumes de dados, a peça que falta no quebra-cabeça é transformá-los em insights acionáveis que beneficiem tanto os clientes quanto a empresa.

O feedback pode ser facilmente mal interpretado. O contexto é fundamental.

É super importante perceber exatamente a que se referem os comentários dos clientes e como eles se encaixam no fluxo das suas experiências. Um comentário feito de forma isolada ou aparentemente contraditória pode ser enganador, tanto de forma positiva como negativa.

Com as expectativas dos clientes sempre a mudar, o mercado a ficar mais dinâmico e os concorrentes a usar novas estratégias, as empresas precisam entender rápido onde estão a ter sucesso e porquê, e onde estão a falhar e como.

Mas, igualmente importante, as organizações precisam maximizar rapidamente todas as vantagens que têm, ao mesmo tempo que eliminam quaisquer problemas e deficiências. O mal-entendido é perigoso, pois pode levar a decisões equivocadas e mal informadas.

Expanda as suas capacidades de recolha de dados de clientes

Embora a maioria das organizações procure entender melhor os seus clientes, os comentários mais valiosos (ou seja, não filtrados) geralmente são feitos durante um evento ou situação específica.  Os clientes dir-lhe-ão o que é importante quando isso é mais relevante para eles, mas a realidade é que pode ter havido mais do que uma ocasião em que o cliente comentou algo. Um valor significativo advém da combinação de todos os comentários dos clientes para obter uma visão holística das suas experiências. Isto permite à organização desenvolver um perfil mais preciso das expectativas dos clientes, simplificando simultaneamente a identificação das medidas corretivas adequadas.

É possível extrair muito mais valor quando todos os comentários dos clientes são reunidos, dando ainda mais contexto e, ao mesmo tempo, ajudando a identificar outros problemas que os clientes estão a enfrentar, mas que podem não ser óbvios de cara. Com o tempo, os problemas mais sutis são os que causam mais danos se forem ignorados.

É a abordagem que importa

A Inteligência Artificial (IA) agora é a maneira mais eficaz de garantir que a tua organização consiga atender às expectativas dos clientes, que estão sempre a mudar.

Mas... que tipo de IA? Qual é a melhor forma de implementar e usar isso?

A inteligência artificial funciona quando aplica um processo estruturado

O segredo pra implementar uma plataforma de Inteligência Artificial (IA) é garantir que ela analise toda a jornada do cliente – desde o primeiro contato até o final. Enquanto pesquisas, NPS e pontuações CSAT só mostram uma parte da história, ouvir a Voz do Cliente por voz, vídeo, SMS, texto e redes sociais é essencial pra entender melhor as questões que a empresa deve resolver rapidinho.

Especificamente, os melhores resultados foram observados ao usar IA conversacional – que combina Processamento de Linguagem Natural (NLP), Aprendizagem Automática (ML) e Análise de Texto. Os melhores também costumam usar léxicos continuamente atualizados e otimizados de termos, expressões e fraseologias específicos do setor... (e, se estiver a operar num espaço de consumo, pode até considerar o uso de expressões/gírias/coloquialismos atuais), para garantir que a sua IA possa entender com precisão as palavras faladas (ou seja, transcrições literais) nas conversas, em todos esses canais de comunicação.

Assim, as informações que a IA juntou podem ser melhor entendidas e ela consegue interpretar com precisão o que foi dito, como foi dito e, então, extrai os “insights” certos dessas conversas. Esses insights levam a uma melhor compreensão do “porquê” por trás do “o quê”.

A IA conversacional pode então fornecer uma compreensão muito mais precisa da interação entre todos os comentários, problemas, reclamações e ações corretivas solicitadas e, em seguida, recomendar um curso de ação.

Esse é o maior benefício de usar IA – ela minimiza as suposições e fornece as informações detalhadas necessárias para desenvolver a melhor abordagem para eliminar problemas recorrentes e/ou semelhantes no futuro. Para todos.

Aja com base nas informações recolhidas – rapidamente

Depois que essa informação for extraída, validada e refinada (lembre-se de que a rapidez é importante aqui, pois as expectativas dos clientes mudam rapidamente), ela deve ser colocada em prática quando for mais importante... quando o cliente espera que isso aconteça. Portanto, as organizações devem agir com objetivos e compromisso claros.

AI Insights explica como

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IA – tudo está nos insights.

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