Como entender seus clientes para interagir melhor com eles

Seu maior desafio no Contact Center? Descobrir o que os clientes estão lhe dizendo.

Dos nativos digitais aos boomers. Qualquer pessoa com um telefone celular e um aplicativo, todos esperam mais. Os clientes esperam que seu tempo seja valorizado e que qualquer interação que tenham com sua organização seja eficiente, levando-os ao resultado desejado. Eles também esperam ser tratados de forma altamente personalizada.

As organizações estão cada vez mais revisando seus investimentos operacionais com foco na melhoria da experiência do cliente (CX), na esperança de minimizar a rotatividade, aumentar a receita e posicionar melhor as iniciativas de upsell e cross-sell, ao mesmo tempo em que resolvem problemas específicos dos clientes e atendem às necessidades emergentes. A análise da jornada do cliente de ponta a ponta por meio de programas de voz do cliente (VoC), juntamente com cada chamada, e-mail, texto ou bate-papo na Web, tornou-se um elemento importante para ajudar sua organização a concentrar adequadamente esses investimentos em CX.

Embora essas abordagens coletem grandes volumes de dados, a peça que falta no quebra-cabeça é transformá-los em insights acionáveis que beneficiem tanto os clientes quanto a empresa.

O feedback pode ser facilmente mal interpretado O contexto é fundamental

É fundamental determinar exatamente a que se referem os comentários dos clientes e como eles se encaixam no fluxo de suas experiências. Um comentário feito de forma isolada ou aparentemente contraditória pode ser enganoso, tanto positiva quanto negativamente.

Com as atuais expectativas dos clientes em constante mudança, as realidades dinâmicas do mercado e os concorrentes agressivos que usam novas abordagens, as organizações têm o ônus de entender rapidamente onde são bem-sucedidas e por quê, e onde ficam aquém e como.

Mas, tão importante quanto isso, as organizações precisam maximizar rapidamente todas as vantagens que têm e, ao mesmo tempo, eliminar quaisquer problemas e deficiências. A má compreensão é perigosa, pois pode levar a uma tomada de decisão equivocada e mal informada.

Amplie suas capacidades de coleta de dados de clientes

Embora a maioria das organizações busque entender melhor seus clientes, os comentários mais valiosos (ou seja, não filtrados) geralmente são feitos durante um evento ou situação específica. Os clientes lhe dirão o que é importante quando for mais importante para eles, mas a realidade é que pode ter havido mais de uma vez em que o cliente comentou algo. Um valor significativo vem da combinação de todos os comentários dos clientes para obter uma visão holística de suas experiências. Isso permite que a organização desenvolva um perfil mais preciso das expectativas do cliente, além de simplificar a identificação das ações corretivas apropriadas.

Um valor significativamente maior pode ser extraído quando todos os comentários dos clientes são agregados, fornecendo ainda mais contexto e, ao mesmo tempo, identificando potencialmente outros problemas subjacentes que os clientes estão enfrentando e que podem não ser imediatamente aparentes. Com o tempo, os problemas insidiosos são os que têm o impacto prejudicial mais significativo se forem ignorados.

O que importa é a abordagem

A Inteligência Artificial (IA) se tornou a maneira mais eficaz de garantir que sua organização possa atender às expectativas dos clientes em constante mudança.

Mas... que tipo de IA? Qual é a melhor abordagem para implementá-la e usá-la?

A inteligência artificial funciona quando aplica um processo estruturado

A chave ao implementar uma plataforma de inteligência artificial (IA) é garantir que ela analise a jornada completa do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o final. Embora as pontuações de pesquisas, NPS e CSAT forneçam apenas um quadro parcial, ouvir a voz do cliente por meio de voz, vídeo, SMS, texto e mídia social é fundamental para desenvolver o entendimento mais completo dos problemas sobre os quais a organização deve agir imediatamente.

Especificamente, os melhores resultados foram obtidos com o uso da IA de conversação, que combina processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina (ML) e análise de texto. Em geral, os melhores também usam léxico(s) continuamente atualizado(s) e otimizado(s) de termos, expressões e fraseologias específicos do setor... (e se estiver operando em um espaço de consumo, talvez seja melhor considerar o uso de expressões/gírias/coloquialismos atuais), para garantir que sua IA possa entender com precisão a palavra falada (ou seja, verbatims) nas conversas, em todos esses canais de comunicação.

Dessa forma, as informações coletadas pela IA podem ser mais bem compreendidas e ela é capaz de interpretar com precisão o que foi dito, como foi dito e, em seguida, extrair os "insights" apropriados dessas conversas. Esses insights levam a uma melhor compreensão do "porquê" por trás do "o quê".

A IA conversacional pode, então, fornecer uma compreensão muito mais precisa da interação de todos os comentários, problemas, reclamações e ações corretivas solicitadas e, em seguida, recomendar um curso de ação.

Esse é o benefício final do uso da IA - ela minimiza as suposições e fornece as informações detalhadas necessárias para desenvolver a melhor abordagem para eliminar problemas recorrentes e/ou semelhantes no futuro. Para todos.

Agir com base nas informações coletadas - rapidamente

Uma vez que esse insight tenha sido extraído, validado e refinado (lembre-se de que a velocidade é importante aqui, pois as expectativas dos clientes mudam rapidamente), ele deve ser acionado quando for mais importante... quando o cliente espera que seja. Portanto, as organizações devem agir com objetivos e compromissos claros.

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