Proporcionando melhores experiências do cliente (CX)

Foco na velocidade, empatia e conveniência

Para que as organizações aprimorem a experiência geral do cliente (CX), elas devem se concentrar em como se envolvem com os clientes, ouvindo, compreendendo e agindo de acordo com o que os clientes dizem, e garantindo que sua equipe (linha de frente, back-office e suporte) tenha as ferramentas necessárias para agir com eficiência e eficácia.

Como? Melhore os processos, use IA, ouça e capacite seu pessoal

Com base na experiência e nas práticas recomendadas da Enghouse Interactive, estas são algumas de nossas recomendações sobre o que deve ser enfocado para obter um melhor envolvimento do cliente, minimizando o desperdício de tempo e esforço:

Audite seus processos de envolvimento do cliente para minimizar os impedimentos... torne-os sem atrito

• Ofereça aos clientes a opção de canais de comunicação para interagir com você. Certifique-se de que a solução escolhida agregue e consolide todos os fluxos de comunicação em uma única exibição para que nenhum dado do cliente seja perdido.
• Analise todos os pontos de contato com o cliente, revise todos os processos para o cliente ou para a equipe que tenham várias etapas ou requisitos, reduzindo-os apenas aos elementos mais importantes.
  Para compromissos mais sensíveis, use a biometria de voz para simplificar a autenticação e eliminar a necessidade de perguntas detalhadas e demoradas.
• Integrar um CRM de alto desempenho para capturar os dados desses pontos de contato e eliminar a necessidade de entradas repetitivas
• Adicione o autoatendimento para que os clientes possam ter controle sobre como se relacionam com você

Use a Inteligência Artificial para ouvir o que está sendo dito, o "porquê" e o "o quê" por trás disso

• Use chatbots (básicos ou habilitados para IA) para acelerar ainda mais o processo e encaminhar apenas problemas complexos ou excepcionais para agentes ao vivo altamente treinados.
• Integre uma Base de Conhecimento ao seu processo de autoatendimento para garantir que uma ajuda específica possa ser fornecida rapidamente por meio de texto, documentos ou conversão de texto em fala.
• Implemente a IA para capturar dados em toda a jornada do cliente. Desde o primeiro ponto de contato do cliente até o último. Use a IA para avaliar o que funcionou bem, o que não funcionou e para identificar quais ações ajudaram a melhorar ainda mais.

Os clientes lhe dirão o que funciona (parabéns!). NÃO DEIXE! 

...e reclamar sobre o que não acontece... ouça INTENTAMENTE

Em seguida, AJA.

Ouça TODOS os seus funcionários - linha de frente, back-office, equipe de suporte

• Pesquisa. Avaliar. Agir. Implemente pesquisas internas regulares para saber o que os funcionários sabem que são os problemas quando tentam oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
• Aprofunde-se o máximo possível para entender o "Por quê" por trás do "O quê" para ajudar a sua organização a se concentrar em como retificar quaisquer problemas que você não tenha considerado ou que tenham sido retirados da prioridade anteriormente.
• Seus funcionários são comprometidos: eles lhe dirão o que precisam para fazer um trabalho melhor. Declarações pontuais são interessantes... e podem ser problemas que estão começando a se tornar mais importantes - fique de olho nelas. Já as declarações repetidas são problemas válidos que afetam a fidelidade do cliente, o CSAT e a classificação NPS, além da lucratividade. É do interesse da organização agir sobre eles o mais rápido possível.

Capacite a equipe a ir além da "norma"

• Aprimore as comunicações internas, forneça à equipe da linha de frente acesso instantâneo a especialistas, tomadores de decisão, equipe administrativa, equipes de suporte e engenheiros, de modo que as pessoas certas possam ser contatadas rapidamente para ajudar a resolver os problemas dos clientes.
• Autorize a criatividade e a flexibilidade dos agentes na busca de soluções para os problemas, sem a necessidade de obter a "aprovação do gerente" para nada - ofereça aos agentes ampla flexibilidade e limites altos, e os agentes oferecerão a melhor abordagem possível... sem gastar muito.
• Ofereça suporte ao agente quando surgirem problemas, concentre-se nas soluções e não na culpa, e os agentes se esforçarão mais do que você imagina.
• Ouvir e agir em relação aos problemas da equipe gera um envolvimento mais profundo dos funcionários - eles perceberão que suas contribuições são fundamentais para fazer a diferença. O fato de fazer parte de algo maior leva a mais satisfação pessoal, mais comprometimento e retenção de funcionários.

A criação de uma melhor experiência do cliente (CX) não é uma iniciativa de curto prazo, orientada por bônus trimestrais, mas deve ser abordada como uma iniciativa contínua, com foco no desenvolvimento desse elemento fundamental do negócio, em vez de ser simplesmente um conjunto de ações discretas tomadas em um momento específico.