Améliorer l'expérience des clients (CX)

Priorité à la rapidité, à l'empathie et à la commodité

Pour que les organisations améliorent leur expérience client globale, elles doivent se concentrer sur la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, en écoutant, en comprenant et en agissant en fonction de ce que les clients leur disent, et en veillant à fournir à leur personnel (de première ligne, de back-office et d'assistance) les outils dont ils ont besoin pour agir de manière efficace et efficiente.

Comment ? Améliorer les processus, utiliser l'IA, écouter et responsabiliser vos collaborateurs.

Sur la base de l'expérience et des meilleures pratiques de Enghouse Interactive, voici quelques-unes de nos recommandations sur les points à privilégier pour améliorer l'engagement des clients et minimiser les pertes de temps et d'efforts :

Auditer vos processus d'engagement client pour minimiser les obstacles... les rendre sans friction

• Offrez à vos clients le choix des canaux de communication avec lesquels ils souhaitent vous engager. Assurez-vous que la solution choisie regroupe et consolide tous les flux de communication en une vue unique, afin qu'aucune donnée client ne soit perdue.
• Passez en revue tous les points de contact avec le client, révisez tous les processus destinés au client ou au personnel qui comportent de nombreuses étapes ou exigences, en les réduisant aux éléments les plus importants.
  Pour les engagements plus sensibles, utilisez la biométrie vocale pour simplifier l'authentification et éliminer la nécessité de poser des questions détaillées qui prennent du temps.
• Intégrer un CRM performant pour capturer les données de ces points de contact et éliminer la nécessité d'effectuer des entrées répétitives.
• Ajoutez le libre-service pour que les clients puissent contrôler la façon dont ils s'engagent avec vous.

Utiliser l'intelligence artificielle pour écouter ce qui est dit, le "pourquoi" et le "quoi".

• Utilisez des chatbots (de base ou dotés d'une IA) pour accélérer encore le processus et n'acheminer que les questions complexes ou exceptionnelles vers des agents en chair et en os ayant reçu une formation poussée.
• Intégrez une base de connaissances à votre processus de libre-service pour vous assurer qu'une aide spécifique peut être fournie rapidement par le biais de textes, de documents ou de la synthèse vocale.
• Mettre en œuvre l'IA pour capturer des données tout au long du parcours client. Du premier au dernier point de contact avec le client. Utilisez l'IA pour évaluer ce qui a bien fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et pour identifier les actions qui ont permis de l'améliorer.

Les clients vous diront ce qui fonctionne (bravo !) - NE LÂCHEZ PAS ! 

...et se plaindre de ce qui ne l'est pas - écouter intentionnellement

Ensuite, AGISSEZ.

Écouter TOUS vos collaborateurs - première ligne, back-office, personnel de soutien

• Enquête. Évaluer. Agissez. Mettez en place des enquêtes internes régulières pour connaître les problèmes rencontrés par les employés lorsqu'ils tentent d'offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.
• Creusez autant que possible pour comprendre le "pourquoi" derrière le "quoi" afin d'aider votre organisation à se concentrer sur la manière de rectifier les problèmes que vous n'avez pas pris en compte ou que vous avez précédemment dé-priorisés.
• Vos employés sont engagés : ils vous diront ce dont ils ont besoin pour mieux travailler. Les déclarations ponctuelles sont intéressantes... et peuvent être des problèmes qui commencent à prendre de l'importance - gardez-les à l'œil. En revanche, les déclarations répétées sont des problèmes valables qui affectent la fidélité de vos clients, le CSAT et le NPS, ainsi que votre rentabilité. Il est dans l'intérêt de l'organisation d'y remédier dès que possible.

Donner au personnel les moyens d'aller au-delà de la "norme"

• Améliorer les communications internes, fournir au personnel de première ligne un accès instantané aux PME, aux décideurs, au personnel de back-office, aux équipes d'assistance, aux ingénieurs, afin que les bonnes personnes puissent être rapidement contactées pour aider à résoudre les problèmes des clients.
• Autoriser la créativité et la flexibilité des agents dans la recherche de solutions aux problèmes, sans qu'il soit nécessaire d'obtenir l'approbation du gestionnaire pour quoi que ce soit - donner aux agents une grande flexibilité et des limites élevées et les agents fourniront la meilleure approche possible... sans se ruiner.
• Offrez le soutien d'un agent lorsque des problèmes surviennent, concentrez-vous sur les solutions et non sur les reproches, et les agents feront un effort supplémentaire - plus souvent que vous ne l'espérez.
• Écouter les problèmes du personnel et agir en conséquence engendre un engagement plus profond de la part des employés - ils verront que leur contribution est essentielle pour faire la différence. Le fait de faire partie de quelque chose de plus grand conduit à une plus grande satisfaction personnelle, à un plus grand engagement et à la fidélisation des employés.

La construction d'une meilleure expérience client (CX) n'est pas une initiative à court terme, axée sur un bonus trimestriel, mais devrait être abordée comme une initiative permanente, axée sur le développement de cet élément fondamental de l'entreprise, plutôt que d'être simplement un ensemble d'actions discrètes prises à un moment précis dans le temps.