Pourquoi l'agilité est désormais au cœur de la réussite du service client

Au cours des 20 dernières années, la stratégie et la gestion du service à la clientèle se sont transformées. Lorsque les centres de contact ont été créés, ils étaient considérés comme un centre de coûts. Cela signifiait que l'objectif stratégique principal était de les gérer de la manière la plus efficace possible. Cette situation a changé lorsque les entreprises (et les dirigeants) ont pris conscience de l'importance du service à la clientèle et de l'expérience client pour gagner et fidéliser les clients. Cela a conduit à se concentrer et à investir davantage dans les processus et les systèmes afin d'améliorer les niveaux de service. Les mesures sont passées d'indicateurs tels que le temps moyen de traitement et le nombre d'appels traités par heure à des mesures plus axées sur le client telles que le CSAT et le Net Promoter Score (NPS).

Le besoin d'agilité

Cependant, le monde change à nouveau, et la stratégie et le leadership doivent évoluer avec lui, si l'on veut que le service à la clientèle atteigne son potentiel. Nous vivons aujourd'hui dans un monde qui évolue rapidement et qui est de plus en plus perturbé. Si l'impact du COVID-19 en fait partie, d'autres facteurs contribuent également à cette instabilité :

• Les clients sont plus inconstants, leurs exigences sont plus élevées et ils sont plus enclins à se tourner vers des rivaux.
• Au sein de l'entreprise, le passage à la gig economy, le travail à distance et les pénuries de compétences ont tous un impact sur la capacité, à la fois dans l'équipe de service à la clientèle et au-delà. La pénurie actuelle de chauffeurs de poids lourds est l'exemple parfait de ce type de pression.
• Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement interconnectée, qu'il s'agisse de conditions météorologiques extrêmes ou de fluctuations de l'offre, sont de plus en plus fréquentes et entraînent des pénuries et des inquiétudes chez les clients.

En fait, il y a moins de constantes sur lesquelles les entreprises peuvent désormais s'appuyer pour planifier leurs activités.

L'impact sur la stratégie de service à la clientèle

Tous ces facteurs font que le service à la clientèle est plus important que jamais. Et il doit être plus agile et plus souple qu'auparavant, avec la capacité d'évoluer rapidement, de s'agrandir ou de se réduire pour répondre à des besoins variables.

Pour mettre en place ce type d'organisation de service à la clientèle, la direction doit remodeler sa stratégie autour de quatre piliers fondamentaux :

1. Une culture de collaboration

Les parcours des clients sont horizontaux et s'étendent sur plusieurs départements. Les clients ne font pas de différence entre ces équipes - ils ne voient qu'une seule entreprise et veulent une expérience commune. Cela nécessite une culture ouverte et collaborative qui brise les silos départementaux et rassemble les équipes pour qu'elles travaillent ensemble à la résolution des problèmes des clients.

2. Transformation du personnel

L'ancien modèle d'agents de centre de contact axés sur la réponse aux demandes routinières et répétitives n'est plus adapté. Les clients étant en mesure de résoudre eux-mêmes les problèmes de base grâce au libre-service et aux chatbots, les agents doivent être formés et habilités à gérer des interactions à forte valeur ajoutée. Cela nécessite de nouvelles compétences, dont certaines seront apportées par les travailleurs de l'économie gigogne pour traiter des types d'interactions spécifiques au sein du service client. La direction devra encourager les bons comportements au sein de l'équipe, notamment en augmentant les salaires.

3. Des processus et des politiques plus souples

Les processus rigides ne peuvent tout simplement pas faire face aux incertitudes actuelles. Les entreprises ont plutôt besoin de processus plus agiles et de membres du personnel responsabilisés, axés sur la satisfaction des besoins changeants des clients. Les politiques doivent encourager et soutenir la collaboration entre les services (et avec l'extérieur), en s'adaptant au parcours du client plutôt qu'en renforçant les silos.

4. Systèmes et technologies de soutien

Le passage du jour au lendemain au travail à distance a mis en évidence les avantages de la technologie basée sur le cloud dans les centres de contact et a accéléré l'adoption de plateformes de communications unifiées telles que Microsoft Teams. Les organisations ont besoin d'une infrastructure technologique agile et évolutive qui s'intègre à des systèmes d'entreprise plus larges tels que le CRM et la logistique, qui responsabilise le personnel et qui permet aux clients de s'aider eux-mêmes grâce au libre-service.

L'efficacité de la mise en œuvre de cette stratégie repose sur l'encadrement supérieur. Le service à la clientèle doit être défendu depuis le sommet de l'organisation, avec une implication et une compréhension réelles de la part des dirigeants. Il ne suffit plus que les PDG parlent de l'importance du service à la clientèle pour l'entreprise, mais ne parviennent pas à agir sur le terrain. Cela signifie qu'il faut toujours penser comme un client. Que veulent-ils et de quoi ont-ils besoin ? Comment cela évolue-t-il en matière de service ? Comment pouvez-vous mieux soutenir votre équipe et lui donner les moyens de répondre à ces attentes ?

Cette semaine est Semaine nationale du service à la clientèleC'est donc le moment idéal pour que les dirigeants se concentrent sur le service à la clientèle. Toutefois, ils doivent comprendre que le statu quo appartient au passé. L'évolution des temps exige un nouveau type de stratégie de service à la clientèle, fondée sur l'agilité. La mise en œuvre de cette stratégie permet des améliorations transformatrices du service, qui se traduisent par une plus grande fidélité des clients et une augmentation des revenus, contribuant ainsi à la réussite de l'entreprise, aujourd'hui et à l'avenir.