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In den letzten 20 Jahren haben sich Strategie und Management des Kundendienstes gewandelt. Als die ersten Kontaktzentren eingerichtet wurden, galten sie als Kostenstelle. Das bedeutete, dass das primäre strategische Ziel darin bestand, sie so effizient wie möglich zu betreiben. Dies änderte sich, als die Unternehmen (und das Management) erkannten, wie wichtig der Kundenservice und die Kundenerfahrung für die Gewinnung und Bindung von Kunden sind. Dies führte zu einer stärkeren Fokussierung und Investition in Prozesse und Systeme zur Verbesserung der Servicequalität. Die Messung verlagerte sich von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Stunde auf kundenorientiertere Messgrößen wie CSAT und Net Promoter Score (NPS).

Die Notwendigkeit von Agilität

Die Welt verändert sich jedoch erneut, und Strategie und Führung müssen sich mit ihr verändern, wenn der Kundendienst sein Potenzial ausschöpfen soll. Wir leben heute in einer schnelllebigen, von Störungen geprägten Welt. Die Auswirkungen von COVID-19 sind zwar ein Teil davon, aber auch andere Faktoren tragen zu dieser Instabilität bei:

  • Die Kunden sind wankelmütiger, haben höhere Ansprüche und sind eher bereit, zu Konkurrenten zu wechseln
  • Innerhalb des Unternehmens wirken sich der Übergang zur Gig-Economy, die Telearbeit und der Fachkräftemangel auf die Kapazitäten aus, sowohl im Kundendienstteam als auch darüber hinaus. Der aktuelle Mangel an Lkw-Fahrern ist das perfekte Beispiel für diese Art von Druck.
  • Störungen in der vernetzten Lieferkette, von extremen Wetterbedingungen bis hin zu Lieferschwankungen, treten immer häufiger auf und führen zu Engpässen und Kundenbedenken.

Im Wesentlichen gibt es jetzt weniger Konstanten, auf die sich die Unternehmen bei der Planung ihrer Tätigkeiten verlassen können.

Die Auswirkungen auf die Kundendienststrategie

All diese Faktoren bedeuten, dass der Kundendienst wichtiger ist als je zuvor. Und er muss agiler und flexibler sein als früher, mit der Fähigkeit, sich schnell zu verändern und den wechselnden Bedürfnissen entsprechend nach oben und unten zu skalieren.

Der Aufbau einer solchen Kundenservice-Organisation setzt voraus, dass die Unternehmensleitung ihre Strategie um vier zentrale Säulen herum neu gestaltet:

1. Eine Kultur der Zusammenarbeit

Customer Journeys sind horizontal und erstrecken sich über mehrere verschiedene Abteilungen. Kunden unterscheiden nicht zwischen diesen Teams - sie sehen ein einziges Unternehmen und wollen ein einheitliches Erlebnis. Das erfordert eine offene, kooperative Kultur, die Abteilungssilos aufbricht und Teams zusammenbringt, die gemeinsam an der Lösung von Kundenproblemen arbeiten.

2. Veränderung der Belegschaft

Das alte Modell der Contact-Center-Agenten, die sich auf die Beantwortung von routinemäßigen, sich wiederholenden Anfragen konzentrieren, ist nicht mehr zeitgemäß. Da die Kunden in der Lage sind, grundlegende Probleme durch Selbstbedienung und Chatbots selbst zu lösen, müssen die Mitarbeiter geschult und befähigt werden, hochwertige Interaktionen zu bearbeiten. Dies erfordert neue Fähigkeiten, von denen einige durch Gig-Economy-Arbeiter eingebracht werden, um bestimmte Arten von Interaktionen im Kundenservice zu bearbeiten. Das Management muss Anreize für das richtige Verhalten im gesamten Team schaffen, auch durch höhere Gehälter.

3. Flexiblere Prozesse und Strategien

Starre Prozesse sind den heutigen Unwägbarkeiten einfach nicht mehr gewachsen. Stattdessen benötigen die Unternehmen flexiblere Prozesse und befähigte Mitarbeiter, die sich auf die Erfüllung der sich ändernden Kundenbedürfnisse konzentrieren. Die Politik sollte die abteilungsübergreifende (und externe) Zusammenarbeit fördern und unterstützen, indem sie sich an der Kundenreise orientiert, anstatt Silos zu verstärken.

4. Unterstützende Systeme und Technologie

Die Umstellung auf Fernarbeit über Nacht hat die Vorteile cloudbasierter Technologie im Kontaktzentrum deutlich gemacht und die Einführung von Unified-Communications-Plattformen wie Microsoft Teams beschleunigt. Unternehmen benötigen eine flexible, skalierbare Technologieinfrastruktur, die sich in umfassendere Geschäftssysteme wie CRM und Logistik integrieren lässt, die Mitarbeiter befähigt und es den Kunden ermöglicht, sich durch Selbstbedienung selbst zu helfen.

Für die wirksame Umsetzung dieser Strategie ist die oberste Führungsebene verantwortlich. Der Kundenservice muss von der Unternehmensspitze aus gefördert werden, mit echtem Engagement und Verständnis der Führungskräfte. Es reicht nicht mehr aus, dass die Vorstandsvorsitzenden über die Bedeutung des Kundendienstes für das Unternehmen sprechen, es dann aber versäumen, ihn in der Praxis umzusetzen. Das bedeutet, immer wie ein Kunde zu denken. Was wollen und brauchen sie? Wie verändert sich dies in Bezug auf den Service? Wie können Sie Ihr Team besser unterstützen/befähigen, dies zu leisten?

Diese Woche ist Nationale Woche des KundendienstesDies ist der perfekte Zeitpunkt für Führungskräfte, um sich auf den Kundenservice zu konzentrieren. Sie müssen jedoch verstehen, dass "business as usual" der Vergangenheit angehört. Der Wandel der Zeiten erfordert eine neue Art von Kundenservice-Strategie, die auf Agilität beruht. Die Umsetzung dieser Strategie ermöglicht transformative Serviceverbesserungen, die zu einer größeren Kundentreue und höheren Umsätzen führen, was wiederum zum Geschäftserfolg beiträgt, jetzt und in Zukunft.

Veröffentlicht in
Kundenbetreuung
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