Wie Sie die Anerkennung Ihres Kundendienstteams fördern können

Anerkennung ist einer der wichtigsten Faktoren für einen exzellenten Kundenservice - und einer der am häufigsten übersehenen.

Kurz gesagt: Unabhängig von den eingesetzten Systemen und Technologien stehen Ihre Mitarbeiter an vorderster Front, und ihre Leistung macht den Unterschied zwischen einem lediglich angemessenen Service und einem Erlebnis aus, das zu positivem Feedback und langfristiger Loyalität führt.

Im Grunde genommen ist eine gute Mitarbeitererfahrung von zentraler Bedeutung für eine gute Kundenerfahrung. Angesichts der hohen Fluktuationsraten in der Contact-Center-Branche kann Anerkennung ein wirksames Mittel sein, um Ihre besten Mitarbeiter zu halten und sicherzustellen, dass sie bleiben glücklich und motiviert.

Deshalb haben die meisten Kontaktzentren eine Art Anerkennungsprogramm eingeführt. Der entscheidende Punkt ist, wie es gemessen wird. Sie muss klar und transparent sein, damit die Mitarbeiter wissen, was sie tun müssen, um zu gewinnen, und damit das Programm als fair und offen für alle angesehen wird.

Noch wichtiger ist, dass Sie die richtigen Kennzahlen auswählen, um Erfolg zu belohnen und das richtige Verhalten zu fördern. Wenn Sie zum Beispiel nur die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe oder E-Mails oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) als Grundlage für den Erfolg nehmen, könnten die Mitarbeiter versucht sein, leichtere/schnellere Anfragen den komplexeren vorzuziehen. Außerdem müssen Sie eine Mischung aus verschiedenen Kennzahlen verwenden, um eine ausgewogene Scorecard zu erhalten und zu vermeiden, dass Sie versehentlich eine bestimmte Art von Agenten (z. B. am Telefon) gegenüber einer anderen bevorzugen.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Betrachtung der Kennzahlen, die für Ihre Kunden, andere Vertreter und das Unternehmen wichtig sind. Dazu könnten gehören:

• Höflichkeit und Höflichkeit, die dazu beitragen, Empathie mit den Kunden aufzubauen
• Hilfsbereitschaft gegenüber anderen Mitarbeitern und Kunden
• Befolgung von Leitlinien und Verwendung von Vorlagen, insbesondere in regulierten Branchen
• Qualität der Antworten, insbesondere derjenigen auf digitalen Kanälen. Sind sie grammatikalisch korrekt und ohne Rechtschreibfehler?
• Beiträge zum Unternehmen in Form von Rückmeldungen zu Kundenanliegen und Bereichen, in denen die Antworten des Kundendienstes verbessert werden können.

Hier sind einige Ideen für Anerkennungen, die die Moral nicht nur des Gewinners, sondern des gesamten Teams steigern:

1. Mitarbeiter des Monats und des Jahres

Fast alle Kontaktzentren verleihen eine Auszeichnung für den Mitarbeiter des Monats, wobei das Bild des Gewinners gut sichtbar am Eingang des Gebäudes angebracht wird. Viele gehen noch einen Schritt weiter und verleihen jährlich eine Auszeichnung für herausragende Leistungen. Die Unternehmen können sich in den zusätzlichen Belohnungen unterscheiden, die sie entweder im Rahmen dieser Programme oder auf einer konstanteren Basis anbieten. In einem Kontaktzentrum zum Beispiel erhielt der Mitarbeiter des Monats einen der wenigen Parkplätze auf dem Firmenparkplatz - und zwar direkt neben dem Auto des Geschäftsführers, so dass er die Möglichkeit hatte, auf dem Weg ins Büro mit ihm zu sprechen. Ein anderes Unternehmen gewährte seinem Mitarbeiter des Jahres eine zusätzliche Woche bezahlten Urlaub und behandelte ihn so, als wäre er einer der besten Verkäufer des Unternehmens.

2. Anerkennen und unterstützen

Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass die Arbeit von Kundendienstmitarbeitern hart ist, mit oft unsozialen Arbeitszeiten und relativ geringer Bezahlung. Erkennen Sie dies also an und sorgen Sie für die Unterstützung, die die Mitarbeiter benötigen. Von Kindergärten, damit Eltern ihre Babys mit zur Arbeit bringen können, bis hin zum Angebot kostenloser Speisen und Getränke in den Pausenräumen. All dies trägt dazu bei, Ihr Unternehmen zu einem großartigen Arbeitsplatz zu machen und die Anstrengungen anzuerkennen, die die Mitarbeiter jeden Tag unternehmen.

3. Zeigen, dass die Geschäftsleitung sich kümmert

Neben dem "Mitarbeiter des Monats" gibt es noch viele andere Möglichkeiten, wie die Geschäftsleitung die Bedeutung der Agenten anerkennen kann. Sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass jeder Manager im Rahmen seiner Einarbeitung das Kontaktzentrum besucht, und sorgen Sie dafür, dass der Vorstandsvorsitzende und andere Führungskräfte regelmäßig eine Schicht in einer Rolle mit Kundenkontakt arbeiten.e.

4. Den Menschen Verantwortung übertragen

Zwar gibt es in einem Kontaktzentrum Möglichkeiten zur Beförderung, doch ist dies nicht für jeden Mitarbeiter eine wichtige Motivation. Suchen Sie daher nach anderen Möglichkeiten, wie Sie Leistungsträgern zeigen können, dass Sie ihre Arbeit und ihr Wissen schätzen. Bringen Sie sie z. B. mit neuen Mitarbeitern zusammen, damit sie ihnen bei der Einarbeitung helfen können, oder setzen Sie sie als Markenbotschafter im gesamten Unternehmen ein. Dadurch werden ihre Stärken anerkannt und die Motivation aller erhöht.

Es ist klar, dass die Leistungen der Mitarbeiter eines Kontaktzentrums das ganze Jahr über gewürdigt werden müssen. Nur wenn Sie konsequent zeigen, dass Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter anerkennen und wertschätzen, können Sie den Kundenservice auf hohem Niveau bieten, den Sie brauchen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, Kunden zu binden und das Wachstum zu fördern.