Cómo impulsar el reconocimiento en su equipo de atención al cliente

El reconocimiento es uno de los factores más importantes a la hora de prestar un excelente servicio al cliente, y uno de los que más a menudo se pasan por alto.

En pocas palabras, independientemente de los sistemas y la tecnología de que disponga, sus agentes están en primera línea y su actuación es lo que marca la diferencia entre un servicio meramente adecuado y una experiencia que genera comentarios positivos y fidelidad a largo plazo.

Básicamente, una buena experiencia de los empleados es fundamental para ofrecer una buena experiencia a los clientes. Además, dadas las elevadas tasas de rotación de personal en el sector de los centros de contacto, el reconocimiento puede ser un arma poderosa para conservar a los mejores empleados y garantizar que permanezcan en la empresa. feliz y motivado.

Por eso la mayoría de los centros de contacto cuentan con algún tipo de programa de reconocimiento. El punto clave es cómo se mide. Debe ser claro y transparente para que los agentes sepan lo que deben hacer para ganar, garantizando que se considere justo y abierto a todos.

Y lo que es más importante, hay que elegir las métricas adecuadas para recompensar el éxito y fomentar los comportamientos correctos. Por ejemplo, si se basa simplemente en el número de llamadas o correos electrónicos completados, o en el tiempo medio de gestión (AHT), los agentes podrían verse tentados a primar las consultas más fáciles o rápidas sobre las más complejas. También es necesario adoptar una combinación de métricas para obtener un cuadro de mando equilibrado y evitar favorecer inadvertidamente a un tipo de agente (por ejemplo, telefónico) en detrimento de otro.

La clave del éxito es fijarse en las métricas que importan a sus clientes, a otros agentes y a la empresa. Por ejemplo:

• Cortesía y educación, contribuyendo a crear empatía con los clientes.
• Servicialidad con el resto del personal y los clientes
• Seguir directrices y utilizar plantillas, especialmente en sectores regulados.
• Calidad de las respuestas, especialmente las de los canales digitales. Son gramaticalmente correctas y sin faltas de ortografía?
• Contribuciones a la empresa en términos de información sobre las preocupaciones de los clientes y las áreas en las que las respuestas del servicio de atención al cliente pueden mejorar.

He aquí algunas ideas de reconocimiento que realmente aumentan la moral, no sólo del ganador, sino de todo el equipo:

1. Empleado del mes y del año

Casi todos los centros de contacto tienen un premio al Empleado del Mes, con la foto del ganador bien visible en la entrada del edificio. Muchos van más allá con un premio anual que reconoce también la excelencia sostenida. Donde las empresas pueden diferenciarse es en las recompensas adicionales que ofrecen, ya sea como parte de estos programas o de forma más constante. Por ejemplo, en un contact center, al empleado del mes se le concedía una de las pocas plazas de aparcamiento de la empresa y, lo que es más, estaba justo al lado del coche del director general, lo que le daba la oportunidad de charlar con él de camino a la oficina. Otra empresa dio una semana más de vacaciones pagadas al empleado del año, tratándolo como si fuera uno de sus mejores vendedores.

2. Reconocer y apoyar

Es justo reconocer que el trabajo de los agentes de atención al cliente es duro, con horarios a menudo antisociales y una remuneración relativamente baja. Así que hay que reconocerlo y poner en marcha el apoyo que los agentes necesitan. Desde guarderías para que los padres puedan traer a sus bebés al trabajo o simplemente ofrecer comida y bebida gratis en las salas de descanso. Todo ello contribuye a hacer de su empresa un gran lugar de trabajo y reconoce los esfuerzos que los agentes realizan cada día.

3. Demostrar que la alta dirección se preocupa

Además del empleado del mes, hay muchas otras formas de que la alta dirección reconozca la importancia de los agentes. Por ejemplo, asegúrese de que todos los directivos visiten el centro de contacto como parte de su formación inicial y organice turnos regulares de trabajo para el CEO y otros directivos en un puesto de cara al cliente.e.

4. Responsabilizar a las personas

Aunque existen opciones de ascenso en el centro de contacto, puede que no sea una motivación clave para todos los empleados. Por tanto, busque otras formas de demostrar a los empleados de alto rendimiento que valora su trabajo y sus conocimientos. Por ejemplo, póngalos en contacto con nuevos empleados para que ayuden a formarlos y ponerlos al día, o utilícelos como embajadores de la marca en toda la empresa. Esto reconoce sus puntos fuertes y aumenta la motivación de todos.

Está claro que destacar los esfuerzos del personal del centro de contacto debe ser un proceso continuo durante todo el año. Solo si demuestra constantemente que reconoce y valora el trabajo de sus agentes podrá ofrecer los altos niveles de servicio al cliente que necesita para diferenciarse de la competencia, retener a los clientes e impulsar el crecimiento.