blog de l'équipe du service clientèle

La reconnaissance est l'un des facteurs les plus importants dans la fourniture d'un excellent service à la clientèle, et l'un des plus souvent négligés.

En d'autres termes, quels que soient les systèmes et la technologie que vous avez mis en place, vos agents sont en première ligne, et leurs performances font la différence entre un service simplement adéquat et une expérience qui suscite des commentaires positifs et une fidélité à long terme.

Essentiellement, une bonne expérience des employés est essentielle pour offrir une bonne expérience aux clients. En outre, compte tenu des taux de rotation élevés dans le secteur des centres de contact, la reconnaissance peut être une arme puissante pour conserver vos meilleurs employés et s'assurer qu'ils restent en poste. heureux et motivé.

C'est pourquoi la plupart des centres de contact ont mis en place un programme de reconnaissance. Le point clé ici est la manière dont il est mesuré. Elle doit être claire et transparente afin que les agents sachent ce qu'ils doivent faire pour gagner, en veillant à ce qu'elle soit perçue comme équitable et ouverte à tous.

Plus important encore, vous devez choisir les bons indicateurs pour récompenser le succès afin d'encourager les bons comportements. Par exemple, si vous vous contentez de baser les gains sur le nombre d'appels ou d'e-mails traités, ou sur le temps de traitement moyen (AHT), les agents pourraient être tentés de privilégier les demandes plus faciles/rapides au détriment des demandes plus complexes. Vous devez également adopter une combinaison de mesures pour obtenir un tableau de bord équilibré afin d'éviter de favoriser par inadvertance un type d'agent (comme le téléphone) au détriment d'un autre.

La clé du succès consiste à examiner les indicateurs qui comptent pour vos clients, les autres agents et l'entreprise. Il peut s'agir de

  • Courtoisie et politesse, contribuant à créer de l'empathie avec les clients
  • Serviabilité à l'égard des autres membres du personnel et des clients
  • Suivre des lignes directrices et utiliser des modèles, en particulier dans les secteurs réglementés
  • Qualité des réponses, en particulier sur les canaux numériques. Sont-elles grammaticalement correctes et sans fautes d'orthographe ?
  • Contribution à l'entreprise en termes de retour d'information sur les préoccupations des clients et sur les domaines dans lesquels les réponses du service clientèle peuvent être améliorées.

Voici quelques idées de reconnaissance qui améliorent réellement le moral, non seulement du lauréat, mais aussi de toute l'équipe :

1. Employé du mois et de l'année

Presque tous les centres de contact décernent un prix à l'employé du mois, la photo du lauréat étant affichée bien en vue à l'entrée du bâtiment. Nombre d'entre eux vont plus loin en décernant un prix annuel récompensant l'excellence durable. Les entreprises peuvent se différencier par les récompenses supplémentaires qu'elles offrent, soit dans le cadre de ces programmes, soit de manière plus constante. Par exemple, dans un centre de contact, l'employé du mois s'est vu attribuer l'une des rares places du parking de l'entreprise - qui plus est, juste à côté de la voiture du PDG, ce qui lui a donné l'occasion de discuter avec lui en arrivant au bureau. Une autre entreprise a accordé une semaine de congés payés supplémentaire à son employé de l'année, le traitant comme s'il était l'un de ses meilleurs vendeurs.

2. Reconnaître et soutenir

Il est juste de dire que le travail des agents du service clientèle est difficile, avec des horaires souvent antisociaux et une rémunération relativement faible. Il faut donc le reconnaître et mettre en place le soutien dont les agents ont besoin. Qu'il s'agisse de crèches pour que les parents puissent amener leurs bébés au travail ou simplement d'offrir de la nourriture et des boissons gratuites dans les salles de pause. Tout cela contribue à faire de votre entreprise un lieu de travail agréable et à reconnaître les efforts que les agents fournissent chaque jour.

3. Montrer que la direction générale se préoccupe

En plus de l'employé du mois, les cadres supérieurs peuvent reconnaître l'importance des agents de bien d'autres manières. Par exemple, veillez à ce que la visite du centre de contact fasse partie de la formation initiale de chaque responsable, et faites en sorte que le PDG et d'autres directeurs travaillent régulièrement dans une équipe en contact avec la clientèle.e.

4. Responsabiliser les personnes

Bien qu'il existe des possibilités de promotion dans les centres de contact, il se peut que ce ne soit pas une motivation essentielle pour chaque employé. Cherchez donc d'autres moyens de montrer aux employés les plus performants que vous appréciez leur travail et leurs connaissances. Par exemple, vous pouvez les jumeler avec de nouveaux arrivants afin qu'ils participent à leur formation et à leur mise à niveau, ou les utiliser comme ambassadeurs de la marque dans l'ensemble de l'entreprise. Cela permet de reconnaître leurs points forts et d'accroître la motivation de tous.

Souligner les efforts du personnel du centre de contact doit clairement être un processus continu, tout au long de l'année. Ce n'est qu'en montrant constamment que vous reconnaissez et appréciez le travail de vos agents que vous fournirez les niveaux élevés de service à la clientèle dont vous avez besoin pour vous différencier de vos concurrents, fidéliser vos clients et stimuler la croissance.

 

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