3 façons de transformer votre centre de contact en générateur de revenus

Bien qu'il ait toujours été considéré comme important, le service à la clientèle a toujours été perçu comme un frais général ou un coût pour l'entreprise. Les entreprises savent qu'il joue un rôle essentiel dans l'accueil et la fidélisation des clients, mais elles n'ont pas été en mesure de l'associer à des recettes réelles.

Cela signifie que le centre de contact se concentrait principalement sur l'amélioration de la productivité et la réduction des coûts, sans incidence sur la satisfaction des clients. Les technologies telles que l'IA, l'automatisation et la libre-service ont tous contribué à accroître l'efficacité tout en améliorant l'assistance aux agents afin de les aider à fournir un service plus rapide et de meilleure qualité aux clients.

Cependant, les organisations commencent maintenant à examiner de plus près l'impact positif du centre de contact sur les revenus. Quelle est la contribution mesurable du centre de contact au résultat net ? Il y a trois domaines principaux sur lesquels il faut se concentrer :

1. Meilleure fidélisation des clients

Plus de la moitié (52%) des clients déclarent qu'ils quitteront une entreprise s'ils sont confrontés à un service médiocre. Autres études suggère qu'en fidélisant ses clients de seulement 5%, une entreprise augmente ses bénéfices de 25 à 95%. Et nous savons tous qu'il est moins coûteux de conserver un client existant que d'en recruter un nouveau.

En outre, il est désormais beaucoup plus facile pour les clients insatisfaits de changer de fournisseur, notamment en raison de la montée en puissance des concurrents en ligne. En outre, pour les entreprises qui facturent un abonnement mensuel, qu'il s'agisse de nombreuses salles de sport ou d'entreprises de divertissement telles que Netflix et Spotify, un service de mauvaise qualité incitera les clients à résilier immédiatement leur contrat, ce qui se répercutera directement sur les recettes.

Il est désormais beaucoup plus facile de prouver le lien entre un service à la clientèle qui fidélise les clients et le résultat net. Vous pouvez l'analyser à un niveau élevé, en comparant l'augmentation de paramètres tels que le Net Promoter Score avec l'augmentation du chiffre d'affaires, ou en approfondissant les segments de clientèle, voire les individus. Par exemple, les enquêtes de satisfaction des clients permettent d'analyser si une mauvaise interaction avec le service clientèle a incité un client à quitter l'entreprise et de fournir des indications sur la manière d'éviter cette situation à l'avenir. De même, elles peuvent être analysées pour déterminer si l'intervention d'un agent a permis de sauver la relation et de préserver les revenus futurs.

2. Faciliter la vente incitative et la vente croisée

Il est clair que des clients plus heureux sont plus fidèles et susceptibles de dépenser davantage dans votre entreprise. Et il est possible d'utiliser les interactions avec le service client comme une opportunité de faire de la vente incitative ou croisée de produits.

Il est évident qu'il faut tenir compte des circonstances dans lesquelles vous le faites. Si un client appelle pour se plaindre, essayer de lui vendre un nouveau service ne sera que contre-productif et l'aliénera davantage.

Cependant, il existe des moyens d'utiliser la technologie pour repérer les opportunités et aider les agents à augmenter leurs revenus. Par exemple, l'IA peut analyser les interactions avec les clients et identifier les meilleurs produits et services à leur proposer en fonction de leurs demandes et de leur historique d'achat. Par exemple, si un client discute avec un agent du service clientèle et pose des questions sur différents téléviseurs, vous pouvez lui suggérer des accessoires adaptés à son achat.

3. Utiliser les connaissances pour apporter des améliorations mesurables

Écouter vos clients et agir en fonction des informations qu'ils vous fournissent constitue un troisième moyen efficace d'augmenter vos revenus. L'intégration des interactions avec le service client dans votre La voix du client (VoC) donnent une vision plus détaillée des questions posées par les clients, de ce qu'ils apprécient et des causes d'insatisfaction.

L'examen de ces données non structurées à l'aide de l'IA permet d'obtenir des informations concrètes sur des points de douleur particuliers qui pourraient ne pas être pris en compte dans les enquêtes de satisfaction ultérieures. Par exemple, si 10% de vos clients se plaignent de la livraison via les canaux du service client, l'extraction et l'utilisation de ces informations pour résoudre le problème peuvent réduire le taux d'attrition des clients et avoir un impact positif sur le chiffre d'affaires.

L'IA et le traitement du langage naturel peuvent également être utilisés en temps réel pour améliorer le service et sauvegarder de manière mesurable les revenus, en :

• Identifier les clients qui risquent de quitter l'entreprise au cours d'une interaction (et éventuellement les confier à du personnel plus expérimenté pour qu'il leur réponde ou leur propose des incitations à rester).
• Apprendre à connaître les clients qui défendent la marque afin d'entretenir la relation. Par exemple, en demandant aux personnes qui ont eu une interaction très positive avec le client de laisser un commentaire.
• Recueillir des commentaires et des idées utiles qui peuvent être utilisés pour planifier la formation des agents
• Reconnaître où il existe une demande insatisfaite pour de nouveaux produits et services. Par exemple, si 90% des demandes concernant un T-shirt particulier demandent s'il est disponible en rouge, le lancement d'une version dans cette couleur sera une bonne idée.
• Comprendre et segmenter les clients afin de leur adresser des messages/campagnes de marketing personnalisés

La combinaison de l'IA et d'analyses plus puissantes transforme la position du service client, qui n'est plus considéré comme un centre de coûts. L'utilisation de ces informations, à grande échelle, et leur association à des impacts mesurables ajoutent une nouvelle dimension à la façon dont le service client est perçu, ouvrant de nouvelles opportunités de revenus qui bénéficieront au résultat net.