3 formas de convertir su centro de contacto en un generador de ingresos

Aunque siempre se ha considerado importante, el servicio de atención al cliente se ha visto tradicionalmente como un gasto general o un coste para la empresa. Las empresas entienden que desempeña un papel vital en la captación y retención de clientes, pero no han sido capaces de vincularlo a los ingresos reales.

Esto significaba que el principal objetivo del centro de contacto era mejorar la productividad y reducir los costes sin afectar a la satisfacción del cliente. Tecnologías como la IA, la automatización y la autoservicio han contribuido a aumentar la eficacia y mejorar la asistencia a los agentes para ayudarles a prestar un servicio mejor y más rápido a los clientes.

Sin embargo, las organizaciones están empezando a analizar mucho más detenidamente el impacto positivo del Contact Center en los ingresos. ¿En qué aspectos contribuye a la cuenta de resultados de forma mensurable? Hay tres áreas principales en las que centrarse:

1. Mayor retención de clientes

Más de la mitad (52%) de los clientes afirman que abandonarán un negocio si reciben un mal servicio. Otros estudios sugiere que aumentar la retención de clientes en tan solo 5% incrementa los beneficios de una empresa entre 25-95%. Y todos sabemos que cuesta menos mantener a un cliente existente que captar uno nuevo.

Además, ahora es mucho más fácil que los clientes insatisfechos cambien de proveedor, sobre todo por el auge de los competidores en línea. Además, para las empresas que cobran una suscripción mensual, desde muchos gimnasios a empresas de entretenimiento como Netflix y Spotify, un mal servicio hará que los clientes cancelen inmediatamente sus contratos, lo que afectará directamente a los ingresos.

Demostrar la relación entre un servicio de atención al cliente que retiene a los clientes y los resultados finales es ahora mucho más fácil. Se puede analizar a alto nivel, comparando el aumento de métricas como el Net Promoter Score con el aumento de los ingresos, o profundizar en segmentos de clientes o incluso en individuos. Por ejemplo, las encuestas de opinión de los clientes pueden analizar si una mala interacción con el servicio de atención al cliente ha provocado su marcha y proporcionar información sobre cómo evitarlo en el futuro. Del mismo modo, pueden analizarse para ver en qué casos la intervención de un agente ha salvado la relación y salvaguardado los ingresos futuros.

2. Facilitar las ventas adicionales y cruzadas

Está claro que los clientes más satisfechos son más fieles y es probable que gasten más en su empresa. Y es posible aprovechar esto para utilizar las interacciones con el servicio de atención al cliente como una oportunidad para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos.

Obviamente, la clave está en tener en cuenta las circunstancias en las que se hace esto. Si un cliente llama para quejarse, intentar venderle un nuevo servicio solo será contraproducente y le distanciará aún más.

Sin embargo, hay formas de utilizar la tecnología para detectar oportunidades y ayudar a los agentes a aumentar los ingresos. Por ejemplo, la IA puede analizar las interacciones con los clientes e identificar los mejores productos y servicios que ofrecerles en función de sus consultas y su historial de compras. Por ejemplo, si un cliente en un chat con un agente de atención al cliente pregunta por diferentes televisores, se le podrían sugerir accesorios relevantes para su compra.

3. Utilizar la información para impulsar mejoras cuantificables

Escuchar a sus clientes y actuar en función de la información que le proporcionen constituye una tercera y poderosa forma de aumentar los ingresos. Incorporar las interacciones del servicio de atención al cliente a La voz del cliente (VoC) ofrecen una visión más detallada de lo que preguntan los clientes, lo que les gusta y lo que causa insatisfacción.

El análisis de estos datos no estructurados mediante IA proporciona información real sobre puntos débiles concretos que quizá no se recojan en encuestas posteriores. Por ejemplo, si 10% de sus clientes se quejan de la entrega a través de los canales de atención al cliente, extraer y utilizar esta información para solucionar el problema puede reducir la rotación de clientes y repercutir positivamente en los ingresos.

La IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural también pueden utilizarse en tiempo real para mejorar el servicio y salvaguardar los ingresos de forma cuantificable, mediante:

• Identificar a los clientes en riesgo de abandono durante una interacción (y derivarlos a personal con más experiencia para que responda u ofrezca incentivos para que se queden).
• Saber qué clientes son defensores de la marca para poder alimentar la relación. Por ejemplo, pidiendo a las personas que han tenido una interacción realmente positiva con el cliente que dejen una reseña.
• Recopilación de comentarios y opiniones útiles que pueden utilizarse para planificar la formación de los agentes.
• Reconocer dónde existe una demanda insatisfecha de nuevos productos y servicios. Por ejemplo, si 90% de las consultas sobre una camiseta concreta preguntan si está disponible en rojo, lanzar una versión en ese color será una buena idea.
• Comprender y segmentar a los clientes para enviar mensajes y campañas de marketing personalizados.

La combinación de IA y análisis más potentes está transformando la posición del servicio de atención al cliente, que ya no se considera un centro de costes. El uso de estos conocimientos a gran escala y su vinculación con efectos cuantificables añade una nueva dimensión a la forma en que se percibe el servicio de atención al cliente, abriendo nuevas oportunidades de ingresos que redundarán en beneficio de la cuenta de resultados.