3 Wege, wie Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Umsatzbringer machen

Obwohl der Kundenservice immer als wichtig angesehen wurde, galt er traditionell als Gemeinkosten oder Kosten für das Unternehmen. Die Unternehmen wissen, dass er eine wichtige Rolle bei der Gewinnung und Bindung von Kunden spielt, aber sie waren nicht in der Lage, ihn mit den tatsächlichen Einnahmen zu verknüpfen.

Das bedeutete, dass der Hauptfokus innerhalb des Kontaktzentrums auf der Verbesserung der Produktivität und der Senkung der Kosten lag, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Technologien wie KI, Automatisierung und Selbstbedienung haben alle dazu beigetragen, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig den Support für die Agenten zu verbessern, damit sie den Kunden einen schnelleren und besseren Service bieten können.

Die Unternehmen beginnen nun jedoch, die positiven Auswirkungen des Kontaktzentrums auf die Einnahmen genauer zu untersuchen. Wo leistet es einen messbaren Beitrag zum Endergebnis? Es gibt drei Hauptbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte:

1. Bessere Kundenbindung

Mehr als die Hälfte (52%) der Kunden geben an, dass sie ein Unternehmen verlassen würden, wenn sie einen schlechten Service erleben. Andere Forschung schlägt vor dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% die Gewinne eines Unternehmens um 25-95% erhöht. Und wir alle wissen, dass es weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Hinzu kommt, dass es für unzufriedene Kunden heute viel einfacher ist, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, vor allem durch den Aufstieg der Online-Konkurrenz. Auch für Unternehmen, die ein monatliches Abonnement verlangen - von vielen Fitnessstudios bis hin zu Unterhaltungsunternehmen wie Netflix und Spotify - führt ein schlechter Service dazu, dass Kunden ihre Verträge sofort kündigen, was sich direkt auf die Einnahmen auswirkt.

Der Nachweis des Zusammenhangs zwischen Kundenservice, der die Kunden bindet, und dem Endergebnis ist jetzt viel einfacher. Sie können dies auf einer hohen Ebene analysieren, indem Sie den Anstieg von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score mit Umsatzsteigerungen vergleichen oder in Kundensegmente oder sogar Einzelpersonen eindringen. Umfragen zum Kundenfeedback können beispielsweise analysieren, ob eine schlechte Interaktion mit dem Kundendienst dazu geführt hat, dass ein Kunde das Unternehmen verlassen hat, und Erkenntnisse darüber liefern, wie dies in Zukunft vermieden werden kann. Ebenso können sie analysiert werden, um zu sehen, wo das Eingreifen eines Agenten die Beziehung gerettet und zukünftige Einnahmen gesichert hat.

2. Upselling und Cross-Selling leicht gemacht

Zufriedenere Kunden sind eindeutig loyaler und geben wahrscheinlich mehr Geld in Ihrem Unternehmen aus. Darauf kann man aufbauen, indem man die Interaktionen mit dem Kundendienst als Gelegenheit zum Upselling oder Cross-Selling von Produkten nutzt.

Wichtig ist natürlich, dass Sie die Umstände berücksichtigen, unter denen Sie dies tun. Wenn ein Kunde anruft, um sich zu beschweren, dann ist der Versuch, ihm eine neue Dienstleistung zu verkaufen, nur kontraproduktiv und entfremdet ihn noch mehr.

Es gibt jedoch Möglichkeiten, wie Technologie eingesetzt werden kann, um Chancen zu erkennen und Agenten bei der Umsatzsteigerung zu unterstützen. KI kann zum Beispiel Kundeninteraktionen analysieren und die besten Produkte und Dienstleistungen ermitteln, die man Kunden auf der Grundlage ihrer Fragen und ihrer Kaufhistorie anbieten kann. Wenn ein Kunde in einem Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter beispielsweise nach verschiedenen Fernsehern fragt, können Sie ihm entsprechendes Zubehör für seinen Kauf vorschlagen.

3. Erkenntnisse nutzen, um messbare Verbesserungen voranzutreiben

Ihren Kunden zuzuhören und auf die Erkenntnisse zu reagieren, die sie Ihnen liefern, ist eine dritte, wirkungsvolle Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Die Einbeziehung von Kundenservice-Interaktionen in Ihr Die Stimme des Kunden (VoC)-Programme geben einen detaillierteren Überblick darüber, was die Kunden wünschen, was ihnen gefällt und was sie unzufrieden macht.

Die Betrachtung dieser unstrukturierten Daten mithilfe von KI liefert reale Informationen zu bestimmten Schmerzpunkten, die bei späteren Feedback-Umfragen möglicherweise nicht erfasst werden. Wenn sich beispielsweise 10% Ihrer Kunden über die Lieferung über die Kundendienstkanäle beschweren, kann die Extraktion und Nutzung dieser Erkenntnisse zur Behebung des Problems die Kundenabwanderung verringern und sich positiv auf den Umsatz auswirken.

KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache können auch in Echtzeit eingesetzt werden, um den Service zu verbessern und die Einnahmen messbar zu sichern, indem:

• Identifizierung von Kunden, bei denen das Risiko besteht, dass sie während einer Interaktion abwandern (und mögliche Weiterleitung an erfahrenere Mitarbeiter, um auf sie einzugehen bzw. ihnen Anreize zum Bleiben zu bieten)
• Lernen Sie, welche Kunden Fürsprecher der Marke sind, damit Sie die Beziehung pflegen können. Bitten Sie zum Beispiel Menschen, die eine wirklich positive Kundeninteraktion hatten, eine Bewertung zu hinterlassen.
• Sammeln von hilfreichem Feedback und Erkenntnissen, die für die Planung der Agentenschulung genutzt werden können
• Erkennen, wo es eine unbefriedigte Nachfrage nach neuen Produkten und Dienstleistungen gibt. Wenn zum Beispiel 90% der Anfragen zu einem bestimmten T-Shirt danach fragen, ob es auch in Rot erhältlich ist, dann ist es eine gute Idee, eine Version in dieser Farbe auf den Markt zu bringen.
• Verstehen und Segmentieren von Kunden, um personalisierte Marketingbotschaften/Kampagnen zu liefern

Die Kombination aus künstlicher Intelligenz und leistungsfähigerer Analytik verändert die Position des Kundendienstes und führt dazu, dass er nicht mehr nur als Kostenstelle betrachtet wird. Die Nutzung dieser Erkenntnisse in großem Maßstab und ihre Verknüpfung mit messbaren Auswirkungen verleiht dem Kundenservice eine neue Dimension und eröffnet neue Umsatzchancen, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken.