3 maneiras de transformar seu contact center em um gerador de receita

Embora sempre tenha sido considerado importante, o atendimento ao cliente é tradicionalmente visto como uma despesa geral ou um custo para a empresa. As empresas entendem que ele desempenha um papel fundamental na integração e retenção de clientes, mas não conseguem associá-lo às receitas reais.

Isso significa que o foco principal do contact center era melhorar a produtividade e reduzir os custos sem afetar a satisfação do cliente. Tecnologias como IA, automação e autoatendimento ajudaram a aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, aprimorar o suporte aos agentes para ajudá-los a prestar um serviço melhor e mais rápido aos clientes.

No entanto, as organizações agora estão começando a analisar mais de perto o impacto positivo do contact center sobre as receitas. Como ele contribui para o resultado final de forma mensurável? Há três áreas principais nas quais se concentrar:

1. Maior retenção de clientes

Mais da metade (52%) dos clientes dizem que deixarão uma empresa se tiverem um serviço ruim. Outras pesquisas sugere que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros de uma empresa entre 25-95%. E todos nós sabemos que custa menos manter um cliente existente do que recrutar um novo.

Além disso, agora é muito mais fácil para os clientes insatisfeitos trocarem de empresa, principalmente devido ao aumento dos concorrentes on-line. Além disso, para as empresas que cobram uma assinatura mensal, desde muitas academias de ginástica até empresas de entretenimento como Netflix e Spotify, um serviço ruim fará com que os clientes cancelem imediatamente seus contratos, afetando diretamente as receitas.

Agora é muito mais fácil comprovar a ligação entre o atendimento ao cliente que retém os clientes e o resultado final. É possível analisar isso em um nível mais alto, comparando aumentos em métricas como o Net Promoter Score com aumentos de receita, ou detalhar segmentos de clientes ou até mesmo indivíduos. Por exemplo, as pesquisas de feedback do cliente podem analisar se uma interação ruim no atendimento ao cliente provocou a saída de um cliente e fornecer insights sobre como isso pode ser evitado no futuro. Da mesma forma, elas podem ser analisadas para ver onde a intervenção de um agente salvou o relacionamento e protegeu as receitas futuras.

2. Facilitar o upsell e o cross-sell

É evidente que clientes mais satisfeitos são mais fiéis e tendem a gastar mais com sua empresa. E é possível aproveitar esse fato para usar as interações de atendimento ao cliente como uma oportunidade de fazer upsell ou cross-sell de produtos.

Obviamente, a chave é estar atento às circunstâncias em que você faz isso. Se um cliente estiver ligando para reclamar, tentar vender-lhe um novo serviço será contraproducente e o afastará ainda mais.

No entanto, há maneiras de usar a tecnologia para identificar oportunidades e dar suporte aos agentes para aumentar as receitas. Por exemplo, a IA pode analisar as interações com os clientes e identificar os melhores produtos e serviços para oferecer aos clientes com base nas consultas e no histórico de compras deles. Por exemplo, se um cliente em um bate-papo com um agente de atendimento ao cliente estiver perguntando sobre diferentes TVs, você poderá sugerir acessórios relevantes para a compra.

3. Usar insights para promover melhorias mensuráveis

Ouvir seus clientes e agir de acordo com os insights que eles fornecem é uma terceira e poderosa maneira de aumentar a receita. A incorporação de interações de atendimento ao cliente em seu Voz do cliente (VoC) oferece uma visão mais detalhada do que os clientes estão perguntando, do que eles gostam e do que causa insatisfação.

Analisar esses dados não estruturados usando IA fornece informações reais sobre pontos problemáticos específicos que podem não ser capturados por pesquisas de feedback posteriores. Por exemplo, se 10% dos seus clientes estão reclamando da entrega por meio dos canais de atendimento ao cliente, extrair e usar esse insight para corrigir o problema pode reduzir a rotatividade de clientes e impactar positivamente a receita.

A IA e o Processamento de Linguagem Natural também podem ser usados em tempo real para melhorar o serviço e proteger as receitas de forma mensurável:

• Identificar os clientes que correm o risco de cancelar a assinatura durante uma interação (e possivelmente encaminhá-los para uma equipe mais experiente para responder/oferecer incentivos para que permaneçam)
• Saber quais clientes são defensores da marca para que você possa cultivar o relacionamento. Por exemplo, pedindo às pessoas que tiveram uma interação realmente positiva com o cliente que deixem uma avaliação.
• Obtenção de feedback e percepções úteis que podem ser usados para planejar o treinamento de agentes
• Reconhecer onde há demanda insatisfeita por novos produtos e serviços. Por exemplo, se 90% das consultas sobre uma determinada camiseta perguntarem se ela está disponível em vermelho, lançar uma versão nessa cor será uma boa ideia.
• Compreender e segmentar os clientes para fornecer mensagens/campanhas de marketing personalizadas

A combinação de IA e análises mais poderosas está transformando a posição do atendimento ao cliente, fazendo com que ele deixe de ser visto como um centro de custos. Usar esses insights, em escala, e vinculá-los a impactos mensuráveis acrescenta uma nova dimensão à forma como o atendimento ao cliente é visto, abrindo novas oportunidades de receita que beneficiarão o resultado final.