O futuro do contact center é omnichannel

Atualmente, as empresas precisam ser capazes de interagir com os clientes em um número cada vez maior de canais de contato, desde chamadas de vídeo e e-mail até bate-papo, mídias sociais e telefone. Ao mesmo tempo, elas precisam oferecer uma experiência unificada e omnicanal, independentemente de como as pessoas fazem contato.

O que está impulsionando a necessidade do omnichannel?

Em primeiro lugar, o omnichannel está crescendo porque os clientes querem interagir com as organizações de várias maneiras. Eles escolhem o canal que é melhor para eles naquele momento específico, mas querem poder alternar facilmente para outros canais durante o curso da interação.

O canal que eles escolhem geralmente se baseia em suas circunstâncias e preferências e no tipo de consulta que têm. O vídeo permite mostrar um produto com defeito, por exemplo, enquanto o e-mail oferece uma trilha de auditoria por escrito e o telefone oferece ajuda pessoal e conversacional. Com o aumento da complexidade das consultas, muitas vezes é necessário alternar entre os canais, dependendo do que for mais adequado para o cliente naquele momento.

Percebendo os benefícios do omnichannel

Uma estratégia omnichannel bem-sucedida beneficia os clientes e as empresas:

Benefícios para os clientes

Para os clientes, isso melhora a experiência. Uma abordagem conjunta significa que eles não precisam se repetir ao mudar de canal. Isso aumenta a satisfação do cliente, levando a clientes mais felizes e fiéis.

Benefícios para a empresa

Elas se dividem em quatro áreas principais:

1. Ele elimina os silos entre os canais, aumentando a eficiência ao remover a duplicação e acelerar as respostas.
2. Ele permite que os agentes trabalhem em todos os canais, aumentando a produtividade e permitindo que os contact centers equilibrem os recursos e as cargas de trabalho.
3. Oferecer variedade em termos de canais aumenta a satisfação no trabalho dos agentes, pois suas funções são mais interessantes. Por sua vez, isso aumenta o engajamento e as taxas de retenção.
4. Ele proporciona uma compreensão mais profunda dos clientes e de suas necessidades, destacando as etapas da jornada do cliente e como elas podem ser aprimoradas.
5. Ele permite que as empresas ofereçam um atendimento consistente ao cliente, aumentando a satisfação e a eficiência.

Apesar desses benefícios, menos de um terço (30%) dos centros de contato oferecem recursos omnicanal verdadeiros, de acordo com a última pesquisa da ContactBabel. Isso corre o risco de azedar os relacionamentos com os clientes, especialmente porque 53% dos consumidores, segundo a mesma pesquisa, reclamaram que ter que repetir ou reinserir informações ao mudar de canal foi um dos três maiores problemas de experiência do cliente.

Olhando para o futuro

Para ajudar a oferecer um serviço omnichannel eficiente e de alta qualidade, as empresas estão implementando cada vez mais Microsoft Teams. Com isso, eles podem obter maior colaboração, comunicação e agilidade em seus centros de contato, em vários canais.

No futuro, a IA será fundamental para oferecer um desempenho omnichannel eficaz. Por exemplo, o Teams se integrará aos Serviços Cognitivos de IA da Microsoft, aproveitando algoritmos que podem entender, responder e oferecer suporte imediato a interações baseadas em voz, vídeo e texto. Isso fornecerá respostas rápidas, consistentes e unificadas para ajudar tanto os agentes quanto os clientes.

A IA já está sendo usada para fornecer respostas automatizadas para consultas de rotina por meio de canais como o autoatendimento na Web e os chatbots. A extensão da IA para outros canais ajudará a aumentar o desempenho, oferecerá melhor suporte aos agentes e descobrirá novas oportunidades, como upselling e cross selling. Por exemplo, no setor de viagens, a IA poderia analisar em tempo real as conversas do contact center sobre destinos de férias específicos e sugerir automaticamente ofertas especiais que os agentes podem passar para o cliente.

A análise das interações com os clientes destaca as áreas em que o desempenho pode ser aprimorado e ajuda a proporcionar consistência em todos os canais. Ao analisar o que os clientes estão pedindo e como as jornadas típicas dos clientes se movem em diferentes canais, a IA tem um enorme potencial para fornecer insights profundos que permitem que as empresas melhorem o desempenho omnichannel, introduzam novos serviços e se diferenciem no mercado.

Atualmente, as empresas estão operando em um mundo cada vez mais omnichannel. Portanto, é fundamental poder prestar esse serviço de forma consistente e atender às necessidades dos clientes. Essas demandas só tendem a aumentar.