É muito cedo para falar sobre O Grinch?

Eu gostaria de falar sobre O Grinch. Seja o personagem do filme de 2018 ou 2000 ou do livro de 1957, nós o conhecemos como a criatura cínica e mal-humorada que não suporta o Natal, tenta roubá-lo e, de modo geral, acaba com todas as coisas alegres e festivas.

Veja por quê:

• Seu comportamento pode nos lembrar dos clientes que encontramos de vez em quando. Os mal-humorados, irritados e exaustivos. Podemos nos identificar com ele.
• Quando nos sentimos exaustos ou sobrecarregados, podemos nos comportar um pouco como ele (eu sei que me comporto!)
• Ele vai me ajudar a explicar mais sobre uma habilidade brilhante que alguns de vocês podem ter, estão procurando desenvolver ou sabem pouco sobre ela. É uma habilidade poderosa e será muito útil quando você se aproximar do pico da temporada de Natal. Sei que estamos apenas em setembro, mas quanto mais cedo você experimentar os exercícios abaixo, quanto mais cedo começar a praticar a habilidade, mais rápido sentirá os benefícios.

Essa habilidade é a Inteligência Emocional (IE)

O que é inteligência emocional?

Pense em uma ocasião em que alguém foi gentil ou atencioso com você. Quando alguém se esforçou ao máximo para ajudá-lo. Essa sensação foi boa. E quando o Grinch aparece? Quando alguém lhe dirigiu a raiva ou não foi respeitoso com você. Essa sensação não foi nada boa!

O fato é que as experiências geram emoções. E as emoções, quando são fortes o suficiente, criam memórias. É aqui que entra a EI.

Quando você tem a habilidade de IE, está mais bem equipado para criar experiências e emoções positivas para si mesmo e para os outros. Você também pode gerenciar melhor suas emoções negativas e as emoções negativas dos outros terão menos impacto sobre você. É uma ótima habilidade para se ter quando se está trabalhando com clientes, quando se tem metas e quando as coisas estão extremamente ocupadas.

Aqui está uma definição mais formal: "Inteligência emocional é sua capacidade de reconhecer e entender as emoções em você e nos outros. É a sua capacidade de gerenciar seu comportamento e seus relacionamentos" Dr. Daniel Goleman (autor de 'Emotional Intelligence, why it can matter more than IQ')

Para se tornar mais emocionalmente inteligente, você precisará dominar três coisas

1. Autoconhecimento. Quando as pessoas são autoconscientes, elas parecem estar genuinamente interessadas e curiosas para aprender mais, são ouvintes fantásticos e podem sentir como alguém está se sentindo sem que uma palavra seja dita. Elas entendem as emoções que experimentam, o que significa que podem nomear suas emoções e domá-las.... o que me leva muito bem ao segundo ponto.

2. Uma incrível cientista do cérebro chamada Dra. Lisa Feldman Barrett explica que não estamos à mercê de nossas emoções. Podemos gerenciá-las. Isso é autogerenciamento. As pessoas que gerenciam suas emoções optam por responder em vez de reagir, são consistentes, comedidas, atenciosas e compostas (especialmente quando estão sob pressão). Gostamos de trabalhar com pessoas que têm IE, pois elas mantêm a calma quando as coisas estão estressantes, tomam medidas decisivas e são altamente engajadas.

3. Consciência social. É aqui que você encontrará empatia. É a sua capacidade de se relacionar com os outros. Entender a situação delas por meio de perguntas brilhantes, em vez de tentar se colocar no lugar delas, imaginando como seria ser elas e como elas estariam se sentindo. Ter consciência social significa ser capaz de ler uma situação e também as relações entre as pessoas. Você só pode chegar a esse nível quando tiver investido em autoconhecimento e autogerenciamento.

A habilidade de poder

As pessoas que praticam a habilidade de IE são mais saudáveis, mais felizes e as empresas ganham mais dinheiro quando a praticam. Dê uma olhada nesta amostra de estatísticas:

• 85-90% do desempenho pode ser vinculado à EI
• Os gerentes de vendas de uma empresa global de cosméticos com alto EI venderam $100k a mais por ano do que seus colegas com baixa pontuação
• As pessoas com IE têm menos ataques cardíacos, menos derrames e menos ansiedade.
• As equipes que praticam as habilidades de IE são mais produtivas, inovadoras e inclusivas.

Mostre a porta para o Grinch! O que fazer.

Os pequenos nuggets a seguir têm o objetivo de ajudá-lo a se preparar e a preparar suas equipes no pico da temporada de Natal... para mostrar ao Grinch a porta (ou um pouco de compaixão, dependendo da situação!).

Autoconhecimento

1. Dominar a habilidade de feedback - Há uma técnica chamada S.B.I. que é realmente eficaz. Você descreve a situação para que a pessoa saiba do que você está falando. Em seguida, a comportamento que você observou (lembrando que isso é da sua perspectiva). Por fim, você fala sobre o impacto desse comportamento ou a consequência dele.

Gerenciamento de emoções

2. Sintonize-se com a energia - Todos nós recarregamos nossas baterias de forma diferente. Precisamos de energia para sermos resilientes e prestativos, portanto, considere perguntar aos agentes como eles recarregam suas Duracells e faça algo com as informações que eles lhe derem. Permita que sua equipe se energize, crie o espaço para isso!

3. Faça a pose de poder - Isso dá confiança às pessoas. Convide seus agentes a fazer a "Power Pose" se eles tiverem tido uma chamada difícil ou se estiverem se sentindo desanimados com todos os Grinchs que existem por aí. (Veja os links na "seção de observação" abaixo)

4. Tranquilize o Grinch - Ouvir "nós vamos resolver isso", "deixe-me resolver isso para você" ou "nós vamos consertar isso" ajuda qualquer Grinch a se sentir aliviado. Para isso, analise seus processos e destaque onde você pode fazer algo para ajudar a resolver uma situação, por menor que seja. O período que antecede o Natal pode ser estressante para os clientes e, se você for capaz de tranquilizá-los, provavelmente criará um cliente fiel.

Consciência social

5. Os agentes que salvaram o Natal - As pessoas adoram histórias de sucesso. Quando as ouvimos, um hormônio chamado oxitocina (uma substância química feliz) é liberado e isso pode aliviar muito o estresse. Considere convidar os agentes a descrever as histórias de como eles evitaram que o Natal fosse um "desastre" para seus clientes.

6. A compaixão é fundamental - Converse com sua equipe com frequência, especialmente se ela estiver trabalhando remotamente. Mantenha os olhos abertos e a escuta ativa para detectar qualquer mudança na comunicação deles. Qualquer mudança pode indicar que eles estão ficando cansados, sentindo-se exaustos ou sobrecarregados. Pergunte a eles como estão, especialmente quando perceber essas mudanças, pois isso pode ajudá-los a se sentirem melhor.

Quer se aprofundar? Aqui estão algumas coisas para você se aprofundar se quiser saber mais sobre a IE.

 Ler Presença: Trazendo seu eu mais ousado para o desafio da Dra. Amy Cuddy, ou
Assista sua palestra TEDx

• Assista a ciência mágica da narração de histórias
• Ler 7 ½ lições sobre o cérebro pela Dra. Lisa Feldman Barrett
• Ler Inteligência emocional - por que ela pode ser mais importante do que o QI do Dr. Daniel Goleman ou estes dois artigos da Harvard Business Review sobre EI e liderança.

Escrito por Sandra Thompson

Diretor fundador da A Evolução do Ei - uma consultoria de experiência do cliente e do funcionário que usa a IE para obter ótimos resultados. Sandra também é curadora do Ei Evolution Summit, que acontece em 12 de outubro, com palestrantes como o Dr. Daniel Goleman e a Dra. Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit