Est-il trop tôt pour parler du Grinch ?

J'aimerais parler du Grinch. Qu'il s'agisse du personnage du film de 2018 ou de 2000 ou du livre de 1957, nous le connaissons comme la créature cynique et de mauvaise humeur qui ne supporte pas Noël, essaie de le voler et met généralement un frein à tout ce qui est joyeux et festif.

Voici pourquoi :

• Son comportement peut nous rappeler les clients que nous rencontrons de temps en temps. Ceux qui sont grincheux, en colère et épuisants. Nous pouvons nous identifier à lui.
• Lorsque nous nous sentons épuisés ou dépassés, nous pouvons nous comporter un peu comme lui (je sais que c'est mon cas !).
• Il va m'aider à expliquer davantage une compétence brillante que certains d'entre vous possèdent peut-être, cherchent à développer ou connaissent peu. Il s'agit d'une compétence puissante qui vous sera très utile à l'approche de la haute saison de Noël. Je sais que nous ne sommes qu'en septembre, mais plus vite vous essaierez les exercices ci-dessous, plus vite vous commencerez à pratiquer cette compétence, plus vite vous en ressentirez les bienfaits.

Cette compétence est l'intelligence émotionnelle (IE).

Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?

Pensez à un moment où quelqu'un vous a montré de la gentillesse ou de la prévenance. Lorsque quelqu'un s'est surpassé pour vous aider. Cela vous a fait du bien. Et quand le Grinch fait son apparition ? Lorsque quelqu'un a dirigé sa colère contre vous ou n'a pas été respectueux à votre égard. C'est loin d'être une bonne chose !

Le fait est que les expériences créent des émotions. Et les émotions, lorsqu'elles sont suffisamment fortes, créent des souvenirs. C'est là que l'IE entre en jeu.

Lorsque vous possédez les compétences de l'IE, vous êtes mieux équipé pour créer des expériences et des émotions positives pour vous-même et pour les autres. Vous pouvez également mieux gérer vos émotions négatives et les émotions négatives des autres auront moins d'impact sur vous. C'est une compétence très utile lorsque vous travaillez avec des clients, que vous avez des objectifs à atteindre et que vous êtes très occupé.

Voici une définition plus formelle: "L'intelligence émotionnelle est la capacité de reconnaître et de comprendre les émotions chez soi et chez les autres. C'est votre capacité à gérer votre comportement et vos relations". Daniel Goleman (auteur de "Emotional Intelligence, why it can matter more than IQ")

Pour devenir plus intelligent sur le plan émotionnel, vous devez maîtriser les éléments suivants trois choses

1. Conscience de soi. Les personnes qui ont conscience d'elles-mêmes semblent sincèrement intéressées et curieuses d'en savoir plus. Elles sont très à l'écoute et peuvent percevoir les sentiments d'une personne sans qu'elle ait à prononcer un seul mot. Elles comprennent les émotions qu'elles éprouvent, ce qui signifie qu'elles peuvent nommer leurs émotions et les apprivoiser.... ce qui m'amène à mon deuxième point.

2. Le Dr Lisa Feldman Barrett, spécialiste du cerveau, explique que nous ne sommes pas à la merci de nos émotions. Nous pouvons les gérer. Il s'agit de autogestion. Les personnes qui gèrent leurs émotions choisissent de répondre plutôt que de réagir, elles sont cohérentes, mesurées, prévenantes et calmes (surtout lorsqu'elles sont sous pression). Nous aimons travailler avec des personnes dotées d'une IE, qui gardent leur calme en cas de stress, prennent des mesures décisives et sont très motivées.

3. Sensibilisation sociale. C'est là que vous trouverez l'empathie. Il s'agit de votre capacité à établir des relations avec les autres. Comprendre leur situation en posant des questions brillantes, plutôt que d'essayer de se mettre à leur place en imaginant ce que cela pourrait être d'être eux et ce qu'ils pourraient ressentir. Avoir une conscience sociale, c'est être capable de lire une situation et les relations entre les gens. Vous ne pouvez atteindre ce niveau que si vous avez investi dans la conscience de soi et la gestion de soi.

La compétence de puissance

Les personnes qui pratiquent l'IE sont en meilleure santé, plus heureuses et les entreprises gagnent plus d'argent lorsqu'elles le font. Jetez un coup d'œil à cet échantillon de statistiques :

• 85-90% des performances peuvent être liées à l'IE
• Les responsables des ventes d'une entreprise mondiale de cosmétiques ayant un IE élevé ont vendu $100k de plus par an que leurs homologues ayant un score faible.
• Les personnes atteintes d'IE ont moins de crises cardiaques, moins d'accidents vasculaires cérébraux et moins d'anxiété.
• Les équipes qui pratiquent les compétences de l'IE sont plus productives, plus innovantes et plus inclusives.

Montrez la porte au Grinch ! Ce qu'il faut faire.

Les petites choses suivantes ont pour but de vous aider à vous préparer, vous et vos équipes, à la période de pointe de Noël... pour montrer la porte au Grinch (ou un peu de compassion, selon la situation !).

Conscience de soi

1. Maîtriser le retour d'information - Il existe une technique appelée S.B.I. qui est très efficace. Vous décrivez le situation afin que la personne sache de quoi vous parlez. Ensuite, le comportement que vous avez observés (en vous rappelant qu'il s'agit de votre point de vue). Enfin, vous parlez de la impact de ce comportement ou de ses conséquences.

Gestion des émotions

2. Se mettre au diapason de l'énergie - nous rechargeons tous nos batteries différemment. Nous avons besoin d'énergie pour être résilients et utiles. Pensez donc à demander à vos agents comment ils rechargent leurs Duracell et faites quelque chose avec les informations qu'ils vous donnent. Permettez à votre équipe de se recharger en énergie, créez l'espace pour cela !

3. Prendre la pose de puissance - Cela donne confiance aux gens. Invitez vos agents à prendre la "Power Pose" s'ils ont eu un appel difficile ou s'ils se sentent blasés par tous les Grinchs qui existent. (Voir les liens dans la section "regarder" ci-dessous)

4. Rassurer le Grinch - Entendre "nous allons régler ce problème", "laissez-moi le résoudre pour vous" ou "nous allons le réparer" soulage n'importe quel grincheux. Pour ce faire, examinez vos processus et mettez en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez faire quelque chose pour aider à résoudre une situation, aussi petite soit-elle. La période précédant Noël peut être stressante pour les clients et si vous parvenez à les rassurer, vous avez toutes les chances de les fidéliser.

Sensibilisation sociale

5. Les agents qui ont sauvé Noël - Les gens adorent les histoires de réussite. Lorsque nous les entendons, une hormone appelée ocytocine (une substance chimique joyeuse) est libérée, ce qui peut être un excellent moyen de soulager le stress. Pensez à inviter les agents à raconter comment ils ont évité que Noël ne soit un "désastre" pour leurs clients.

6. La compassion est essentielle - Prenez souvent des nouvelles de votre équipe, surtout si elle travaille à distance. Gardez l'œil ouvert et l'oreille attentive pour détecter tout changement dans leur communication. Tout changement peut indiquer qu'ils sont fatigués, qu'ils se sentent épuisés ou débordés. Demandez-leur comment ils vont, en particulier lorsque vous remarquez ces changements, cela pourrait les aider à se sentir mieux.

Vous voulez aller plus loin ? Voici quelques pistes à explorer si vous souhaitez en savoir plus sur l'IE.

 Lire Présence : Relever le défi de l'audace par le Dr. Amy Cuddy, ou
regarder son discours TEDx

• Regarder la science magique de la narration
• Lire 7 ½ leçons sur le cerveau par Dr. Lisa Feldman Barrett
• Lire L'intelligence émotionnelle - pourquoi elle peut être plus importante que le QI de Daniel Goleman ou ces deux articles de la Harvard Business Review sur les EI et leadership.

Écrit par Sandra Thompson

Directeur fondateur de l'évolution de l'Ei - une société de conseil en expérience client et employé qui utilise l'IE pour obtenir de grands résultats. Sandra est également l'organisatrice du sommet sur l'évolution de l'IE qui aura lieu le 12 octobre et dont les intervenants seront notamment Daniel Goleman et Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit