¿Es demasiado pronto para hablar del Grinch?

Me gustaría hablar de El Grinch. Tanto si se trata del personaje de la película de 2018 o 2000 como del libro de 1957, lo conocemos como la criatura cínica y malhumorada que no soporta la Navidad, intenta robarla y, en general, pone pegas a todo lo alegre y festivo.

He aquí por qué:

• Su comportamiento puede recordarnos a los clientes que nos encontramos de vez en cuando. Los gruñones, enfadados y agotadores. Podemos identificarnos con él.
• Cuando nos sentimos agotados o abrumados, puede que nos comportemos un poco como él (¡yo sé que lo hago!).
• Me va a ayudar a explicar más sobre una habilidad brillante que algunos de ustedes pueden tener, están buscando desarrollar o conocen poco. Es una habilidad poderosa y te va a venir muy bien cuando se acerque la temporada alta de Navidad. Sé que sólo estamos en septiembre, pero cuanto antes pruebes los ejercicios que te propongo a continuación, cuanto antes empieces a practicar esta habilidad, antes notarás sus beneficios.

Esa habilidad es la Inteligencia Emocional (IE)

¿Qué es la inteligencia emocional?

Piensa en alguna ocasión en la que alguien te haya mostrado amabilidad o consideración. Cuando alguien fue más allá para ayudarte. Eso te hizo sentir bien. ¿Y cuando aparece el Grinch? Cuando alguien se enfadó contigo o no fue respetuoso contigo. Eso no es nada bueno.

El hecho es que las experiencias crean emociones. Y las emociones, cuando son lo bastante fuertes, crean recuerdos. Aquí es donde entra en juego la IE.

Cuando se tiene la habilidad de la IE se está mejor equipado para crear experiencias y emociones positivas para uno mismo y para los demás. También puede gestionar mejor sus emociones negativas y las emociones negativas de los demás tendrán menos impacto en usted. Es una gran habilidad cuando trabajas con clientes, tienes objetivos y estás muy ocupado.

He aquí una definición más formal: "La Inteligencia Emocional es tu capacidad para reconocer y comprender las emociones en ti mismo y en los demás. Es tu capacidad para gestionar tu comportamiento y tus relaciones" Dr. Daniel Goleman (autor de "Inteligencia emocional, por qué puede importar más que el cociente intelectual")

Para ser más inteligente emocionalmente, tendrás que dominar tres cosas

1. Autoconocimiento. Cuando las personas son conscientes de sí mismas, parecen estar realmente interesadas y curiosas por saber más, saben escuchar y percibir los sentimientos de los demás sin mediar palabra. Comprenden las emociones que experimentan, lo que significa que pueden poner nombre a sus emociones y domarlas....lo que me lleva al segundo punto.

2. Una asombrosa científica del cerebro llamada Dra. Lisa Feldman Barrett explica que no estamos a merced de nuestras emociones. Podemos gestionarlas. Esto es autogestión. Las personas que gestionan sus emociones eligen responder en lugar de reaccionar, son coherentes, comedidas, consideradas y serenas (especialmente cuando están bajo presión). Nos gusta trabajar con personas que tienen IE, mantienen la calma cuando las cosas se ponen estresantes, actúan con decisión y son muy atractivas.

3. Conciencia social. Aquí es donde encontrarás la empatía. Es tu capacidad para relacionarte con los demás. Comprender su situación haciéndoles preguntas brillantes, en lugar de intentar ponerte en su lugar imaginando cómo sería ser ellos y cómo se sentirían. Tener conciencia social significa ser capaz de leer una situación y también las relaciones entre las personas. Sólo se puede llegar a este nivel cuando se ha invertido en autoconocimiento y autogestión.

La habilidad del poder

Las personas que practican la habilidad de la IE están más sanas, son más felices y las empresas ganan más dinero cuando la practican. Eche un vistazo a esta muestra de estadísticas:

• 85-90% de rendimiento puede vincularse a la IE
• Los directores de ventas de una empresa mundial de cosméticos con una IE alta vendieron $100k más al año que sus homólogos con una puntuación baja.
• Las personas con IE sufren menos infartos de miocardio, menos accidentes cerebrovasculares y menos ansiedad.
• Los equipos que practican las habilidades de la IE son más productivos, innovadores e integradores.

¡Enseña la puerta al Grinch! Qué hay que hacer.

Los siguientes pequeños nuggets pretenden ayudarle a prepararse a sí mismo y a sus equipos en la temporada alta de Navidad... para enseñarle la puerta al Grinch (¡o algo de compasión, dependiendo de la situación!).

Autoconocimiento

1. Dominar la habilidad de la retroalimentación - hay una técnica llamada S.B.I que es realmente efectiva. Describe la situación para que la persona sepa de qué está hablando. A continuación, el comportamiento que has observado (recuerda que es desde tu perspectiva). Por último, habla de la impacto de este comportamiento o la consecuencia del mismo.

Gestión de las emociones

2. Sintoniza con la energía - Todos recargamos las pilas de forma diferente. Necesitamos energía para ser resistentes y serviciales, así que considere la posibilidad de preguntar a los agentes cómo recargan esas pilas Duracell y haga algo con la información que le proporcionen. Permita que su equipo se active, cree el espacio para ello.

3. Adopta la pose de poder - Esto da confianza a la gente. Invita a tus agentes a adoptar la "pose de poder" si han tenido una llamada difícil o si se sienten hastiados por todos los Grinchs que hay por ahí. (Véanse los enlaces en la sección "Ver")

4. Tranquiliza al Grinch - Escuchar "lo solucionaremos", "déjeme que se lo resuelva" o "lo arreglaremos" ayuda a cualquier Grinch a sentirse aliviado. Para ello, analice sus procesos y señale dónde puede hacer algo para ayudar a resolver una situación, por pequeña que sea. El periodo previo a la Navidad puede ser estresante para los clientes, y si consigue tranquilizarlos, es probable que consiga fidelizarlos.

Conciencia social

5. Los agentes que salvaron la Navidad - A la gente le encantan las historias de éxito. Cuando las oímos, se libera una hormona llamada oxitocina (una sustancia química de la felicidad) que puede aliviar mucho el estrés. Considere la posibilidad de invitar a los agentes a describir las historias de cómo salvaron la Navidad de ser un "desastre" para sus clientes.

6. La compasión es la clave - Manténgase en contacto con su equipo a menudo, sobre todo si trabaja a distancia. Mantén los ojos bien abiertos y escucha atentamente cualquier cambio en su comunicación. Cualquier cambio puede indicar que están cansados, agotados o abrumados. Pregúnteles cómo se encuentran, sobre todo cuando note estos cambios, ya que esto podría ayudarles a sentirse mejor.

¿Quiere profundizar más? He aquí algunas cosas en las que puede profundizar si desea saber más sobre la IE.

 Leer Presencia: Llevar su yo más audaz al desafío de la Dra. Amy Cuddy, o
Vea su charla TEDx

• Ver la ciencia mágica de contar historias
• Leer 7 ½ lecciones sobre el cerebro por la Dra. Lisa Feldman Barrett
• Leer Inteligencia emocional: por qué puede importar más que el coeficiente intelectual del Dr. Daniel Goleman o estos dos artículos de Harvard Business Review sobre EI y liderazgo.

Escrito por Sandra Thompson

Director fundador de la Evolución Ei - una consultoría de experiencia de clientes y empleados que utiliza la IE para lograr grandes resultados. Sandra es también la comisaria de la cumbre Ei Evolution Summit, que se celebrará el 12 de octubre con ponentes como el Dr. Daniel Goleman y la Dra. Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit