5 consejos para migrar con éxito su contact center a la nube

La tendencia de los centros de contacto a adoptar la nube se está acelerando a medida que las empresas ven las ventajas de una mayor eficiencia, escalabilidad y flexibilidad. En nuestro post anterior respondimos a algunas de las preguntas más preguntas frecuentes sobre el traslado de la infraestructura de su centro de contacto a la nube. Ahora, vamos a explorar cinco consejos útiles para garantizar que la migración se realiza sin problemas, al tiempo que profundizamos en las capacidades clave que debe buscar en un proveedor de tecnología de centro de contacto en la nube.

1. Comprométase plenamente con sus interlocutores

Si está planeando migrar su centro de contacto a la nube, es imprescindible implicar a todas las partes interesadas que trabajan en su centro de contacto o dependen de él en la fase inicial del proceso. Tiene que hablar con ellos para conocer en profundidad los procesos y requisitos clave que son fundamentales para que la interacción con el cliente sea satisfactoria. Esta información le permitirá planificar y ajustar su nueva infraestructura basada en la nube para satisfacer estas necesidades, tanto ahora como en el futuro.

2. Centrarse en la integración

Cada organización tiene una infraestructura tecnológica diferente, lo que significa que su solución de Contact Center tiene que funcionar con una serie de otras soluciones empresariales. Una de las claves del éxito de las migraciones a la nube es garantizar que todas estas integraciones, como las de los sistemas CRM y otras aplicaciones de terceros, sigan estando disponibles en la nube. Esto plantea retos técnicos complejos. No todos los proveedores de soluciones tienen la experiencia necesaria en integración para gestionar este proceso de forma rentable. Por lo tanto, pida a su posible socio tecnológico que demuestre puntos de prueba y experiencia en la realización con éxito de integraciones de bajo coste y alto valor cuando hayan apoyado migraciones a la nube. Busque proveedores con API abiertas que permitan integraciones plug-and-play con las soluciones de terceros más comunes.

3. Minimiza el riesgo moviéndote a tu propio ritmo

Cada organización es diferente y tendrá necesidades distintas. Mientras que algunas están en condiciones de migrar todo a la vez, otras necesitan un enfoque más prudente, avanzando a un ritmo más lento. Intente minimizar el riesgo yendo a una velocidad adecuada a las circunstancias particulares de su organización. Por ejemplo, puede empezar poco a poco, trasladando los sistemas a la nube de uno en uno. Asegúrese de asociarse con un proveedor que le permita hacer las cosas a su manera, con una combinación de sistemas en la nube y locales que funcionen en paralelo para ayudarle a gestionar el riesgo hasta que esté preparado para migrar todo por completo.

4. Asegúrese de que su aplicación es realmente multiusuario

No se deje engañar. Muchos proveedores de soluciones dicen que ofrecen verdaderas soluciones de centro de contacto en la nube con múltiples usuarios. Sin embargo, si miramos bajo el capó, lo único que han hecho es virtualizar una instancia de lo que era una solución tradicional local.

Esto simplemente no es escalable cuando se trata de soporte y actualizaciones. En lugar de una única y auténtica plataforma en la nube, el proveedor tendrá que gestionar, operar y actualizar múltiples instancias de esa solución, con los gastos generales asociados. Esto significa que estos costes se repercutirán en el cliente. Además, como cada instancia debe actualizarse con nuevas funciones, no será fácil acceder a la última tecnología y a la innovación que ésta permite.

Por lo tanto, asegúrese de trabajar con un socio que opere una verdadera solución multi-tenant para beneficiarse de un entorno de atención al cliente escalable, flexible y rentable a largo plazo.

5. Infraestructura preparada para el futuro

El servicio de atención al cliente está cambiando rápidamente. Las empresas deben tener en cuenta el aumento de las expectativas de los clientes, las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización, así como la capacidad de cumplir los cambios normativos. Por lo tanto, es esencial que cualquier proveedor de soluciones con el que decida trabajar entienda cómo evoluciona el mercado y tenga una hoja de ruta tecnológica clara para preparar su centro de contacto en la nube para el futuro. ¿Tiene su socio un historial de éxito en I+D? ¿Estarán disponibles las nuevas funciones adecuadas y se integrarán fácilmente con su infraestructura actual? Asegúrese de evaluar el enfoque de su proveedor con respecto a la innovación y a mantenerse al día con las nuevas tecnologías.