5 Tipps für die erfolgreiche Migration Ihres Kontaktzentrums in die Cloud

Der Trend zur Nutzung der Cloud durch Contact Center beschleunigt sich, da Unternehmen die Vorteile einer größeren Effizienz, Skalierbarkeit und Flexibilität erkennen. In unserem letzten Beitrag haben wir einige der wichtigsten allgemeine Fragen über die Verlagerung Ihrer Contact Center-Infrastruktur in die Cloud. Im Folgenden werden wir fünf nützliche Tipps für eine reibungslose Migration geben und die wichtigsten Funktionen eines Anbieters von Cloud-Contact-Center-Technologie erläutern.

1. Engagieren Sie sich umfassend bei Ihren Stakeholdern

Wenn Sie planen, Ihr Kontaktzentrum in die Cloud zu migrieren, müssen Sie unbedingt alle Beteiligten, die in Ihrem Kontaktzentrum arbeiten oder von ihm abhängig sind, in der frühen Phase des Prozesses einbeziehen. Sie müssen mit ihnen sprechen, um ein umfassendes Verständnis der wichtigsten Prozesse und Anforderungen zu erhalten, die für eine erfolgreiche Kundeninteraktion grundlegend sind. Anhand dieser Informationen können Sie dann Ihre neue Cloud-basierte Infrastruktur so planen und abstimmen, dass sie diese Anforderungen sowohl jetzt als auch in Zukunft erfüllt.

2. Fokus auf Integration

Jedes Unternehmen hat eine andere technologische Infrastruktur, was bedeutet, dass die Contact-Center-Lösung mit einer Reihe anderer Unternehmenslösungen zusammenarbeiten muss. Einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Cloud-Migration ist die Sicherstellung, dass alle diese Integrationen, z. B. zu Ihren CRM-Systemen und anderen Anwendungen von Drittanbietern, auch in der Cloud verfügbar sind. Dies schafft komplexe technische Herausforderungen. Nicht alle Lösungsanbieter verfügen über das notwendige Integrations-Know-how, um diesen Prozess kosteneffizient durchzuführen. Bitten Sie daher Ihren potenziellen Technologiepartner um Nachweise und Erfahrungen mit der erfolgreichen Durchführung kostengünstiger und hochwertiger Integrationen, wenn er Cloud-Migrationen unterstützt hat. Suchen Sie nach Anbietern mit offenen APIs, die Plug-and-Play-Integrationen in die gängigsten Drittanbieterlösungen ermöglichen.

3. Minimieren Sie das Risiko, indem Sie sich in Ihrem eigenen Tempo bewegen

Jede Organisation ist anders und hat andere Bedürfnisse. Während einige in der Lage sind, alles auf einmal zu migrieren, müssen andere vorsichtiger vorgehen und sich langsamer bewegen. Versuchen Sie, das Risiko zu minimieren, indem Sie ein Tempo wählen, das für die besonderen Umstände Ihres Unternehmens geeignet ist. Sie könnten zum Beispiel klein anfangen und einzelne Systeme nach und nach in die Cloud verlagern. Vergewissern Sie sich, dass Sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der Ihnen die Möglichkeit gibt, die Dinge nach Ihren Vorstellungen zu gestalten - mit einer Mischung aus Cloud- und On-Premise-Systemen, die parallel arbeiten, um das Risiko zu kontrollieren, bis Sie bereit sind, alles vollständig zu migrieren.

4. Sicherstellen, dass Ihre Implementierung wirklich mandantenfähig ist

Lassen Sie sich nicht täuschen. Viele Lösungsanbieter behaupten, dass sie echte, mandantenfähige Cloud-Kontaktcenter-Lösungen anbieten. Wenn man jedoch unter die Haube schaut, haben sie lediglich eine Instanz einer herkömmlichen Vor-Ort-Lösung virtualisiert.

Das ist einfach nicht skalierbar, wenn es um Support und Updates geht. Anstelle einer einzigen echten Cloud-Plattform muss der Anbieter mehrere Instanzen dieser Lösung verwalten, betreiben und aktualisieren, was mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Das bedeutet, dass diese Kosten an den Kunden weitergegeben werden. Da außerdem jede Instanz mit neuen Funktionen aktualisiert werden muss, haben Sie nicht ohne Weiteres Zugang zu den neuesten Technologien und den damit verbundenen Innovationen.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie mit einem Partner zusammenarbeiten, der eine wirklich mandantenfähige Lösung betreibt, um langfristig von einer skalierbaren, flexiblen und kosteneffizienten Kundendienstumgebung zu profitieren.

5. Zukunftssicherheit für Ihre Infrastruktur

Der Kundenservice verändert sich rasant. Unternehmen müssen die steigenden Kundenerwartungen, neue Technologien wie KI und Automatisierung sowie die Fähigkeit, regulatorische Änderungen zu erfüllen, berücksichtigen. Daher ist es wichtig, dass jeder Lösungsanbieter, mit dem Sie zusammenarbeiten möchten, die Entwicklungen auf dem Markt kennt und über eine klare Technologie-Roadmap verfügt, um Ihr Cloud-Kontaktzentrum zukunftssicher zu machen. Hat Ihr Partner eine Erfolgsbilanz in der Forschung und Entwicklung? Stehen die richtigen neuen Funktionen zur Verfügung, und lassen sie sich problemlos in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren? Beurteilen Sie unbedingt den Ansatz Ihres Anbieters in Bezug auf Innovation und das Schritthalten mit neuen Technologien.