5 dicas para migrar com sucesso o seu contact center para a nuvem

A tendência de os contact centers adotarem a nuvem está se acelerando à medida que as empresas percebem os benefícios de maior eficiência, escalabilidade e flexibilidade. Em nosso post anterior, respondemos a algumas das perguntas mais Perguntas comuns sobre a migração da infraestrutura do seu contact center para a nuvem. Agora, vamos explorar cinco dicas úteis para garantir que sua migração ocorra sem problemas, além de nos aprofundarmos nos principais recursos que devem ser procurados em um fornecedor de tecnologia de contact center na nuvem.

1. Envolva-se totalmente com suas partes interessadas

Se você está planejando migrar seu contact center para a nuvem, é imperativo envolver todas as partes interessadas que trabalham ou dependem do seu contact center no estágio inicial do processo. Você precisa conversar com eles para obter um entendimento profundo dos principais processos e requisitos que são fundamentais para uma interação bem-sucedida com o cliente. O uso dessas informações permite que você planeje e ajuste sua nova infraestrutura baseada em nuvem para atender a essas necessidades, agora e no futuro.

2. Foco na integração

Cada organização tem uma infraestrutura tecnológica diferente, o que significa que sua solução de contact center precisa trabalhar com uma série de outras soluções de negócios. Um dos segredos para o sucesso das migrações para a nuvem é garantir que todas essas integrações, como as dos sistemas de CRM e de outros aplicativos de terceiros, continuem disponíveis na nuvem. Isso cria desafios técnicos complexos. Nem todos os provedores de soluções têm a experiência necessária em integração para gerenciar esse processo de forma econômica. Portanto, peça ao seu possível parceiro de tecnologia que demonstre pontos de prova e experiência na realização bem-sucedida de integrações de baixo custo e alto valor quando ele tiver dado suporte a migrações para a nuvem. Procure fornecedores com APIs abertas que permitam integrações plug-and-play com as soluções mais comuns de terceiros.

3. Minimize o risco movendo-se em seu próprio ritmo

Cada organização é diferente e terá necessidades diferentes. Enquanto algumas estão em condições de migrar tudo de uma vez, outras precisam de uma abordagem mais cautelosa, avançando em um ritmo mais lento. Tente minimizar os riscos avançando em uma velocidade adequada às circunstâncias específicas de sua organização. Por exemplo, você pode começar aos poucos, transferindo sistemas individuais para a nuvem gradualmente, um a um. Certifique-se de fazer parceria com um fornecedor que permita que você execute as coisas do seu jeito, com uma combinação de sistemas na nuvem e no local trabalhando em paralelo para ajudá-lo a gerenciar os riscos até que você esteja pronto para migrar tudo completamente.

4. Certifique-se de que sua implementação seja realmente multilocatária

Não se deixe enganar. Muitos provedores de soluções dizem que estão fornecendo verdadeiras soluções de contact center na nuvem com vários locatários. No entanto, olhando por baixo do pano, eles simplesmente virtualizaram uma instância do que era uma solução tradicional no local.

Isso simplesmente não é escalável quando se trata de suporte e atualizações. Em vez de uma única plataforma de nuvem genuína, o provedor precisará gerenciar, operar e atualizar várias instâncias dessa solução com a sobrecarga de custos associada. Isso significa que esses custos serão repassados para o cliente. Além disso, como cada instância precisa ser atualizada com novos recursos, você não terá acesso fácil à tecnologia mais recente e à inovação que isso possibilita.

Portanto, certifique-se de trabalhar com um parceiro que opere uma solução genuinamente multilocatária para se beneficiar de um ambiente de atendimento ao cliente dimensionável, flexível e econômico a longo prazo.

5. Prepare sua infraestrutura para o futuro

O atendimento ao cliente está mudando rapidamente. As empresas precisam levar em conta as crescentes expectativas dos clientes, as novas tecnologias, como IA e automação, além de ter a capacidade de atender às mudanças regulatórias. Portanto, é essencial que qualquer provedor de soluções com o qual você escolha trabalhar entenda como o mercado está evoluindo e tenha um roteiro tecnológico claro para preparar o seu contact center na nuvem para o futuro. O seu parceiro tem um histórico de P&D bem-sucedido? Os novos recursos certos estarão disponíveis e se integrarão facilmente à sua infraestrutura existente? Não deixe de avaliar a abordagem de seu provedor em relação à inovação e à atualização de novas tecnologias.