5 conseils pour réussir la migration de votre centre de contact vers l'informatique dématérialisée

La tendance des centres de contact à adopter le cloud s'accélère à mesure que les entreprises perçoivent les avantages d'une plus grande efficacité, d'une plus grande évolutivité et d'une plus grande flexibilité. Dans notre précédent article, nous avons répondu à certaines des questions les plus fréquemment posées par les centres de contact. questions courantes sur la migration de l'infrastructure de votre centre de contact vers le cloud. Nous allons maintenant explorer cinq conseils utiles pour garantir une migration en douceur, tout en examinant les principales caractéristiques à rechercher chez un fournisseur de technologie de centre de contact en nuage.

1. S'engager pleinement auprès des parties prenantes

Si vous prévoyez de migrer votre centre de contact vers le cloud, il est impératif d'impliquer toutes les parties prenantes qui travaillent dans votre centre de contact ou qui en dépendent dès le début du processus. Vous devez vous entretenir avec eux pour comprendre en profondeur les processus et les exigences clés qui sont essentiels à une interaction réussie avec le client. L'utilisation de ces informations vous permet de planifier et d'affiner votre nouvelle infrastructure basée sur le cloud afin de répondre à ces besoins, aujourd'hui et à l'avenir.

2. Mettre l'accent sur l'intégration

Chaque organisation dispose d'une infrastructure technologique différente, ce qui signifie que sa solution de centre de contact doit fonctionner avec une série d'autres solutions d'entreprise. L'une des clés de la réussite des migrations vers le cloud est de s'assurer que toutes ces intégrations, telles que les systèmes CRM et autres applications tierces, seront toujours disponibles dans le cloud. Cela crée des défis techniques complexes. Tous les fournisseurs de solutions ne disposent pas de l'expertise nécessaire en matière d'intégration pour gérer ce processus de manière rentable. Demandez donc à votre partenaire technologique potentiel de vous fournir des preuves et de vous faire part de son expérience en matière d'intégration à faible coût et à forte valeur ajoutée lorsqu'il a pris en charge des migrations vers l'informatique dématérialisée. Recherchez des fournisseurs disposant d'API ouvertes qui permettent des intégrations plug-and-play avec les solutions tierces les plus courantes.

3. Minimiser les risques en se déplaçant à son propre rythme

Chaque organisation est différente et a des besoins différents. Si certaines sont en mesure de tout migrer en même temps, d'autres doivent adopter une approche plus prudente et avancer à un rythme plus lent. Essayez de minimiser les risques en adoptant une vitesse adaptée aux circonstances particulières de votre organisation. Par exemple, vous pouvez commencer modestement en transférant les systèmes individuels vers le nuage, un par un. Veillez à vous associer à un fournisseur qui vous permette de gérer les choses à votre manière - avec un mélange de systèmes dans le nuage et sur site travaillant en parallèle pour vous aider à gérer les risques jusqu'à ce que vous soyez prêt à tout migrer.

4. Veillez à ce que votre mise en œuvre soit réellement multi-locataires

Ne vous laissez pas abuser. De nombreux fournisseurs de solutions affirment qu'ils proposent de véritables solutions de centres de contact en nuage à locataires multiples. Cependant, en regardant sous le capot, ils ont simplement virtualisé une instance de ce qui était une solution traditionnelle sur site.

Cette solution n'est tout simplement pas évolutive en ce qui concerne l'assistance et les mises à jour. Au lieu d'une seule véritable plateforme en nuage, le fournisseur devra gérer, exploiter et mettre à niveau plusieurs instances de cette solution, avec les coûts indirects qui y sont associés. Cela signifie que ces coûts seront répercutés sur le client. En outre, comme chaque instance doit être mise à jour avec de nouvelles fonctionnalités, vous n'aurez pas facilement accès aux dernières technologies et à l'innovation qu'elles permettent.

Assurez-vous donc de travailler avec un partenaire qui exploite une solution véritablement multi-locataire afin de bénéficier d'un environnement de service à la clientèle évolutif, flexible et rentable à long terme.

5. Préparer l'avenir de votre infrastructure

Le service à la clientèle évolue rapidement. Les entreprises doivent prendre en compte les attentes croissantes des clients, les nouvelles technologies telles que l'IA et l'automatisation, et avoir la capacité de répondre aux changements réglementaires. Il est donc essentiel que tout fournisseur de solutions avec lequel vous choisissez de travailler comprenne comment le marché évolue et dispose d'une feuille de route technologique claire pour assurer l'avenir de votre centre de contact en nuage. Votre partenaire a-t-il des antécédents en matière de R&D ? Les nouvelles fonctionnalités adéquates seront-elles disponibles et s'intégreront-elles facilement à votre infrastructure existante ? Veillez à évaluer l'approche de votre fournisseur en matière d'innovation et de veille technologique.