5 consigli per migrare con successo il vostro contact center nel cloud

La tendenza dei contact center ad adottare il cloud sta accelerando, poiché le aziende vedono i vantaggi di una maggiore efficienza, scalabilità e flessibilità. Nel nostro precedente post abbiamo risposto ad alcune delle domande più Domande comuni di spostare l'infrastruttura del contact center nel cloud. Ora esploreremo cinque consigli utili per garantire che la migrazione avvenga senza intoppi, approfondendo anche le funzionalità chiave da ricercare in un fornitore di tecnologia per contact center nel cloud.

1. Impegnarsi a fondo con le parti interessate

Se state pianificando la migrazione del vostro contact center nel cloud, è indispensabile coinvolgere tutti gli stakeholder che lavorano o dipendono dal vostro contact center nella fase iniziale del processo. È necessario parlare con loro per ottenere una comprensione approfondita dei processi e dei requisiti chiave che sono fondamentali per un'interazione di successo con i clienti. L'utilizzo di queste informazioni consente di pianificare e mettere a punto la nuova infrastruttura basata sul cloud per soddisfare queste esigenze, sia ora che in futuro.

2. Concentrarsi sull'integrazione

Ogni organizzazione ha un'infrastruttura tecnologica diversa, il che significa che la sua soluzione di contact center deve funzionare con una serie di altre soluzioni aziendali. Una delle chiavi del successo delle migrazioni al cloud è garantire che tutte queste integrazioni, ad esempio con i sistemi CRM e altre applicazioni di terze parti, siano ancora disponibili nel cloud. Questo crea sfide tecniche complesse. Non tutti i fornitori di soluzioni dispongono delle competenze di integrazione necessarie per gestire questo processo in modo economico. Pertanto, chiedete al vostro potenziale partner tecnologico di dimostrare i punti di prova e l'esperienza acquisita nell'esecuzione di integrazioni a basso costo e ad alto valore quando hanno supportato migrazioni nel cloud. Cercate fornitori con API aperte che consentano integrazioni plug-and-play con le più comuni soluzioni di terze parti.

3. Ridurre al minimo i rischi muovendosi al proprio ritmo

Ogni organizzazione è diversa e avrà esigenze diverse. Mentre alcune sono in grado di migrare tutto in una volta, altre hanno bisogno di un approccio più cauto, procedendo a un ritmo più lento. Cercate di ridurre al minimo i rischi procedendo a una velocità adeguata alle circostanze specifiche della vostra organizzazione. Ad esempio, potreste iniziare in piccolo, spostando i singoli sistemi nel cloud gradualmente, uno alla volta. Assicuratevi di collaborare con un fornitore che vi permetta di gestire le cose a modo vostro, con un mix di sistemi cloud e on-premise che lavorino in parallelo per aiutarvi a gestire il rischio fino a quando non sarete pronti per la migrazione completa.

4. Assicurarsi che l'implementazione sia veramente multi-tenant

Non fatevi ingannare. Molti fornitori di soluzioni affermano di fornire vere e proprie soluzioni di contact center cloud multi-tenanted. Tuttavia, guardando sotto il cofano, hanno semplicemente virtualizzato un'istanza di quella che era una soluzione tradizionale on-premise.

Questo non è semplicemente scalabile quando si tratta di supporto e aggiornamenti. Invece di un'unica piattaforma cloud vera e propria, il fornitore dovrà gestire, far funzionare e aggiornare più istanze di tale soluzione, con i relativi costi generali. Ciò significa che questi costi saranno scaricati sul cliente. Inoltre, poiché ogni istanza deve essere aggiornata con nuove funzionalità, non sarà facile accedere alla tecnologia più recente e all'innovazione che questa consente.

Pertanto, assicuratevi di lavorare con un partner che gestisca una soluzione realmente multi-tenant per poter beneficiare di un ambiente di assistenza clienti scalabile, flessibile ed economico a lungo termine.

5. Infrastruttura a prova di futuro

Il servizio clienti sta cambiando rapidamente. Le aziende devono tenere conto delle crescenti aspettative dei clienti, delle nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'automazione, nonché della capacità di soddisfare i cambiamenti normativi. È quindi essenziale che il fornitore di soluzioni con cui si sceglie di lavorare comprenda l'evoluzione del mercato e abbia una chiara roadmap tecnologica per garantire il futuro del contact center cloud. Il vostro partner ha un'esperienza di R&S di successo? Saranno disponibili le nuove funzionalità giuste e si integreranno facilmente con l'infrastruttura esistente? Assicuratevi di valutare l'approccio del vostro fornitore all'innovazione e al mantenimento del passo con le nuove tecnologie.