È troppo presto per parlare del Grinch?

Vorrei parlare del Grinch. Che si tratti del personaggio del film del 2018 o del 2000 o del libro del 1957, lo conosciamo come la creatura cinica e irascibile che non sopporta il Natale, cerca di rubarlo e in generale mette a repentaglio tutto ciò che è allegro e festoso.

Ecco perché:

• Il suo comportamento può ricordarci i clienti che incontriamo di tanto in tanto. Quelli scontrosi, arrabbiati ed estenuanti. Possiamo immedesimarci in lui.
• Quando ci sentiamo esausti o sopraffatti, potremmo comportarci un po' come lui (io lo faccio!).
• Mi aiuterà a spiegare meglio una brillante abilità che alcuni di voi potrebbero avere, stanno cercando di sviluppare o conoscono poco. Si tratta di un'abilità potente che vi tornerà utile quando vi avvicinerete all'alta stagione natalizia. So che è solo settembre, ma prima proverete gli esercizi qui sotto, prima inizierete a praticare questa abilità, prima ne sentirete i benefici.

Questa abilità è l'intelligenza emotiva (EI).

Che cos'è l'intelligenza emotiva?

Pensate a una volta in cui qualcuno vi ha mostrato gentilezza o premura. Quando qualcuno ha fatto di tutto per aiutarvi. È stata una bella sensazione. E quando è arrivato il Grinch? Quando qualcuno vi ha rivolto la sua rabbia o non è stato rispettoso nei vostri confronti. Quella è stata una sensazione tutt'altro che positiva!

Il fatto è che le esperienze creano emozioni. E le emozioni, quando sono abbastanza forti, creano ricordi. È qui che entra in gioco l'IE.

Quando si possiede l'abilità EI, si è meglio attrezzati per creare esperienze ed emozioni positive per se stessi e per gli altri. Potete anche gestire meglio le vostre emozioni negative e le emozioni negative degli altri avranno un impatto minore su di voi. È una grande abilità da possedere quando si lavora con i clienti, si hanno degli obiettivi e le cose sono estremamente impegnative.

Ecco una definizione più formale: "L'intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni in se stessi e negli altri. È la capacità di gestire il proprio comportamento e le proprie relazioni". Dr. Daniel Goleman (autore di "Intelligenza emotiva, perché può essere più importante del QI")

Per diventare più intelligenti dal punto di vista emotivo, è necessario padroneggiare tre cose

1. Consapevolezza di sé. Quando le persone sono consapevoli di sé, sembrano essere sinceramente interessate e curiose di saperne di più, sono fantastici ascoltatori e possono percepire come qualcuno si sente senza che venga pronunciata una parola. Comprendono le emozioni che sperimentano, il che significa che possono dare un nome alle loro emozioni e domarle....il che mi porta piacevolmente al secondo punto.

2. Una straordinaria scienziata del cervello, la dottoressa Lisa Feldman Barrett, spiega che non siamo in balia delle nostre emozioni. Possiamo gestirle. Questo è autogestione. Le persone che gestiscono le proprie emozioni scelgono di rispondere piuttosto che reagire, sono coerenti, misurate, premurose e composte (soprattutto quando sono sotto pressione). Ci piace lavorare con persone dotate di EI, che mantengono la calma quando la situazione è stressante, agiscono con decisione e sono molto coinvolgenti.

3. Consapevolezza sociale. È qui che si trova l'empatia. È la vostra capacità di relazionarvi con gli altri. Capire la loro situazione ponendo domande brillanti, piuttosto che cercare di entrare nei loro panni immaginando come potrebbe essere essere loro e come potrebbero sentirsi. Avere consapevolezza sociale significa saper leggere una situazione e anche le relazioni tra le persone. Si può arrivare a questo livello solo dopo aver investito nella consapevolezza di sé e nella gestione di sé.

L'abilità di potenza

Le persone che praticano l'EI sono più sane, più felici e le aziende guadagnano di più quando la praticano. Date un'occhiata a questo esempio di statistiche:

• 85-90% delle prestazioni può essere collegato all'EI
• I responsabili delle vendite di un'azienda cosmetica globale con un EI elevato hanno venduto $100k in più all'anno rispetto alle loro controparti con un punteggio basso.
• Le persone con EI hanno meno attacchi di cuore, meno ictus e una riduzione dell'ansia.
• I team che praticano le competenze EI sono più produttivi, innovativi e inclusivi.

Mostra al Grinch la porta! Cosa fare.

Le seguenti piccole noccioline hanno lo scopo di aiutarvi a preparare voi stessi e i vostri team nel periodo natalizio... per mostrare al Grinch la porta (o un po' di compassione, a seconda della situazione!).

Consapevolezza di sé

1. Padroneggiare l'abilità del feedback - c'è una tecnica chiamata S.B.I. che è davvero efficace. Lei descrive il situazione in modo che la persona sappia di cosa si sta parlando. Poi il comportamento che avete osservato (ricordando che si tratta del vostro punto di vista). Infine, parlate del impatto di questo comportamento o delle sue conseguenze.

Gestione delle emozioni

2. Sintonizzarsi sull'energia - Tutti noi ricarichiamo le nostre batterie in modo diverso. Abbiamo bisogno di energia per essere resilienti e utili, quindi chiedete agli agenti come ricaricano le loro Duracell e fate qualcosa con le informazioni che vi daranno. Permettete al vostro team di ricaricarsi, create lo spazio per farlo!

3. Assumere la posa di potere - Questo dà fiducia alle persone. Invitate i vostri agenti ad assumere la "posa del potere" se hanno avuto una telefonata difficile o se si sentono storditi da tutti i Grinch in circolazione. (Vedere i link nella sezione "Guarda" qui di seguito)

4. Rassicurare il Grinch Sentirsi dire "risolveremo questo problema" o "lasciate che lo risolva per voi" o "lo sistemeremo" aiuta qualsiasi Grinch a sentirsi sollevato. A tal fine, esaminate i vostri processi e mettete in evidenza i punti in cui potete fare qualcosa per risolvere una situazione, anche se piccola. Il periodo che precede il Natale può essere stressante per i clienti e se siete in grado di rassicurarli, probabilmente creerete un cliente fedele.

Consapevolezza sociale

5. Gli agenti che hanno salvato il Natale - Le persone amano le storie di successo. Quando le ascoltiamo, viene rilasciato un ormone chiamato ossitocina (una sostanza chimica della felicità) che può essere un ottimo antistress. Considerate di invitare gli agenti a descrivere le storie di come hanno salvato il Natale da un "disastro" per i loro clienti.

6. La compassione è fondamentale - controllate spesso il vostro team, soprattutto se lavora a distanza. Tenete gli occhi aperti e l'ascolto attivo per individuare eventuali cambiamenti nella loro comunicazione. Qualsiasi cambiamento potrebbe indicare che stanno diventando stanchi, si sentono esausti o sono sopraffatti. Chiedete loro come stanno, soprattutto quando notate questi cambiamenti: potrebbe aiutarli a sentirsi meglio.

Approfondire? Ecco alcune cose da approfondire se volete saperne di più sull'IE.

 Leggi Presenza: Portare il proprio io più audace alla sfida della dottoressa Amy Cuddy, oppure
guarda il suo discorso TEDx

• Guarda la magica scienza della narrazione
• Leggi 7 lezioni e mezza sul cervello di Lisa Feldman Barrett
• Leggi Intelligenza emotiva: perché può essere più importante del QI del Dr. Daniel Goleman o questi due articoli della Harvard Business Review su EI e leadership.

Scritto da Sandra Thompson

Direttore fondatore di l'evoluzione Ei - una società di consulenza sull'esperienza dei clienti e dei dipendenti che utilizza l'IE per ottenere grandi risultati. Sandra è anche la curatrice dell'Ei Evolution Summit, che si terrà il 12 ottobre con relatori come il dottor Daniel Goleman e la dottoressa Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit