Il futuro del contact center è omnichannel

Oggi le aziende devono essere in grado di interagire con i clienti su un numero crescente di canali di contatto, dalle videochiamate e dalle e-mail alle chat, ai social media e al telefono. Allo stesso tempo, devono offrire un'esperienza omnichannel integrata, indipendentemente dal tipo di contatto.

Da cosa nasce l'esigenza di omnichannel?

Innanzitutto l'omnicanalità sta crescendo perché i clienti vogliono interagire con le organizzazioni in più modi. Scelgono il canale più adatto a loro in quel particolare momento, ma vogliono poter passare senza problemi ad altri canali nel corso dell'interazione.

Il canale scelto si basa solitamente sulle circostanze, sulle preferenze e sul tipo di richiesta. Il video consente di mostrare un prodotto difettoso, ad esempio, mentre l'e-mail fornisce una traccia di controllo scritta e il telefono offre un aiuto personale e colloquiale. Con l'aumentare della complessità delle richieste, spesso è necessario passare da un canale all'altro, a seconda di quello che si adatta meglio al cliente in quel momento.

Realizzare i vantaggi dell'omnichannel

Una strategia omnichannel di successo va a vantaggio dei clienti e delle aziende:

Vantaggi per i clienti

Per i clienti migliora l'esperienza. Un approccio integrato evita che debbano ripetersi quando cambiano canale. Questo aumenta la soddisfazione dei clienti, che diventano più felici e fedeli.

Vantaggi per l'azienda

Questi si dividono in quattro aree principali:

1. Il sistema abbatte i silos tra i canali, aumentando l'efficienza grazie all'eliminazione delle duplicazioni e alla velocizzazione delle risposte.
2. Consente agli agenti di lavorare su più canali, aumentando la produttività e permettendo ai contact center di bilanciare le risorse e i carichi di lavoro.
3. La varietà dei canali aumenta la soddisfazione degli agenti, in quanto il loro ruolo è più interessante. A sua volta, questo aumenta il coinvolgimento e i tassi di fidelizzazione.
4. Fornisce una comprensione più approfondita dei clienti e delle loro esigenze, evidenziando le fasi del customer journey e come possono essere migliorate.
5. Consente alle aziende di fornire un servizio clienti coerente, migliorando la soddisfazione e l'efficienza.

Nonostante questi vantaggi, secondo l'ultima ricerca di ContactBabel, meno di un terzo (30%) dei contact center offre vere e proprie funzionalità omnichannel. Questo rischia di rovinare i rapporti con i clienti, soprattutto perché 53% dei consumatori che hanno partecipato alla stessa ricerca si sono lamentati del fatto che la necessità di ripetersi o di reinserire informazioni quando si passa da un canale all'altro è uno dei tre principali problemi di customer experience.

Guardare al futuro

Per fornire un servizio omnichannel efficiente e di alta qualità, le aziende stanno implementando sempre più frequentemente Microsoft Teams. In questo modo possono ottenere una maggiore collaborazione, comunicazione e agilità nei loro contact center, su più canali.

In futuro l'intelligenza artificiale sarà fondamentale per offrire prestazioni omnichannel efficaci. Ad esempio, Teams si integrerà con gli AI Cognitive Services di Microsoft, sfruttando algoritmi in grado di comprendere, rispondere e supportare immediatamente le interazioni vocali, video e testuali. In questo modo si otterranno risposte rapide, coerenti e integrate per aiutare sia gli agenti che i clienti.

L'intelligenza artificiale viene già utilizzata per fornire risposte automatiche a domande di routine attraverso canali come il self-service web e i chatbot. L'estensione dell'IA ad altri canali aiuterà ad aumentare le prestazioni, a supportare meglio gli agenti e a scoprire nuove opportunità, come l'upselling e il cross selling. Ad esempio, nel settore dei viaggi, l'intelligenza artificiale potrebbe analizzare in tempo reale le conversazioni del contact center su specifiche destinazioni turistiche e suggerire automaticamente offerte speciali che gli agenti possono trasmettere ai clienti.

L'analisi delle interazioni con i clienti evidenzia le aree in cui è possibile migliorare le prestazioni e aiuta a garantire la coerenza tra tutti i canali. Analizzando le richieste dei clienti e il modo in cui i percorsi tipici dei clienti si muovono attraverso i diversi canali, l'intelligenza artificiale ha un enorme potenziale per fornire approfondimenti che consentono alle aziende di migliorare le prestazioni omnichannel, introdurre nuovi servizi e differenziarsi sul mercato.

Oggi le aziende operano in un mondo sempre più omnicanale. È quindi fondamentale essere in grado di fornire questo servizio in modo coerente e di soddisfare le esigenze dei clienti. Queste esigenze sono destinate ad aumentare.