3 modi per trasformare il vostro contact center in un generatore di profitti

Sebbene sia sempre stato considerato importante, il servizio clienti è stato tradizionalmente visto come una spesa generale o un costo per l'azienda. Le aziende sanno che svolge un ruolo fondamentale nell'acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti, ma non sono state in grado di collegarlo ai ricavi effettivi.

Ciò significa che l'attenzione principale all'interno del contact center era rivolta al miglioramento della produttività e alla riduzione dei costi, senza incidere sulla soddisfazione dei clienti. Tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'automazione e self-service hanno contribuito ad aumentare l'efficienza e a migliorare l'assistenza agli agenti per aiutarli a fornire un servizio migliore e più rapido ai clienti.

Tuttavia, le organizzazioni stanno iniziando a considerare molto più da vicino l'impatto positivo del contact center sui ricavi. Dove contribuisce in modo misurabile al risultato finale? Ci sono tre aree principali su cui concentrarsi:

1. Maggiore fidelizzazione dei clienti

Oltre la metà (52%) dei clienti dichiarano di abbandonare un'azienda in caso di servizio scadente. Altre ricerche suggerisce che aumentare la fidelizzazione dei clienti di appena 5% aumenta i profitti di un'azienda di 25-95%. E sappiamo tutti che costa meno mantenere un cliente esistente che reclutarne uno nuovo.

Inoltre, oggi è molto più facile per i clienti insoddisfatti cambiare fornitore, soprattutto grazie all'aumento dei concorrenti online. Inoltre, per le aziende che richiedono un abbonamento mensile, da molte palestre a società di intrattenimento come Netflix e Spotify, un servizio scadente porterà i clienti a disdire immediatamente il contratto, colpendo direttamente i ricavi.

Dimostrare il legame tra il servizio clienti che fidelizza i clienti e i profitti è ora molto più facile. È possibile analizzare questo aspetto ad alto livello, confrontando l'aumento di metriche come il Net Promoter Score con l'aumento dei ricavi, oppure approfondire i segmenti di clienti o addirittura i singoli individui. Ad esempio, i sondaggi di feedback dei clienti possono analizzare se una cattiva interazione con il servizio clienti ha indotto un cliente ad abbandonare l'azienda e fornire indicazioni su come evitarlo in futuro. Allo stesso modo, possono essere analizzati per vedere dove l'intervento di un agente ha salvato la relazione e salvaguardato i ricavi futuri.

2. Facilitare l'upselling e il cross-selling

È chiaro che i clienti più felici sono più fedeli e probabilmente spendono di più per la vostra azienda. Inoltre, è possibile sfruttare le interazioni con il servizio clienti come un'opportunità di upselling o cross-selling di prodotti.

Ovviamente, la chiave è stare attenti alle circostanze in cui si opera. Se un cliente chiama per lamentarsi, cercare di vendergli un nuovo servizio sarà solo controproducente e lo allontanerà ulteriormente.

Tuttavia, ci sono modi in cui la tecnologia può essere utilizzata per individuare le opportunità e supportare gli agenti per aumentare i ricavi. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può analizzare le interazioni con i clienti e identificare i prodotti e i servizi migliori da offrire ai clienti in base alle loro richieste e alla loro storia di acquisti. Ad esempio, se un cliente in chat con un agente del servizio clienti chiede informazioni su diversi televisori, è possibile suggerire accessori pertinenti per l'acquisto.

3. Utilizzare gli insight per ottenere miglioramenti misurabili

Ascoltare i clienti e agire in base alle informazioni che essi forniscono rappresenta un terzo e potente modo per incrementare i ricavi. Incorporare le interazioni con il servizio clienti nel vostro La voce del cliente (VoC) fornisce una visione più dettagliata delle richieste dei clienti, dei loro gusti e delle cause di insoddisfazione.

L'analisi di questi dati non strutturati utilizzando l'intelligenza artificiale fornisce informazioni reali su particolari punti dolenti che potrebbero non essere catturati da indagini di feedback successive. Ad esempio, se il 10% dei vostri clienti si lamenta della consegna tramite i canali del servizio clienti, estrarre e utilizzare queste informazioni per risolvere il problema può ridurre il turn over dei clienti e avere un impatto positivo sui ricavi.

L'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale possono essere utilizzate anche in tempo reale per migliorare il servizio e salvaguardare in modo misurabile i ricavi:

• Identificare i clienti a rischio di abbandono durante un'interazione (e potenzialmente affidarli a personale più esperto per rispondere/offrire incentivi a rimanere)
• Imparare a capire quali clienti sono sostenitori del marchio, in modo da poter coltivare il rapporto. Ad esempio, chiedendo alle persone che hanno avuto un'interazione molto positiva con il cliente di lasciare una recensione.
• Raccogliere feedback e spunti utili che possono essere utilizzati per pianificare la formazione degli agenti.
• Riconoscere dove c'è una domanda insoddisfatta per nuovi prodotti e servizi. Ad esempio, se 90% delle domande su una particolare maglietta chiedono se è disponibile in rosso, allora il lancio di una versione in quel colore sarà una buona idea.
• Comprendere e segmentare i clienti per fornire messaggi/campagne di marketing personalizzati.

La combinazione di intelligenza artificiale e di analisi più potenti sta trasformando la posizione del servizio clienti, portandolo al di là dell'essere considerato un centro di costo. L'utilizzo di queste intuizioni, su scala, e il loro collegamento a impatti misurabili aggiunge una nuova dimensione al modo in cui il servizio clienti viene considerato, aprendo nuove opportunità di guadagno che andranno a vantaggio dei profitti.