Come promuovere il riconoscimento nel vostro team di assistenza clienti

Il riconoscimento è uno dei fattori più importanti per fornire un servizio clienti eccellente, e uno dei più spesso trascurati.

In parole povere, a prescindere dai sistemi e dalle tecnologie in uso, i vostri agenti sono in prima linea e le loro prestazioni fanno la differenza tra un servizio semplicemente adeguato e un'esperienza che genera feedback positivi e fedeltà a lungo termine.

In sostanza, una buona esperienza dei dipendenti è fondamentale per offrire una buona esperienza ai clienti. Inoltre, dato l'alto tasso di turnover nel settore dei contact center, il riconoscimento può essere un'arma potente per trattenere il personale migliore e garantire che rimanga in servizio. felice e motivato.

Ecco perché la maggior parte dei contact center ha un programma di riconoscimento di qualche tipo. Il punto chiave è il modo in cui viene misurato. Deve essere chiaro e trasparente, in modo che gli agenti sappiano cosa devono fare per vincere, garantendo che sia considerato equo e aperto a tutti.

Inoltre, è necessario scegliere le metriche giuste per premiare il successo e incoraggiare i comportamenti giusti. Ad esempio, se si basa la vittoria semplicemente sul numero di chiamate o e-mail completate, o sul tempo medio di gestione (AHT), gli agenti potrebbero essere tentati di scegliere le richieste più facili/veloci rispetto a quelle più complesse. È inoltre necessario adottare un mix di metriche per ottenere una scorecard equilibrata, per evitare di favorire inavvertitamente un tipo di agente (come quello telefonico) rispetto a un altro.

La chiave del successo consiste nel considerare le metriche che interessano i clienti, gli altri agenti e l'azienda. Queste potrebbero includere:

• Cortesia ed educazione, contribuendo a creare empatia con i clienti.
• Disponibilità nei confronti del personale e dei clienti
• Seguire le linee guida e utilizzare i modelli, in particolare nei settori regolamentati.
• Qualità delle risposte, soprattutto quelle sui canali digitali. Sono grammaticalmente corrette e senza errori di ortografia?
• Contributi all'azienda in termini di feedback sui problemi dei clienti e sulle aree in cui le risposte del servizio clienti possono essere migliorate.

Ecco alcune idee di riconoscimento che aumentano davvero il morale, non solo del vincitore ma dell'intero team:

1. Dipendente del mese e dell'anno

Quasi tutti i contact center hanno un premio per il dipendente del mese, con la foto del vincitore ben esposta all'ingresso dell'edificio. Molti si spingono oltre con un premio annuale che premia anche l'eccellenza prolungata. Le aziende possono differenziarsi per i premi aggiuntivi che offrono, sia nell'ambito di questi programmi sia su base più costante. Per esempio, in un contact center, il dipendente del mese si è aggiudicato uno dei pochissimi posti nel parcheggio aziendale, per di più proprio accanto all'auto dell'amministratore delegato, con la possibilità di chiacchierare con lui mentre arrivava in ufficio. Un'altra azienda ha concesso una settimana di ferie pagate in più al dipendente dell'anno, trattandolo come se fosse uno dei suoi migliori venditori.

2. Riconoscere e sostenere

È giusto dire che il lavoro degli agenti del servizio clienti è duro, con orari spesso antisociali e una retribuzione relativamente bassa. Quindi, riconoscete questo aspetto e mettete in atto il supporto di cui gli agenti hanno bisogno. Ad esempio, gli asili nido per consentire ai genitori di portare i loro bambini al lavoro o semplicemente l'offerta di cibo e bevande gratuite nelle sale pausa. Tutto ciò contribuisce a rendere la vostra azienda un luogo di lavoro eccellente e a riconoscere gli sforzi che gli agenti compiono ogni giorno.

3. Dimostrare che l'alta direzione si preoccupa

Oltre al dipendente del mese, ci sono molti altri modi in cui il senior management può riconoscere l'importanza degli agenti. Ad esempio, fate in modo che ogni manager sia invitato a visitare il contact center e fate in modo che l'amministratore delegato e gli altri direttori facciano regolarmente un turno di lavoro a contatto con i clienti.e.

4. Responsabilizzare le persone

Anche se nel contact center esistono possibilità di promozione, questa potrebbe non essere una motivazione fondamentale per ogni dipendente. Perciò, cercate altri modi per dimostrare agli operatori di alto livello che apprezzate il loro lavoro e le loro conoscenze. Ad esempio, abbinateli ai nuovi assunti, in modo che possano contribuire alla formazione e all'aggiornamento, oppure utilizzateli come ambasciatori del marchio in tutta l'azienda. In questo modo si riconoscono i loro punti di forza e si aumenta la motivazione di tutti.

Evidenziare gli sforzi del personale del contact center deve essere un processo continuo, che dura tutto l'anno. Solo dimostrando costantemente che riconoscete e valorizzate il lavoro dei vostri agenti riuscirete a fornire gli alti livelli di servizio al cliente necessari per differenziarvi dalla concorrenza, fidelizzare i clienti e favorire la crescita.