Como promover o reconhecimento na sua equipa de atendimento ao cliente

O reconhecimento é um dos fatores mais importantes para oferecer um excelente atendimento ao cliente e um dos mais frequentemente ignorados.

Simplificando, independentemente dos sistemas e tecnologias que você tenha, os seus agentes estão na linha de frente, e o desempenho deles é o que faz a diferença entre um serviço que é apenas adequado e uma experiência que gera feedback positivo e fidelidade a longo prazo.

Basicamente, uma boa experiência dos funcionários é essencial para oferecer uma boa experiência ao cliente. Além disso, com as altas taxas de rotatividade no setor de contact centers, o reconhecimento pode ser uma arma poderosa para manter os melhores funcionários e garantir que eles continuem na empresa. feliz e motivado.

É por isso que a maioria dos centros de contacto tem algum tipo de programa de reconhecimento. O ponto principal aqui é como isso é medido. Tem de ser claro e transparente para que os agentes saibam o que precisam fazer para ganhar, garantindo que seja visto como justo e aberto a todos.

Mais importante ainda, é preciso escolher as métricas certas para recompensar o sucesso e incentivar os comportamentos certos. Por exemplo, se basear o sucesso simplesmente no número de chamadas ou e-mails concluídos, ou no tempo médio de atendimento (AHT), os agentes podem ficar tentados a escolher as consultas mais fáceis/rápidas em detrimento das mais complexas. Também é preciso adotar uma combinação de métricas para obter um quadro de resultados equilibrado e evitar favorecer inadvertidamente um tipo de agente (como o de atendimento telefónico) em detrimento de outro.

O segredo do sucesso é olhar para as métricas que importam para os seus clientes, outros agentes e a empresa. Isso pode incluir:

• Cortesia e educação, ajudando a criar empatia com os clientes
• Disposição para ajudar outros funcionários e clientes
• Seguir diretrizes e usar modelos, principalmente em setores regulamentados
• Qualidade das respostas, especialmente nas redes sociais. Estão gramaticalmente corretas e sem erros ortográficos?
• Contribuições para o negócio em termos de feedback sobre as preocupações dos clientes e áreas em que as respostas do atendimento ao cliente podem melhorar.

Aqui estão algumas ideias de reconhecimento que realmente aumentam a moral, não só do vencedor, mas de toda a equipa:

1. Funcionário do mês e do ano

Quase todos os centros de contacto têm um prémio de Funcionário do Mês, com a foto do vencedor em destaque na entrada do prédio. Muitos vão além com um prémio anual que reconhece a excelência contínua. Onde as empresas podem se destacar é nas recompensas adicionais que oferecem, seja como parte desses programas ou de forma mais constante. Por exemplo, num centro de contacto, o funcionário do mês ganhou uma das poucas vagas no estacionamento da empresa – e, além disso, era bem ao lado do carro do CEO, dando a chance de bater um papo com ele a caminho do escritório. Outra empresa deu uma semana extra de férias pagas ao seu funcionário do ano, tratando-o como se fosse um dos seus melhores vendedores.

2. Reconhecer e apoiar

É justo dizer que o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente é difícil, com horários muitas vezes anti-sociais e salários relativamente baixos. Então, reconheça isso e ofereça o apoio que os agentes precisam. Desde creches para que os pais possam levar os seus bebés para o trabalho ou simplesmente oferecer comida e bebidas de graça nas salas de descanso. Tudo isso contribui para tornar a sua empresa um ótimo lugar para trabalhar e reconhece os esforços que os agentes fazem todos os dias.

3. Mostrar que a gerência sênior se importa

Além do funcionário do mês, há várias outras maneiras pelas quais a alta administração pode reconhecer a importância dos agentes. Por exemplo, certifique-se de que visitar o centro de contacto faça parte da integração de todos os gerentes e organize para que o CEO e outros diretores trabalhem regularmente em um turno no atendimento ao cliente.e.

4. Dê responsabilidade às pessoas

Embora existam opções de promoção no centro de contacto, isso pode não ser uma motivação importante para todos os funcionários. Então, procure outras maneiras de mostrar aos funcionários de alto desempenho que valoriza o trabalho e o conhecimento deles. Por exemplo, coloque-os para trabalhar com os novos contratados, para que possam ajudar a treiná-los e colocá-los a par do trabalho, ou use-os como embaixadores da marca em toda a empresa. Isso reconhece os pontos fortes deles e aumenta a motivação de todos.

Destacar o esforço da equipa do centro de contacto precisa ser um processo contínuo, o ano todo. Só mostrando sempre que reconhece e valoriza o trabalho dos seus agentes é que vai conseguir oferecer o alto nível de atendimento ao cliente necessário para se destacar da concorrência, manter os clientes e impulsionar o crescimento.