Por que a agilidade agora é o ponto principal do sucesso do atendimento ao cliente

Nos últimos 20 anos, a estratégia e a gestão do atendimento ao cliente mudaram bastante. Quando os centros de contacto foram criados, eram vistos como um centro de custos. Isso significava que o principal objetivo estratégico era operá-los da forma mais eficiente possível. Isso mudou quando as empresas (e a gestão) perceberam a importância do atendimento ao cliente e da experiência do cliente para conquistar e manter clientes. Isso levou a um maior foco e investimento em processos e sistemas para melhorar os níveis de serviço. A medição passou de métricas como o tempo médio de atendimento e o número de chamadas atendidas por hora para medidas mais focadas no cliente, como CSAT e Net Promoter Score (NPS).

A necessidade de agilidade

Mas o mundo está a mudar de novo, e a estratégia e a liderança precisam mudar junto, se a gente quiser que o atendimento ao cliente alcance todo o seu potencial. Agora, vivemos num mundo que muda rápido e é mais instável. Embora o impacto da COVID-19 faça parte disso, outros fatores também contribuem para essa instabilidade:

• Os clientes estão mais inconstantes, têm padrões mais elevados e estão mais dispostos a mudar para a concorrência.
• Dentro da empresa, a mudança para a economia gig, o trabalho remoto e a falta de pessoal qualificado estão a afetar a capacidade, tanto na equipa de atendimento ao cliente como noutras áreas. A atual falta de motoristas de veículos pesados é o exemplo perfeito desse tipo de pressão.
• As interrupções na cadeia de abastecimento interligada, desde condições meteorológicas extremas até flutuações no abastecimento, estão a tornar-se mais comuns, levando à escassez e à preocupação dos clientes.

Basicamente, agora as empresas têm menos coisas certas para contar com quando planeiam as suas operações.

O impacto na estratégia de atendimento ao cliente

Todos esses fatores significam que o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. E ele precisa ser mais ágil e flexível do que antes, com a capacidade de mudar rapidamente, ampliando ou reduzindo para atender às diferentes necessidades.

Para montar esse tipo de organização de atendimento ao cliente, a gerência precisa reformular a sua estratégia em torno de quatro pilares principais:

1. Uma cultura colaborativa

As jornadas dos clientes são horizontais, abrangendo vários departamentos diferentes. Os clientes não fazem distinção entre essas equipas – eles veem uma única empresa e querem uma experiência integrada. Isso requer uma cultura aberta e colaborativa que derrube as barreiras entre departamentos e reúna as equipas para trabalharem juntas na resolução dos problemas dos clientes.

2. Mudança na força de trabalho

O modelo antigo de agentes de centros de contacto, focado em responder a perguntas rotineiras e repetitivas, já não serve mais. Com os clientes a poderem resolver problemas básicos por conta própria através de autoatendimento e chatbots, os agentes precisam ser treinados e capacitados para lidar com interações de alto valor. Isso exige novas competências, algumas das quais serão trazidas por trabalhadores da economia gig para lidar com tipos específicos de interações dentro do atendimento ao cliente. A gestão precisará incentivar os comportamentos certos em toda a equipa, inclusive através de salários mais altos.

3. Processos e políticas mais flexíveis

Processos rígidos simplesmente não conseguem lidar com as incertezas de hoje. Em vez disso, as empresas precisam de processos mais ágeis e funcionários capacitados, focados em atender às necessidades em constante mudança dos clientes. As políticas devem incentivar e apoiar a colaboração entre departamentos (e externa), acompanhando a jornada do cliente, em vez de reforçar os silos.

4. Sistemas e tecnologia de apoio

A mudança repentina para o trabalho remoto mostrou as vantagens da tecnologia baseada na nuvem nos centros de contacto e acelerou a adoção de plataformas de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams. As organizações precisam de uma infraestrutura tecnológica ágil e escalável que se integre com sistemas empresariais mais amplos, como CRM e logística, capacite os funcionários e permita que os clientes se ajudem a si próprios através do autoatendimento.

Garantir que essa estratégia seja implementada de forma eficaz depende da alta administração. O atendimento ao cliente deve ser defendido pelo topo da organização, com um envolvimento e compreensão reais por parte dos líderes. Não basta mais que os CEOs falem sobre a importância do atendimento ao cliente para os negócios, mas depois não cumpram o prometido na prática. Isso significa pensar sempre como um cliente. O que eles querem e precisam? Como isso está a mudar no que diz respeito ao serviço? Como pode apoiar/capacitar melhor a sua equipa para oferecer isso?

Esta semana é Semana Nacional do Atendimento ao Cliente, tornando este o momento perfeito para os líderes se concentrarem no atendimento ao cliente. Mas, eles precisam entender que o business as usual é coisa do passado. Os tempos de mudança exigem um novo tipo de estratégia de atendimento ao cliente, baseada na agilidade. Implementar isso permite melhorias transformadoras no serviço, o que gera maior fidelidade do cliente e receitas mais altas, tudo contribuindo para o sucesso do negócio, agora e no futuro.